何华芬（四川省彭州市中医医院护理部四川彭州611930）
【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2012）52-0075-02
【摘要】目的探讨人性化管理对于构建和谐护患关系的效果。方法通过提高管理者自身素质以及转变思想观念，实施人性化APN连续排班法，经培训提高护士与患者语言沟通能力和沟通艺术，并分别对医生、护士、患者进行问卷调查，统计人性化管理后医生、护士、患者的各项满意度。结果患者在关怀主动、沟通、工作的及时性三方面的满意度实验组明显高于对照度（P<0.05），护士对ANP连续排班模式的满意程度明显高于传统排班模式，医生在医护配合、病区管理两方面的满意度实验组明显高于对照组（P<0.05）。结论实施人性化管理后，医生对护士护理工作满意度明显提高。护士工作效率提高，并有助于身心健康。患者对护士护理工作满意度明显提高，有助于构建和谐的护患关系。
【关键词】人性化管理和谐护患关系
护士是一个特殊的职业，随着社会的进步，科学的发展，医疗体制改革的不断推进，护理服务的内涵也发生了深刻的变化。现在新的管理模式的核心是对人的管理。以人为本护理管理是在医院规范化、制度化、科学化的前提下运用情感、心理、个人品格等影响力进行管理的一种过程[1]。护士，面对的是疾病患者，这些患者除了身体上受到病痛折磨外，精神上还要承受不同程度的恐惧，所以造成了护士的心理压力、心理障碍和心理疾病比例在明显上升。本着“以人为本”的现代管理理念，我院对护士施行人性化管理，给护士创造一个轻松的工作氛围，帮助护士以最佳的心理状态投入工作当中，并调动和激发护士工作的积极性和主动性，提高了护理质量和工作效率，取得了较好的效果。人性化管理从以下三方面落实。
1提高管理者的自身素质和转变思想观念
1.1提高管理者的自身素质首先管理者要具备优良的思想品德，在工作中勇于承担责任，以身作则，站在公平、公正的立场，在是非面前坚持原则。管理者要做到模范表率的作用，用自己的人格魅力带动和激励护士的工作积极性，让每个护士爱岗敬业、律己慎独。另外管理者还要不断学习新知识、新技术，掌握新的护理动态和理念，提高自身素质，以便更好的服务于患者。
1.2转变思想观念护理管理者的管理地位不是由“权利”和“地位”所支撑，更多的是由自身素质和人格魅力所支持，因此，良好的管理者形象不仅是护士信服和效仿的对象，而且还是提升个人凝聚力和感染力的基础[2]。而护士长作为最基层的护理管理者，担负着业务管理、行政管理和护理教育的多项工作。如果仅靠行使上级领导赋予的权力去管理，是不完善的，还需要护士长一定的非权力影响力如道德品质、工作作风、业务素质等[3]。我院管理者让护士自己管理自己，让护士全部参与到护理管理当中；除了对患者的护理外，还在各科成立健康教育组、输液组、心灵关怀组、技术操作及教学组等。每个组的成员都能管理好自己的范围，能充分的体会到自豪感和归属感。
2实施人性化APN连续排班模式
2.1对象与方法
2.1.1研究对象2011年5月—2011年8月，随机抽取本院内一、外一，骨科三个病区进行APN排班（实验组），康复、外二、妇科三个病区进行传统式排班（对照组）。通过4个月研究后，对实验组和对照组医生、护士、患者进行问卷调查，统计问卷资料经χ2检验。
2.1.2方法
2.1.2.1APN连续排班模式A班7:30—16:00，P班16:00--24：00，N班24:00—次日8:00。各科护士分组排班，分为两组，各设立1名护理组长。其他护士根据职称、工作年限和工作能力分为两组，患者也根据病房分为两组。每组固定护士，护士能力与患者病情能级对应，负责管理患者的治疗和护理，均在护理组长带领和监控下完成各项护理工作。
2.1.2.2研究内容问卷调查表分为三种，第一种患者对护士护理工作问卷调查表；第二种护士对APN连续排班法问卷调查表；第三种医生对护士护理工作问卷调查表。
2.1.2.3研究方法问卷调查由患者本人或亲属填写，在实验的4个月后，共收回患者问卷调查表351份，其中41份无效，有效问卷表一共310份；回收医生问卷调查表21份，护士问卷调查表22份。
2.1.2.4统计分析方法用SPSS16.0统计学软件进行分析和检验。
2.2结果
2.2.1患者在关怀主动、沟通、工作的及时性三方面的满意度实验组明显高于对照组（P<0.05），详见表1
表1患者对护理满意度评价
2.2.2护士对ANP连续排班模式的满意程度明显高于传统排班模式，详见表2
表2护士对ANP连续排班模式的满意程度（%）
2.2.3医生在医护配合、病区管理两方面的满意度实验组明显高于对照组（P<0.05），详见表3
表3医生对护理工作满意
由传统的排班模式改为APN连续排班模式后。在护理组长的带领下，为患者提供全程连续性的、高质量的护理。充分体现团队精神的工作模式，充分应用现有的护理人力资源，新老搭配，把整体护理的各项程序充分落实。在每班中均有高、低年资护士合理搭配。高年资护士在P、N班中为当班护理组长，从而降低了低年资护士的工作压力。护士长在排班时会尽量满足护士的合理要求，APN排班模式也体现了人性化管理的优势。
3培训提高护士与患者沟通能力和沟通艺术，构建和谐护患关系
3.1护患纠纷的主要原因
3.1.1保护意识增强，对医疗护理的要求提高。
3.1.2看待医患关系时把医疗服务活动视为单纯的经济交往，经济补偿成为多数病人纠纷目的。
3.1.3护士责任心不强，业务不熟练，沟通不及时。
3.2沟通能力和沟通艺术无论什么原因产生了护患纠纷，护患沟通就显得十分重要。与患者及家属沟通时区分沟通对象、选择合适的沟通方式:根据患者年龄、职业、文化背景及各地的风俗民情，采用不同的交谈方式，根据不同的时机、场合及沟通的目的，选择不同的沟通方式[4]。不同的沟通方式都体现出“以人为本”这一理念。
3.2.1得体的称呼护士对病人用不同的语气以及不同的称呼，给病人留下完全是两个大相径庭的印象，比如说9床吃药的时间到了，一个护士说：“9床，该吃药了”，另一个护士这样说：“大爷，来我扶着您慢点起来，该吃药了”。人与人之间都是一面镜子，你对别人笑，别人才会对你笑。
3.2.2共情技术共情被人本主义的心理咨询家认为是影响咨询进程和效果的最关键的咨询特质[5]。此词可译为“同理心、共情、共感、投情、投入”等。按人本主义心理学家罗杰斯定义：共情是指个体体验他人的精神世界，如同体验自身精神世界的能力[6]，在护理工作中，共情是指能将心比心感觉患者的情绪及感受，并能将这种感觉传达给患者。
3.2.3人文关怀旧的医学观念只注重“病”，而不注重“人”，对患者的心理感受很少去关注。随着现代护理学的发展，以患者为中心的“优质护理服务”的开展，心理护理也得到了进一步深入。
4结论
通过提高管理者的自身素质和转变思想观念，实施人性化APN连续排班模式以及培训提高护士与患者沟通能力和沟通艺术后，调动了护士的工作积极性和主动性；激发了护士工作的激情和热情；增强了护理队伍的凝聚力。充分提升了护士的整体素质，提高了护理质量及患者满意度，护理纠纷和投诉明显减少。本院护患关系、医护关系朝着和谐健康的方向迈进。
参考文献
[1]刘双林，翁娜.谈院长实施人性化管理[J].中华医院管理，2004，20(9):573．
[2]陈国秀.浅谈护士长人性化管理在稳定护理队伍中的作用[J]护理工作研究2012.vol20NO.4.
[3]傅丽丽.人性化管理模式在护理管理中的实践[J].护理研究,2007,21(1):165-167.
[4]宋新．浅谈微笑服务在综合病房(VIP)护理工作中的应用[J]．中外健康文摘，2011，8(26):377-378．
[5]郭念锋.心理咨询师[M].北京:民族出版社,2005:6.
[6]王晓燕,彭晶.共情在护患沟通中的应用[J].全科护理,2011,9(22):2032.