周梅香（湖北省荆门市一医泌尿外科湖北荆门448000）
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2011）36-0201-02
【摘要】目的探讨五心护理在创建优质护理服务示范病区中的作用。方法结合创建优质护理服务示范病区的要求，对住院患者按照五心护理模式实施护理。结果通过实施全面、全程、优质的护理服务，患者及家属对护理的满意度明显提高。结论五心护理在创建优质护理服务示范病区的过程中，充分发挥了护士的主观能动性，提高了护理服务质量，提升了满意度，实现了病人满意、护士满意、领导满意的三满意工程。
【关键词】五心护理优质护理服务满意度
自2010年初卫生部下发了“优质护理服务示范工程”考核标准以及省卫生厅创建优质护理服务示范病区活动以来，我院迅速行动起来，组织学习，统一认识，在创建过程中，充分运用五心护理理论，并结合专科护理特点，取得了良好效果。
1方法
1.1实施过程
1.1.1进行规范化护理服务的推广和落实。医院组织领导，制定落实方案，加强培训及宣传交流。
1.1.2临床护理管理，健全规章制度，落实管理职能，合理调配护士人力，建立绩效考核制度。
1.1.3临床护理服务，病房有序管理，为患者营造一个温馨舒适的就医环境。公示并落实服务项目，提高护理人员的服务意识。实施责任制整体护理，做到“陪而不护”，规范护理行为，合理排班。
1.1.4支持保障措施方面，改善护士工作条件和待遇，完善支持保障系统，形成全院工作服务于临床的格局。
1.2实施创新
1.2.1护理管理理念创新五心护理为理论基础（热心、耐心、细心、精心、暖心），落实首问接待制、全程护理制、出院追踪制。
1.2.2护理服务模式创新五心护理服务为基础，规范主动服务、亲情服务、人性感动服务，采取各种方式，学习护理理论，按照我院编写的《关怀护理学》，塑造护士新形象，突出一个“情”字。
1.3总结其他医院的护理创新举措
1.3.1湖南省人民医院稳中求细，亮点纷呈，实施“六个一”、“五声”、“四心”式优质护理服务[1]，“六个一”：一句话——您好；一张卡——优质服务承诺卡；一次迎送——迎至病床，送至电梯口；一声告知——我是XXX；一种服务——优质护理服务；一个承诺——病人满意。“五声”：见面有迎声、问话有答声、操作前有解释声、出院有送别声。“四心”：热心、耐心、细心、爱心。
1.3.2上海市闸北区中心医院推行落实十个第一的举措[2]说好地一句问候语，为病人送上第一壶水，做好第一次入院介绍，回答病人提出第一个问题，落实好病人的第一顿饭，协助病人做好第一次检查，第一次输液成功率100%，帮助病人留好第一次标本，为病人讲解第一次用药，入院第一天护士长看望病人。
1.3.3漳州市医院护理服务“五个一”活动，即一张笑脸、一声问候、一杯开水、一张舒适的床、一个整洁的环境，进一步落实基础护理工作职责，全面细致做好基础护理，为病人提供温馨、周到、优质的服务。
1.3.4强调“以病人为中心”，把病人的需要作为工作的内容、病人的满意作为工作的目标。
1.3.5不说四个不，即称呼病人时不直呼床号；病人询问时不说“不知道”；遇到难办的事不说“不行”；病人有主诉时不说“没事”。
2困惑
2.1护理质量管理重形式轻实效，突出了细节忽视了内涵，突出了终末质量忽视了环节质量，对质量标准执行的欠缺，护理操作随意性强，护理质量管理人员质控检查时，抓错心态，过于普遍，都是凭借自己在实践中摸索的经验，无系统的护理质量管理理论和实践方法的管理培训，在管理过程中对质量标准存在困惑。
2.2护理服务的需求的测量及收费标准与患者的经济承受能力、医疗社会保险的矛盾：患者的病情根据医嘱实施一级及特级护理，但患者因收费要求或医疗保险自付比例过高等而影响护士真实测量患者的护理服务需求。
2.3一级护理收费过低，服务项目多，要求高，将会否定护理人员的知识价值，造成护士地位越来越低。
2.4护理人员素质的高低直接影响到护理的服务品质，护理服务是最直接、最快捷为病人所感受到的。部分护士的工作能力低，不能满足病人的全程护理服务。
3设想
3.1稳中求细，护士始终把患者及家属的心放在第一位，做好基础护理，拉近患者与护士空间及情感上的距离，使患者满意。
3.2全程护理，保障医疗安全，使医生满意。
3.3有效的激励机制，让护士自我价值得到体现，有充足的满足感，使护士满意。
3.4患者、护士、医生满意致社会满意，政府满意。
4讨论
4.1提高了“优质护理服务示范工程”认知度。
4.2护理理念是创建优质护理服务示范病区的灵魂，五心护理是创建优质护理服务示范病区的核心。
4.3护理队伍是创建优质护理服务示范病区的主体。
4.4支持保障系统是创建优质护理服务示范病区的基础。
4.5责任制护理提高了医生的满意度。
4.6责任制护理提高了患者的满意度。
参考文献
[1]刘小明，刘娜，稳中求细亮点纷呈特色明显.当代护士，2010，8(9).
[2]徐靖.优质护理.中国医学伦理学.第20卷四期，2007，8.