（齐齐哈尔医学院附属第三医院黑龙江齐齐哈尔161000）
近年来，随着我国医疗卫生体系的改革以及社会法制的完善，患者的法律意识也在不断的增强，导致医疗纠纷事件逐年增多，究其种种原因，医患之间沟通不良（包括：无沟通/无法沟通/沟通方式不对等）是造成医疗纠纷的主要因素，无形中增加医患纠纷双方的对立情绪[1]。以此为背景，以收集全省各地社区卫生服务机构、相应各地患者的问卷调查为形式，对黑龙江省社区卫生服务机构医患沟通现状进行调查，拟从中找到相应对策，来促进医患沟通，减少因沟通不良所带来的负面消极对立情绪，减少医疗纠纷事件，增加患者满意度，提高卫生服务机构口碑。
1.对象与方法
1.1研究对象
采用问卷调查的方法，对6所齐齐哈尔市三级甲等医院的医务工作人员以及患者进行不记名问卷调查。
1.2方法
收集6所三级甲等医院的医务人员问卷共369份，患者问卷265份。问卷主要包括三大部分：基本情况、医患关系的认识调查、意见与建议。预调查检验了问卷的信效度。问卷的Cronbach'sAlpha系数为0.834，重测信度为0.805，结构效度为0.825，具有较好的信效度。问卷当场发放、当场收回，共发放问卷680份，回收有效问卷634份，有效回收率93.2%。数据录入SPSS13.0进行统计描述和推断。
2.结果
对收集的资料进行统计，对影响因素用频数、百分比表示。从整理的资料中反映出以下情况：当医患关系产生后，医疗工作者和患者在对沟通的重要性和沟通作用上结果一致：大约98.2%患者需要卫生人员解释他们的询问，95.1%的卫生人员和96.9%的患者认为医患的沟通在医疗行为中极为重要。如表1得出结论，影响医患沟通问题的因素：治疗方案和治疗费用的协商问题是可能导致医患问题的最主要原因（医方94.9%，患方52.1%），约92%的农村户口患者对于医患沟通的内容更偏向于治疗费用而非治疗方案；双方认为没有足够时间去沟通（医方67.2%，患方58.5%）、对方的言谈举止不宜（医方64.2%，患方58.8%）、医患双方信息不对称（医方36.6%，患方34.4%）、使用专业术语解释问题（医方30.8%，患方32.9%）、服务态度不好（医方75.9%，患方67.6%）、没有适当的眼神交流（医方32.4%，患方38.2%）、医患交流频率低（医方60.7%，患方74.9%）、医生没有鼓励患者的话（医方48.5%，患方25.4%），另外大约58.8%的医疗工作者不能用温柔、体恤的口吻与患者交谈，缺少人文关怀，有大约18.7%的患者对医护人员表示不信任。
3.讨论
3.1原因分析
医患关系不融洽或沟通不良存在的问题主要如下：第一，医患之间技术性沟通多，非技术性沟通很少；第二，沟通的艺术性缺乏，语言或生硬或突兀或妄加否定；第三，部分医生的沟通意愿降低[2]。第四，没有时间或不愿意去倾听患者感受。在客观角度来说，具体原因有：1.医生不能设身处地体恤患者的疾苦，对待患者有麻木性、懈怠性。2.专业知识缺乏、临床技能水平底下。3.时间紧、任务重，导致考虑问题不够全面。4.医患双方信息不对称导致不能解释。5.患者不能理解医生解释的专业词语。6.医德医风问题。7.不宜的言谈举止。8.对于治疗方案和治疗费用自己只能被动承担，甚至有患者表示有病了，但是没办法。9.医患交流频率低，大多数患者希望每天医患交流至少两次以上。10.双方认为态度问题亦是造成医患关系不融洽或沟通不良的重要原因。
3.2对策分析
解决医患沟通效果不佳对解决医患纠纷是极其重要的，有效的医患沟通方式是处理好医患问题的重要手段。坚持“以人为本，以患者为中心”。在处理医患纠纷问题的过程中，只有与患者进行很好的沟通，尝试尽可能地了解患者的需求以及导致纠纷的原因所在，才能对症下药最大可能地缓和纠纷，从而最终解决纠纷。在医患沟通上，应采取主动沟通，用以下三种谈话模式来尽大程度上解决沟通不良问题：商讨模式--通过沟通帮助患者，医生和患者共同参与治疗和解决问题；解释说明模式--医生为顾问，以解释说明帮助患者所提出的问题；信息给予模式--医生提供相关信息让患者选择，而医生做辅助选择[3]。实行以患者为中心的临床策略：获得患者的疾病体验，了解患者情绪，强调预防措施与健康促进，加强医患关系[4]。换位思考：了解病人的生活背景，如家族文化背景和宗教信仰情况，了解病人的心理情况，不妄加否定，同情支持患者；共享信息：对可能出现的病情变化，可能需要的医疗措施，治疗费用的解释应清楚明了，避免使用过于专业的医学用语，共同商量治疗计划，在患者对医疗措施和医疗费用认可、认知过程中，鼓励、支持病人提问，鼓励患者向医生表达各种感受[5]。影响医患关系的一个重要因素是患者对卫生工作人员的不信任感，这种不信任感即体现在对医生专业技术知识的不信任、又体现在对医疗道德的不信任。而这一不信任感的普遍存在，极大地影响了医患沟通的进程和效果[2]。解决医患问题需要医生理解患者，从心做起，注重细节。要求患者理解医生，放宽心态，配合医生，这样才是解决医患问题的捷径所在。
参考文献
[1]钱坤，杨可心，何珂，等.对徐州市某三级医院医患沟通的调查与分析[J].现代医院管理，2010，8（4）：60-61.
[2]王青松.我国医患沟通的现状、问题及对策研究--以北京市海淀区医院为例[D].南昌：南昌大学，2003.
[3]冯军强.某综合医院医患沟通现状调查分析与对策引导的研究[D].重庆：第三军医大学，2008.
[4]侯胜田，张永康.主要医患沟通模式及6S延伸模式探讨[J].医学与社会学，2014，1（1A）：54-57.
[5]邓慎.论医患沟通的现状及其改善[D].重庆：西南大学，2009.
基金项目：齐齐哈尔市科技局软科学项目（RKXZD-2016008）