本田制锁（广东）有限公司528415
概要：质量管理在很多企业都是一大难点，而且很多企业花费了很高的成本也无法使质量得到有效的管控。究其原因是质量规则的制订与执行上出现了重大的漏洞。一些制造企业对质量规则的定义过于简单，有规则而没有遵守，或者说缺乏遵守质量规则管理体制导致质量得不到保证。对此，作者结合个人工作实践经验，进行了简要的总结与论述。
关键词：质量规则；遵守规则；贯彻规则
笔者从事制造企业质量管理多年，期间做过多家企业和多个制造行业的咨询顾问，发现凡是质量管理规则不完善的企业，产品的质量水平都很低、质量成本都很高，而随着这些企业在管理者的指导下不断完善质量管理规则并加以执行的话，产品的质量也能够得到稳步提升。因此，质量管理规则与产品质量之间必然存在一定的关联性。本文拟对质量管理规则与质量水平进行初步探讨，为制造企业的质量管理人员提供一些帮助。
一、质量规则的特性分析
笔者认为，制造过程中产品质量水平必须实现两个前提：一是设定好质量管理规则；二是保证质量管理规则得到彻底实施。哈耶克指出，“重要的是，规则使我们能够预测别人的行动。”①这句话明确告诉我们，规则的重要性以及必要性。恰恰是规则的这种功能，使规则具有其它管理手段不可替代的作用。
为使质量规则能够在质量管理过程中发挥作用并成为质量管理活动的准则，质量规则必须满足以下几个特性要求。
1、精准性
质量规则在一定程度是质量管理的尺度，质量规则必须是准确而精致的，不精准的质量规则或者质量标准导致产品不符合要求。精准的程度可以根据企业与行业的实际有所差异，但是质量规则的精准性一定是制造企业在制订质量规则时追求的目标。
2、刚性
任何规则都必须是刚性的，也就是我们通常所说的硬性要求，没有多大的可以左右的空间。规则不会因为企业员工职位或意志而有弹性（遗憾的是，这一点在我们很多制造企业还是很难保证），更不能因为执行者的职位高或者是老板就可以随意变更规则，这就是刚性。
3、透彻性
质量规则应该是企业里面最为透明（可以不对外公开）的文件之一，质量规则要确保每一个与质量相关的员工都得到充分、透彻、清晰、完整的理解与把握，只有这样，质量规则才会在生产过程中得到贯彻与实施。管理专家菲利浦∙克劳士比认为，“把质量明文规定在政策中是很重要的事，因为你不能让任何部门有不实施质量方案的选择。”②，这里其实也是强调质量的透彻性。
4、一致性
质量规则是一个企业质量管理中的指导性、系统性文件总和，无论是质量管理的标准、流程、制度还是作业方法、作业要求，不能有相互矛盾的表述，也不能有前后不一致的条文，更不能有员工按照规则无法操作的规定，这就是质量规则的一致性。
二、系统定义质量规则。
有些质量管理人员对质量规则理解为质量管理文件，比如一些ISO、IATF等之类的体系文件，当然，也有一些企业会把作业指导书、作业标准之类的文件也列入质量规则，但是，笔者仍然认为这样理解质量规则过于狭隘。
全面的质量规则应该至少包括以下两个部分：
1、宏观质量规则。宏观质量规则包括国家、行业、地方性、质量法律法规，如果是出口企业还应该把出口的国家或者地区的法规要求作为质量管理规则的一部分。
2、微观质量规则。微观质量规则指的是企业根据产品特性、设计要求以及客户期待等综合设定出来的质量检验标准、作业标准、管理体系、流程制度等体系完整一整套书面文件。
宏观质量规则是制造企业质量管理的基础性规则，以宏观质量规则为方针和基础制订微观质量规则。微观质量规则更多是用来指导企业员工、管理人员进行实际操作的文件，这些文件必须具体、精准、具指导性和可操作性，根据这些文件进行作业必然输出合格的产品。一个制造企业的产品质量管理，如果只有微观质量规则，则容易导致产品质量难以达到市场或者消费者的要求，甚至会导致触犯法律法规。如果质量规则制订得过于宏观，则无法对产品的制造过程进行有效质量管理。基于这一理论前提，本文所讨论的质量规则是指制造企业基于宏观质量规则而制订出来满足企业质量需要的微观质量管理系统。
三、遵守规则必要性分析
基于上面所论述的质量规则定义与应该具备的特性要求，接下来我们讨论遵守质量规则对制造合格产品的必要性。之所以说遵守质量规则能够保证产品质量是因为，在通常意义上来讲，遵守质量规则能够在产品制造过程中有效实现质量管理，达到以下几个目的。
1、规范制造过程使作业标准化、有序化，根除质量异常。
在很多的质量异常事故分析中，我们都会发现，引起质量事故的原因有一部分是因为制造过程中出现的变化，或者设备发生了变化，或者作业员发生了变化，或者原材料、作业环境、制造方法等出现变化与差异导致。因此为了防止因这类原因发生的质量异常，我们就必须使整个制造过程受控，受控有效方式之一就是规范制造过程。“将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更有效地得到期望的结果。”③
在质量规则得到贯彻与遵守的前提下，产品的制造过程被系统化的质量管理体系所控制，机器设备的参数得到有效且稳定的设置，员工的作业始终保持相对一致，整个制造过程是受控的。这种标准化、有序化的制造过程必须可以保证产品能够符合质量要求，如果不符合的话，要么是产品设计环节有误，要么是质量规则本身有误，但是这与质量规则的遵守无关。
2、确保产品在制造过程中时间与空间上的一致性，实现质量稳态。
产品质量制造过程管理包括两个方面，一是质量异常的发生，另一是质量不稳定，如产品质量时好时坏，质量指数时高时低，这也就是为什么很多企业在质量管理过程中会使用到控制图的原因。但是质量控制图只是制程质量出现或者不出现异常的一个记录数据而已，我们可以分析这些数据去发现问题，但是却无法解决问题。要确保产品质量的稳定性，还是要回到质量规则的遵守上来。
通过遵循质量规则，我们今天生产的产品是这样的，明天生产的产品也会是这样的，这是制造过程中产品质量时间上的一致性。而另一方面，只要规则一样且得到了遵守，那么不管是在这个车间生产的产品还是在另外一个车间生产的产品，不管是在北京的工厂生产的还是在广州的工厂生产的，其质量也是同样合格的，这就是产品在制造过程中空间上的质量一致性。这也就解决了产品质量的稳定性问题。
四、贯彻规则的可行性分析
遵守质量规则确实很重要，但是如何使企业的管理人员和员工都能够遵守质量规则呢？这个可能是许许多多制造企业都共同面对的一个大难题，因此以下的工作是我们必须开展的。
1、强化员工的责任与规则意识。对于一个企业来说质量是一种责任，是责任就意味着不履行就要承担后果，要么被客户处罚，要么得不到客户的订单。当然，企业要求我们每一个员工履行好自己的责任不意味着质量仅仅是某一个员工的责任，质量意味着全体员工的共同责任，履行好这种质量责任首先是全体员工共同遵守质量规则。“质量如果不能内化在个人层次上，就不可能根植于组织的文化中。因此，质量必须开始于个人层次（从我做起）。”④
另外，无论是一个企业还是一个国家一个社会，没有规则会无法平稳地运行，如果有规则而没有人去遵守规则，那么也无法运行。制订规则并确保规则得到遵守是企业得以有序运行的保证。在质量管理过程中强化员工的责任意识与规则意识，使全体员工都意识到规则的重要性是非常有必要的。
2、确保质量规则的刚性。不守规则的个体的不良行为是很容易在群体中被模仿和传递的。如果有一名员工在工作不按照作业标准操作，就非常容易被周围的同事、尤其是新来的同事模仿，从而出现群体性的不守规则的行为。一旦出现群体性违规的时候，规则就会完全没有约束力。所以当出现个体不守规则的时候，管理者就应该尽早发现并在第一时间对违反规则者进行处理，确保质量规则的刚性。另外，也有很多人会为自己不守规则找一个借口以显示自己不守规则的正当性和合理性。不管其借口有多么冠冕堂皇，不守规则就要受到处罚的，否则规则就会变得没有任何约束力，也不会有人去遵守了。顺便强调一下，我们的质量规则里面一定包含有违反规则的处罚规则。
3、构建良性循环的质量管理文化。
通过贯彻与遵守质量规则，我们可以提高质量管理水平保证产品质量，通过质量的提升来进一步强化规则的实施与遵守，使质量管理进入良性循环的轨道，从而在企业内部建立优秀的质量管理文化，这也同样有助于企业产品保持稳定，在此就不做过多的赘述了。
参考文献：
①弗里德里希∙奥古斯特∙哈耶克著王明毅冯兴元译《通往奴役之路》中国社会科学出版社1997年8月第1版
②菲利浦∙克劳士比著杨钢林海译《质量免费》山西出版集团∙山西教育出版社2011年6月第1版
③张善诲《质量管理方法及应用》中国计量出版社2007年8月第1版
④《质量管理与质量控制》詹姆斯∙R∙埃文斯威廉∙M∙林赛中国人民大学出版社2010年5月第1版