武警黑龙江省总队医院黑龙江哈尔滨150076
【摘要】目的：探讨护理管理应用于防范护患纠纷的临床效果。方法：分析我院2015年12月至2016年10月的40起护患纠纷事件，找出原因并开展针对性护理管理。结果：7例纠纷占17.5%因护士缺乏专业知识，6例纠纷占15.0%因宣教不充分，10例纠纷占25.0%因护士服务态度差，7例纠纷占17.5%因护士缺乏法律与自我保护意识，4例纠纷占10.0%因患者心理异常，6例纠纷占15.0%因记价收费存在误差。结论：护患纠纷诱发因素较多，为此一定要开展护理管理，提升护士专业知识水平与服务技能，改善服务态度，为患者提供更优质的护理服务以减少护患纠纷。
【关键词】护理管理；护患纠纷；应用
Preventionofdisputesbetweennursesandpatientsfromnursingmanagement
Abstract：Objective：Toinvestigatetheclinicaleffectofnursingmanagementinpreventionofnursingdisputes.Methods：analysisofourhospitalfromDecember2015toOctober2016of40nursepatientdisputes，findoutthereasonandcarryouttargetednursingmanagement.Results：7casesofdisputesaccountedfor17.5%nursesduetolackofprofessionalknowledge，6casesofdisputesaccountedfor15.0%becauseofinadequateeducationin10cases，disputesaccountedfor25.0%becauseofpoorserviceattitudeofnurses，7casesofdisputesaccountedfor17.5%becauseofthelackoflegalnurseandself-protectionconsciousness，4casesofdisputesaccountedfor10.0%forpatientswithpsychologicalabnormalities，6casesofdisputesaccountedfor15.0%becauserateerrorexists.Conclusion：nursingdisputesinducedbymanyfactors，thereforemustcarryoutnursingmanagement，enhancenurses'professionalknowledgeandserviceskills，improveserviceattitude，toprovidebetterqualitynursingservicesforpatientstoreducenursepatientdisputes.
Keyword：nursingmanagement；disputesbetweennursesandpatients；application
随着社会的发展，人们对健康的需求在不断提高，不仅需要拥有一个健康的身体，更需要精神的、心理的关怀与照顾。当这些需求得不到满足时，医疗投诉和纠纷也随之产生。因此，改善医院环境、倡导人性化护理服务、提高护理质量、满足病人日益增高的护理需求、有效防范护患纠纷已越来越受到护理管理者的重视。护理纠纷即患者及家属在享受医疗服务时因不满意护理人员护理过程中行为而反映至有关部门的行为，现如今人们维权、质量以及参与意识愈发强烈，对医疗护理服务要求也逐渐提升，若医护人员无法满足其需求便会导致护患纠纷，这样一来不仅导致护理人员工作与心理压力加大，还会影响医院形象。本文现基于我院于2015年12月至2016年10月的40起护患纠纷事件，分析纠纷主要原因并制定针对性护理管理方案，详述如下。
1.资料与方法
1.1一般资料
选取我院2015年12月至2016年10月的40起护患纠纷事件作为研究对象，细致分析纠纷发生原因。
1.2一般方法
回顾性分析40例护理纠纷事件详细资料，找出具体原因。
1.3统计学方法
本研究在对研究结果进行统计的过程中主要采用来了统计学软件SPSS15.0，并进行了通过统计学软件的分析结果χ2检验。通过统计学软件的检验我们发P<0.05，本研究数据有着明显的差异性，具有统计学意义。
2.结果
7例纠纷占17.5%因护士缺乏专业知识，6例纠纷占15.0%因宣教不充分，10例纠纷占25.0%因护士服务态度差，7例纠纷占17.5%因护士缺乏法律与自我保护意识，4例纠纷占10.04%因患者心理异常，6例纠纷占15.0%因记价收费存在误差。
3.讨论
护患纠纷不仅导致当事人与护理人员心力交瘁，还会影响医院形象。为此护理管理者在处理护患纠纷时一定要公平公正，实事求是，将问题实质找出，不仅要让当事人清楚明白自身失误并吸取教训，也要避免护患纠纷扩大且变得复杂，尽快消除矛盾，最大化减少消极影响。注重培训护士长风险防范意识，科室护士长虽然权力较小且职位不高，但是却有重大责任。在学习逐项管理业务时均强调护理安全管理，本院采用管理学习班自学或集中学习方式使护理管理者意识到风险管理的必要性与重要性，且对于工作上可能出现的风险具备系统性辨识、分析以及处理能力。保持优良服务态度，强化培训护理人员服务意识，开展职业道德教育，使其学会站在患者角度思考问题，关心、体贴患者，保持热心、耐心以及细心；若患者存在疑虑之处需详细解释，鼓励患者指出自身服务不足之处以及时改正，由此构建和谐护患关系；每年评选优秀护士并于国际护士节表彰，使其讲述护理心得便于其他护士学习。提升护理技能并规范行为，培养护士自觉学习意识，更新护理理念；护理部每月开展讲座且授课人员为高年资护师，亦可外聘护理专家；定期召开专科护理知识讲座，组织护理操作技能与知识竞赛，选出护士分层次开展学历培养或外出进修，由此提升护士操作技能与专业水平。此外还需对护理行为予以规范，强化安全管理高危人员、时段或环节；严格执行三查七对制度，强化巡视及时发现异常。强化护患沟通，为构建和谐护患关系需强化护患沟通，首先医院要强化培护士沟通技巧，并与临床事件充分结合以讨论。护士需主动沟通交流患者及其家属，操作前耐心解释避免患者紧张；操作时注重患者感受，保持亲切感消除护患之间距离感；行创伤性检查、使用贵重药物或用大型仪器检查时需做好解释工作，便于工作顺利开展；若患者及其家属出现偏见或误解时避免盲目指责，先换位思考，对其心情与感受予以充分理解，由此可大幅度减少护患纠纷。科学收费，强化管理，开展一日清单制管理，严格依据标准收费。提升护士责任心，不仅要对计算机自动生成费用准确性予以检查，还要核对长期医嘱或已取消临时医嘱自动生成费用有无减费等。公开各项药品或检查收费项目，可设置大型触摸屏供患者查询，耐心解释收费误解。变被动服务为主动服务，加强护患沟通，建立和谐的护患关系是防范护患纠纷的基础；树立牢固的法制观念，严格执行规章制度，加强工作责任心是防范护患纠纷的根本；扎实的理论基础、精湛的护理技术、规范的护理服务是防范护患纠纷的重要保障；推行人文关爱、实施人性化护理是防范护患纠纷的必要措施。
总之，人性化护理管理作为一种新的护理模式，不仅在促进病人健康方面起到了巨大作用，而且在防范医患纠纷中也做出了重大的贡献。
参考文献：
[1]李梅.护理管理在防范护患纠纷中的应用[J].中华现代护理杂志，2013，19（25）：3139-3140
[2]邢鸿兰.探讨护理管理在防范护患纠纷中的应用[J].医学信息，2014，（38）：95-96