伍玉仙(武钢集团鄂钢公司鄂钢医院急诊科436000)
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2012）21-0317-02
【关键词】人性化服务门诊输液室体现满意度
在当今社会中，服务内涵质量不断提高，各个服务行业广泛推行人性化服务，门诊输液室是个对外开放的窗口，是患者和护士之间最容易产生矛盾的场所，容易发生医疗纠纷和病人提诉的地方，从2009年开始，我科院门诊输液室从人性化角度出发，重视患者的身心需要，患者的满意度持续提高，投诉率急剧下降，现将体会总结如下：
1.人性化服务理念的教育
我科每一个护理人员充分了解现代护理学发展内涵，不但满足患者疾病的需求，还要满足心理上的需求，到达身心愉悦。从护理人员标准的行为规范标准学起，学习相关人性化服务的得取并广泛应用，护理人员仪表大方，整洁，语言规范礼貌，举止文雅，在科室实习护士也要进行相关人性化服务的培训。
2.门诊输液室设施
门诊输液室环境优雅，通风设备号，设有两台柜式冷暖两用空调，有八台壁扇，有专用的饮水机，急救设备一应俱全，还备用了五张急救使用床，专为行动不便，虚弱腰痛不适等的患者卧床输液，输液室有专用的架子摆放各种常见病-多发季节性疾病的健康教育手册。
3.具备娴熟的操作技能
科室各个护理人员加强静脉输液的操作理论学习的同时，训练操作技术，提高静脉穿刺的成功率，每月进行专项护理操作考核，相互总结交流经验，以实践于临床工作中。掌握无痛注射技巧，确保一针见血。
4.人性化服务的输液流程
1)患者进输液室热情接待，嘘寒问暖，减轻患者的陌生感，恐惧感，人多时安排坐着排队，老人与小孩依次分开，小儿设有专用的输液室，在这不述说有一专门的登记台，专人登记需要配制的药品，专人解答患者的每一个问题，需做皮试的患者询问是否吃过早饭，耐心解释空腹输液会引起的不良反应，做皮试前询问有无饮酒，如24小时内饮酒禁止做头孢类皮试。病情重者及时找医生换非头孢类药物，病情轻者可次日再输液，同时进行注射头孢类抗生素期间饮酒对人体的危害性的健康教育，使病人认识到严重性。
2）患者做好登记后由专人配药进行输液，由专用的输液台，输液前注重良好的沟通，如询问患者是否吃饭，病情是否好转，分散患者的注意力，扎针时瞩患者放松，对疼痛敏感者瞩深呼吸，扎针过程中仔细核对患者无误后详细介绍药物不良反应和输液的注意事项，由专职护士护送患者入座位，行动不便或疼痛不适的患者安排卧床输液。输液过程中，有专设实习护士巡视病区，及时添加液体，减少患者的现状，及时询问患者有无不适及患者的主诉，做到排忧解难，满足生活的一切需要，老年患者中，眼-耳功能退化，他们希望被接纳，受重视，心理需求较为强烈。有很多老人一个人独自输液，感到沮丧，孤独，甚至有的老人知道自己的疾病感到愤怒，要及时进行心理疏导，肢体麻木的患者进行肢体按摩，及时缓解疼痛不适和舒缓精神上的压力，有利疾病的恢复，特别是癌症患者输液时间长，心烦意乱，护士要特别注意沟通方式，微笑服务，语言特别温和，多讲解与生活息息相关的养生知道，增强战胜疾病和预防疾病的信心，输液后及时拔针，嘱咐多按压，老人血管脆，弹性差，多按压避免形成淤血和出血，再次询问有无不适，观察15分钟后才能安全离开。
讨论门诊输液室是树叶相对集中的地方，病人杂，疾病种类多，老人占80%，通过我们一如既往的这种人性化服务，患者投诉很少，通过与患者的沟通，知识教育，护士细致的关怀和服务在护患之间架起了和谐信赖的桥梁[1]每月进行满意度调查，满意度持续提高，就诊患者增多，提高了医院的经济效益，扩大了医院的知名度，积极推行人性化护理服务也是提升医院综合竞争力的必然选择。[2]
参考文献
[1]刘君.人性化服务在急诊科的应用护理学杂志，[M].2007.5（22）.（6).
[2]潘杰,钱念渝.论人性化护理服务的实施.护理学杂志2006,21(4)59-61.