◆吴娜贵州省遵义市图书馆563000
摘要：图书馆越来越成为现代人常去的公共场所，然而图书馆读者服务中被投诉大多数因为读者服务语言沟通不恰当，所以掌握好语言也是一门很重要的学问。本文通过分析语言沟通在读者服务中的重要性与图书馆管理员语言上存在的不足，倡导“沟通从心开始”的服务理念，学习并掌握语言沟通的技巧。馆员要熟悉掌握好服务语言技巧，不断提高自己的语言表达的艺术性，与读者架起一座心理认识的桥梁，让读者在温馨的和谐的语言环境中享受图书馆的优质服务。
关键词：图书馆读者服务语言沟通技巧
读者服务是图书馆发展的主要方向，可读者在与我们交流的过程中，经常发生不愉快的事情，这是为什么呢？为什么服务人员总是不能让读者满意？怎样与读者沟通才能让读者满意呢？很多从事图书馆管理的工作人员都有过这样的困扰，从而对读者服务工作产生了恐惧。有数据表明，超过80%的读者投诉是因为与图书馆员之间的沟通不愉快。因此掌握好语言的沟通技巧很重要，能够在读者服务工作中达到一定的效果。
一、图书馆读者服务语言沟通的重要性
1.语言是服务的重要手段
服务是通过语言交流来实现的。现代的服务主要就是语言的沟通，馆员通过对读者心理活动的思考，提高自己的语言沟通能力，重视语言修养，在与读者接触的过程中，自觉用语言了解读者，保证服务质量。
2.语言是沟通的重要工具
服务行业通常是不公平的，只有客户提出要求，而服务人员没有权利抱怨。读者服务也是如此，读者可以提出条件，而服务人员只有接受，一旦沟通不好，很容易发生冲突。因此在服务过程中，只有先通过语言的沟通，了解读者的需求，解决读者的疑惑，这样才能使读者满意。因此，图书馆员只有掌握语言沟通的技巧才能建立与读者良好的关系，做好服务工作。
3.语言是形象的重要标志
图书馆是由图书和管理员组成，图书是不能动的事物，管理员理所当然的成为了一个图书馆形象的代言人。而语言往往能较全面的反映一个人的文化素养，知识水平和精神风貌。读者服务工作中，经常会和不同的人打交道，因此，读者就是从管理员的语言中来判断服务是否到位。俗话说，一句话能使人跳，也能使人笑。图书馆员能给读者带来不同的心情，同一句话，由不同的人说有不同的效果，由不同的语气说出来也会产生不一样的效果，一个馆员的素质全从语言中体现。要想提高一个图书馆的形象，需要从每个图书管理员自身的言行做起，加强语言沟通技巧[1]。
二、图书馆读者服务语言沟通的技巧
1.规范语言
全世界都在推行普通话，图书馆作为与读者交流的窗口，运用规范的语言与读者交流很重要。在服务过程中，馆员用规范的普通话接待读者，解答读者的问题。使用普通话可以快速的将信息传达给读者，如果使用方言会导致读者听不懂，浪费时间，有时还会产生误解，引起不必要的麻烦。使用普通话与读者交流，也是在推行普通话，正是响应了当前国情。
2.语言理智
所谓语言理智，就是馆员在与读者沟通的时候说话要经过大脑思考，不能想说什么就说什么。要经过理智的分析，将正确的思想表达给读者。馆员有责任帮助读者了解图书馆，介绍宣传图书馆。因此，每个馆员需要对图书馆很熟悉，还要有专业的知识和理智的头脑，表达能力强，沟通能力强。在解答读者提问时，首先要会倾听，经过理智的思考，为读者解决问题，不要答非所问，不要啰嗦。
3.礼貌用语
礼貌的语言不仅仅是对图书馆馆员的要求，是对我国每一个公民的要求。对人说话礼貌可以显示出一个人的素质，和气、文雅地语言能让读者感到亲切、愉快。对人的称呼是礼貌用语中重要的组成部分，很多家长在我们很小的时候就教育我们见到叔叔阿姨要打招呼，这就是礼貌。在图书馆中对读者的称呼大多数是：同学，先生，女士。绝不能叫年长的人“老头”，也不能藐视残疾人，一个人说出来的语言就代表了一个人的心灵，都说沟通从心开始，只有你真心待人，别人才会真心待你。恰到好处的语言促进图书馆员和读者的沟通[2]。
4.敬语准确
敬语是表示礼貌、尊敬的语言，也是读者服务中最容易被忽视的一项。读者服务中要经常用到“您、您好、请、对不起、谢谢”等，这些简单的敬语能起到不简单的作用，让读者听了就觉得这个人是有礼貌的，读者也自然不会对你的服务感到不满。一句简单的谢谢总是能让人与人之间的距离缩短，促进双方相互尊重和理解。语言沟通中礼貌用语往往能满足人们在交际中被尊重的需要，增进了双方和谐的气氛，如果每一位馆员都能注意以这样的方式和读者沟通，那因为语言沟通而被投诉的几率就会大大的降低。
5.委婉语气
委婉语气就是一种既温和又婉转的表达方式，他能让对方在跟你谈话时，感受到自己被尊重，同时接受你的意见。例如，图书馆都会严格的要求借阅期限，来达到资源共享的目的，一旦所借图书到达期限就要归还，可有的读者由于自身需要，想归还后立即再借，这时候馆员的语言就起到了很大的作用。图书馆员用委婉的话语跟读者沟通：“您看，您已经借阅了这么久，希望您也能够考虑一下其他读者的感受。”一般到图书馆借书的都是高素质人群，这样委婉的语言就可以达到效果。
6.选择句式
在读者服务语言沟通时，还要注意说话句式的选择，这也是馆员与读者沟通的表达方式之一。多用陈述语句、委婉语句，少用反问语句、命令性语句。比如见到读者没有换阅览牌就进入阅览室，馆员应礼貌的提醒：“您是否忘记换牌了？”这样的话读者听了也不会觉得不舒服，反而乐意赶紧改正。相反，如果馆员去质问读者：“喂，你怎么没换阅览牌，不换不能进。”这样的语气每个人听了都不会高兴的，粗俗生硬，极不礼貌，更是让读者心理产生强烈的不愉快，很容易发生争吵。
7.幽默批评
馆员用幽默的语言与读者沟通会让读者觉得很容易相处，不会产生抵触心理。馆员要对少数读者违反图书馆内制度的错误行为提出批评，正是因为这样，冲突很容易发生。如果馆员用幽默的语言来处理，一定会降低发生冲突的几率，也能使读者认识到自己的错误。幽默可以使对方减轻心理压力，表现出对读者的尊重，有助于缓解冲突和矛盾[3]。如果馆员一板一眼的去说，很多人都没有耐心去听，而幽默的语言，简单的微笑可以让读者心情放松，听馆员劝说。幽默的语言可以在轻松愉悦的气氛中达到以理服人的效果。
8.恰当微笑
微笑在人际交往中非常重要，微笑不仅消除人与人之间的心理隔阂和障碍，还能促进人们相互理解和友谊，是人类感情的“面部语言”。微笑服务是图书馆所要求的，它是自尊和尊重他人的一种表现，也是图书馆馆员拥有良好服务心理的特征。在图书馆服务工作中，馆员面带微笑,对馆员而言表明心情愉快，乐观向上，同时也表明馆员自己的自信心，能使读者产生信任感。对读者而言，馆员的微笑是一种美好情绪的互相传达，使人在交往中自然放松，不知不觉地缩短了心理距离。一个真诚的微笑，会传达给别人许多信息，不仅能使人的心情舒畅，也能给周围的人带来好的心情。所以馆员要善于把握好自己的微笑，不恰当的笑容往往引起误会，有时会使人感到莫名其妙,因此微笑要适度、适宜。
总而言之，在读者服务工作中掌握语言技巧是关键，也是提高服务质量的最有效的途径。要求每个图书管理员在读者服务的过程中，认真学习语言技巧，提高语言修养，掌握语言艺术，使语言发挥到最佳的状态，实现最好的服务。用语言架起与读者沟通的桥梁，满足读者需求，实现图书馆服务读者的目标。
参考文献
[1]单骅图书馆读者服务中语言沟通技巧浅析[J].科技情报开发与经济，2011，21，(12)，15～17。
[2]刘晓霞邱晓辉图书馆员礼貌用语的分析研究[J].河南图书馆学刊，2013，(9)，103～105。
[3]徐丽莹运用沟通技巧,提高馆员服务能力[J].青春岁月，2014，(6)，489。