导读:本文包含了顾客期望管理论文开题报告文献综述及选题提纲参考文献，主要关键词:顾客满意度管理,顾客感知,顾客价值,顾客期望
顾客期望管理论文文献综述
闫帅垒[1]（2019）在《顾客满意度管理中的顾客期望管理方法浅谈》一文中研究指出通过合理制定企业宣传策略,匹配产品层次设计外观形象等合适的方法在合适的时间提高、降低或者稳定客户期望水平,来达到对客户期望的调控,配合企业客户价值水平,尽量保证客户满意度公式中客户感知大于客户期望,最终避免出现客户不满。(本文来源于《今日财富(中国知识产权)》期刊2019年06期）
韩其辰[2]（2014）在《基于顾客期望视角的绩效管理研究——以XX公司售后部为例》一文中研究指出本文在介绍了卡诺模型及原理的基础上,分析了公司现行绩效考核指标体系及现行绩效管理体系存在的不足,探讨了售后服务绩效指标体系的改进设计及保障措施。要加强绩效考核理论培训,创造良好的绩效管理环境;明确人力资源部门职责,提高绩效管理效率;注重对企业文化的建设。(本文来源于《新西部(理论版)》期刊2014年06期）
祝翔婕[3]（2014）在《基于顾客期望管理的服务质量提升策略研究》一文中研究指出服务质量,指的是产品生产服务、服务业等满足潜在需求或者规定的特性和特征总和,其中,特性指区别不同服务或产品的概念；特征指用来区分相同服务中,不同档次,品味或规格的概念。而最表面的服务质量,内容应包涵服务的有效性、经济性、安全以及适用性。不论生产业或者服务业,企业的竞争法宝都离不开优秀的服务质量。理论上,我国各行业服务质量目前已经取得了很多成果,但大多是分散地砚究服务质量本身的概念、特性,系统化地针对通信行业特点并从顾客期望管理角度体系研究的不多,本文试图在服务质量提升现有的理论与实践基础上,提出—个针对移动通信行业特点的顾客期望管理对服务质量的影响模型,从而提出基于该模型的服务质量提升策略。实际情况上,国内移动通信行业的服务质量仍然存在很多缺陷,客户期望值失控的问题日益明显,比如随着客户的期望越来越高,产品很难让客户满意,而这种期望值的失控,对企业发展造成了很大压力,也导致了很多投诉专业户和钉子户的出现,这让服务成本与服务资源投入越来越高,可效果却不太显着,这大大降低了服务资源的经济效益。因此有必要为通信企业梳理出一套有效的顾客期望管理实施理论,为移动通信企业提供一些参考帮助。所以,本篇论文使用的办法是实证研究和理论研究综合的办法,先将服务质量与顾客期望已有理论当作基础,梳理、归纳现有研究成果,针对移动通信行业的特点构建适合的顾客期望值管理对服务质量的影响模型,进而提出基于该模型的服务质量提升策略,最后以中国移动南平分公司(下称南平移动公司)为研究对象进行实证分析,以验证模型与策略体系的合理性,最后提出论文研究结论、影响模型改进建议,指出研究不足、局限与未来研究方向。(本文来源于《福州大学》期刊2014-02-01）
姚勇[4]（2013）在《顾客服务期望的引导管理》一文中研究指出服务业的顾客服务满意度不仅取决于顾客的服务感知,而且与顾客的服务期望有着很重要的直接关系,对顾客服务期望进行引导管理是提升顾客满意度的重要手段之一。本文旨在通过对顾客服务期望的分析,提出顾客服务期望引导管理的闭环体系,为服务型企业顾客满意度的提升提供有益的借鉴和参考。(本文来源于《现代营销(学苑版)》期刊2013年10期）
曾繁斌[5]（2012）在《浅谈服务营销中的顾客期望管理》一文中研究指出顾客期望顾客评估服务绩效的主观标准和参考点,是评价服务质量的关键,顾客期望的形成受到来自顾客、企业和市场等多种因素的影响,通过深入调研、顾客期望定位等策略管理顾客服务期望,能帮助企业提升客户满意度和忠诚度,实现企业服务营销目标。(本文来源于《现代商业》期刊2012年30期）
丁晓光[6]（2012）在《如何对顾客期望进行管理》一文中研究指出假如你去修手机,你会问服务人员什么时候能修好。如果服务人员告诉你"马上",10分钟之内手机就被修好了,你也不会觉得非常满意,因为你的期望值已经被提升到"马上"。而聪明的服务人员会说:"大概需要一个小时,不过您放心,我们会尽快的。"半个小时后手机修好了,你会觉得满意,因为(本文来源于《企业改革与管理》期刊2012年03期）
梁燕冰[7]（2012）在《广州地铁顾客期望管理研究初探》一文中研究指出加强服务业的顾客管理,以求在竞争中求得生存和发展,已经成为我们面临的一个紧迫的问题。本文首先探讨顾客期望的内涵,对广州地铁顾客期望的因素进行了探索性研究,并提出广州地铁顾客期望管理的相关策略。(本文来源于《价值工程》期刊2012年06期）
欧海燕[8]（2010）在《基于期望层次理论的服务业顾客期望管理》一文中研究指出顾客对服务存在着不同水平的期望,这使得服务企业要从动态的角度去审视顾客的期望,对顾客期望实行动态管理,使企业的服务质量与顾客期望保持平衡.企业建立的顾客期望要既能保持对顾客具有一定的吸引力,又要保证企业有能力兑现.本文探讨了顾客期望的概念,在对期望层次理论分析的基础上,探讨了服务企业顾客期望管理的相关策略.服务企业应对顾客期望进行有效管理,主动采取措施,影响、改变、达到、超越顾客期望,从而改进服务方式,提高服务质量.(本文来源于《赤峰学院学报(自然科学版)》期刊2010年06期）
周大勇[9]（2010）在《饭店的顾客期望管理方法》一文中研究指出顾客在评价某饭店的服务质量时,会对自己预期的服务与实际经历的服务进行比较。因此,饭店要树立优质服务意识,使服务达到或超过顾客的期望。(本文来源于《经营与管理》期刊2010年06期）
钟倩[10]（2010）在《浅谈饭店顾客期望管理的策略》一文中研究指出饭店业作为服务业是与顾客进行交互最多的行业之一。阐述了顾客期望理论,分析了饭店顾客期望的影响因素,并提出了饭店顾客期望的管理策略。(本文来源于《科技情报开发与经济》期刊2010年02期）
顾客期望管理论文开题报告
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文在介绍了卡诺模型及原理的基础上,分析了公司现行绩效考核指标体系及现行绩效管理体系存在的不足,探讨了售后服务绩效指标体系的改进设计及保障措施。要加强绩效考核理论培训,创造良好的绩效管理环境;明确人力资源部门职责,提高绩效管理效率;注重对企业文化的建设。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
顾客期望管理论文参考文献
[1].闫帅垒.顾客满意度管理中的顾客期望管理方法浅谈[J].今日财富(中国知识产权).2019
[2].韩其辰.基于顾客期望视角的绩效管理研究——以XX公司售后部为例[J].新西部(理论版).2014
[3].祝翔婕.基于顾客期望管理的服务质量提升策略研究[D].福州大学.2014
[4].姚勇.顾客服务期望的引导管理[J].现代营销(学苑版).2013
[5].曾繁斌.浅谈服务营销中的顾客期望管理[J].现代商业.2012
[6].丁晓光.如何对顾客期望进行管理[J].企业改革与管理.2012
[7].梁燕冰.广州地铁顾客期望管理研究初探[J].价值工程.2012
[8].欧海燕.基于期望层次理论的服务业顾客期望管理[J].赤峰学院学报(自然科学版).2010
[9].周大勇.饭店的顾客期望管理方法[J].经营与管理.2010
[10].钟倩.浅谈饭店顾客期望管理的策略[J].科技情报开发与经济.2010