(江苏省无锡市第二人民医院输液室江苏无锡214001)
【摘要】目的：探讨近年来护患纠纷的常见原因及防范和减少护患纠纷的措施。方法：分析我院2015年12月～2016年3月2125人次住院患者中发生的7起护患纠纷，发生率为0.33%。结果：7起纠纷中1起给予经济赔偿，6起经协商解决，个别纠纷对医院产生了负面影响。结论：切实落实各项规章制度，加强职业道德教育，学习法律知识，不断提高护理质量水平和改善服务态度是防范和减少医疗纠纷的根本所在。
【关键词】患者；护患纠纷；护理质量；服务态度；防范措施
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1007-8231（2016）16-0167-02
随着现代医学模式的转变，人们物质生活和精神生活文明程度的不断提高，病人的自我保护意识的不断增强，护患纠纷的发生呈上升趋势。当病人发生病痛时，在就医和治疗过程中，病人及家属对护士的职业道德，技术操作水平及服务质量等要求不断提高，若产生疑问而不能得到及时满意的解答和沟通，常会导致纠纷。我院对7起护患纠纷进行了原因分析并探讨了防范措施，现报告如下。
1.临床资料
我院于2015年12月～2016年3月共收治住院患者2125人次，发生护患纠纷共7起，占住院人数的0.33%。
2.诱发护患纠纷的原因
2.1服务观念滞后
医疗服务行业是社会广泛关注的热点，但有些护士还没有完全适应现代医学模式的转变，工作缺乏主动性、积极性，服务态度欠佳，说话语气生硬等，缺乏以病人为中心的服务理念。另外，随着人们法律意识和自我保护意识的不断增强，患者及家属希望自主选择医生和护士，希望了解和参与治疗过程等，若忽视了他们的权力，则会有意或无意造成他们对治疗过程的不满情绪。此外，由于护理人员工作量大，负荷超重，与患者交流沟通的时间较少，从而造成患者的不理解或误解，进而诱发纠纷。
2.2治疗、抢救等是诱发纠纷的重要环节
在新特效药、新技术的应用及危重患者的抢救过程中，如果护理工作不及时到位，极易引起纠纷。
2.3违反医疗操作规程和规章制度
个别护士工作中不认真执行医院的规章制度，甚至违反医疗操作规程，在治疗和护理过程中产生医疗差错，造成患者的不信任，也可能导致纠纷的发生[1]。
3.减少护患纠纷发生的防范措施
3.1转变服务观念，增强服务意识
护理人员具备良好的服务态度是减少护患纠纷发生的重要因素之一。加强护士自身素质建设，提高职业道德水平，树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，在治疗过程中提倡“微笑服务”，多与患者进行交流与沟通，使其在住院期间能够理解护理工作的特殊性，增进他们的信任感，建立良好的互动关系，从根本上杜绝纠纷的发生[2]。
3.2严格执行规章制度和技术操作规程
在工作中力求每位护理人员严格要求自己，规范各项技术操作，规范各项文书书写。
3.3提高护理人员的法律意识
在临床护理过程中，护理人员不但要有丰富的临床医学知识，还要具备一定的法律基础知识，从法律责任的高度来约束自己的行为[3]。
3.4增加护患之间的沟通
沟通是所有护理行为的基础，有效的沟通，能使护患双方形成一种理解、信任、合作的关系，增加护理工作的透明度，可以避免不必要纠纷的发生。
总之，护患纠纷的发生，给医院和当事人造成了消极的影响。护理管理者在处理护患纠纷过程中，应找准问题的实质，一方面，使当事人能正确认识自己的失误，从中吸取教训；另一方面，要努力防止护患纠纷的扩大化、复杂化，化解矛盾，妥善解决，从而使积极的影响更加有力，使消极的影响降到最小的程度。
【参考文献】
[1]王晓红.分析门诊纠纷的原因及对策[J].中华现代护理学杂志，2005，2（23）：2202.
[2]张陆萍，岳亮，李润梅，等.防范护理纠纷的体会[J].护理研究，2003，17（1）：117.
[3]汪新华郭燕.护士工作中的法律观念与自我保护[J].中华现代护理学杂志，2006，3（5）：421.