导读:本文包含了顾客不良行为论文开题报告文献综述及选题提纲参考文献，主要关键词:顾客不良行为,研究述评
顾客不良行为论文文献综述
向媛媛[1]（2019）在《关于顾客不良行为的研究述评》一文中研究指出对企业而言,如何减少破坏性行为对企业及其员工的负面影响,降低顾客破坏性行为的影响程度,成为迫在眉睫的工作。这就需要来自理论的指导,为企业的营销实践提供理论的帮助。(本文来源于《现代营销(经营版)》期刊2019年12期）
赵玮茜[2]（2018）在《不良行为情境下同属顾客的劝阻行为研究》一文中研究指出线下服务场所是消费者在线下消费活动中必然会光临的服务场地,在线下服务场所中,消费者除了与企业和员工接触外,还不可避免的要与场所内其他顾客产生直接和间接的接触。而服务场所内不良行为频发,势必会给企业、员工及同属顾客(场地内其他顾客)产生负面影响。如何管理和监控服务场所的不良行为,是企业必需要面对的一个问题。前人对于不良行为的研究,都是从企业的角度出发,探究不良行为的影响因素和不良后果,极少有研究者从同属顾客的角度出发,探讨同属顾客能为管理和监控服务场所的不良行为做出哪些积极贡献。事实上,针对服务场所的不良行为,大部分消费者都有过劝阻的经历。所以本文从同属顾客的角度出发,探讨服务场所不良行为情境下,同属顾客劝阻行为的影响机制。本文参考前人的研究,基于具体的不良行为情境,以计划行为理论、公平理论、自我效能理论、道德认知发展理论为基础,以影响因素——劝阻意愿——劝阻行为为主线,构建了劝阻行为的影响机制模型,并提出自我效能、感知损失、道德认知水平与劝阻意愿、行为内在关联机制的研究假设。本文通过问卷调查的方法进行了实证研究,收集了359份问卷,运用结构方程等统计方法对模型进行验证。通过理论探讨和实证分析,本文主要得到以下结论:(1)感知损失会正向影响劝阻意愿及劝阻行为,劝阻意愿在感知损失对劝阻行为的过程中起部分中介作用;(2)顾客对劝阻不良行为的自我效能会正向影响劝阻意愿及劝阻行为,劝阻意愿在顾客对劝阻不良行为的自我效能到劝阻行为的过程中起部分中介作用;(3)道德认知水平会正向影响劝阻意愿,劝阻意愿在道德认知水平与劝阻行为间中起完全中介作用。最后,本研究也从个人、企业以及国家层面,对鼓励和运用劝阻行为来消减不良行为的负面影响提出了针对性的建议。(本文来源于《广东外语外贸大学》期刊2018-05-23）
肖必燕[3]（2018）在《顾客不良行为对一线员工的负面情绪、组织忠诚及亲社会行为影响的实证研究》一文中研究指出一线员工在提供服务的过程中的行为及态度会左右顾客对服务品质的认知和评价。随着顾客不良行为的增加,企业虽然在建立不良顾客对策及管理方面做了不少努力,但是针对不良顾客会对员工的情绪及行为产生何种影响却有所疏忽。基于此,本研究应用SPSS20.0和LISREL8.52软件,分析了顾客不良行为如何影响员工的负面情绪、组织忠诚及亲社会行为。研究结果表明,顾客不良行为对员工负面情绪有正向影响,对其组织忠诚有负向影响;但对其亲社会行为的负向影响不显着;由顾客不良行为引起的员工负面情绪对其组织忠诚及亲社会行为有负向影响。且顾客不良行为与员工的组织忠诚间,员工的负面情绪具有部分中介效应;在顾客不良行为与员工的亲社会行为之间负面情绪有完全中介效应。(本文来源于《经济论坛》期刊2018年01期）
朱爽[4]（2017）在《顾客不良行为对同属顾客体验的影响研究》一文中研究指出顾客不良行为在消费环境中一直存在,却长期未引起足够的重视。顾客也会有违反社会规范、行为规范,破坏消费秩序等的不良行为,其影响范围涉及服务企业、一线员工,以及同属顾客。顾客不良行为是指顾客在消费情境中违反可接受的行为规范,破坏正常消费秩序的顾客行为,如插队、大声喧哗、偷盗等。同属顾客是指与不良顾客处在同一个服务环境中的其他顾客。不良顾客的偷盗、打砸等行为造成商家的财物经济损失,而对一线员工的谩骂、侮辱等会使服务人员身心受伤,造成心理阴影,员工的离职提高了企业的人员流失率,同时加剧企业人才培养成本。此外,吵闹、插队等影响消费秩序的顾客不良行为会影响同属顾客享受产品与服务,进而影响同属顾客体验。并且,公民出境游时,个体的不良行为关乎个人素质,更影响国家形象。前人的研究表明,顾客不良行为对同属顾客满意度有明显的负面影响,但对同属顾客体验影响的研究相对较少。本文基于以往的研究成果,结合人际关系中的面子理论等相关理论,从同属顾客视角,假设顾客不良行为严重程度对同属顾客体验存在影响,进而影响同属顾客的满意度;同属顾客的同伴在场调节不良行为对同属顾客体验的影响。通过叁个实验,对上述假设进行验证,得到以下结论:顾客不良行为通过同属顾客体验影响同属顾客满意;同属顾客面子感知调节顾客不良行为对同属顾客体验的影响;顾客不良行为的严重程度负向影响同属顾客体验。最后,讨论了实验结果和实践意义,总结研究的不足并提出未来的研究方向。(本文来源于《广东外语外贸大学》期刊2017-05-16）
赵彦彦,蒋丽芹,靖广强[5]（2014）在《顾客不良行为对其他顾客的影响研究——以新华书店为例》一文中研究指出本文在综合国内外学者的研究文献的基础上,以新华书店为例,通过实地问卷调查收集真实数据,对数据进行检验和统计分析后进一步研究顾客不良行为对其他顾客的影响程度以及其他顾客会作何反应,并根据调查结果为商家提供减少顾客不良行为和优化消费环境的具有普适性的管理对策:加强对影响强烈的不良行为的监管力度、建立奖惩措施提高店内规则约束力、优化店内布局提供必要服务设施、宣传文明消费理念设置规范标识、提高店员处理顾客不良行为的能力和树立正确的服务理念。(本文来源于《中外企业家》期刊2014年25期）
刘黎,李小军[6]（2013）在《服务不公平与归因对顾客不良行为的交互作用研究》一文中研究指出基于社会交换理论和挫折-侵略理论以及归因理论,本文提出了研究模型。将服务不公平和归因可控性作为顾客不良行为的前因,然后通过实验研究方法来检验假设,共设计了服务不公平(结果不公平/过程不公平)×归因(可控/不可控)四个实验情境。分析结果表明,服务不公平与可控性对顾客不良行为的交互作用显着。(本文来源于《商场现代化》期刊2013年14期）
张广玲,王辉,胡琴芬[7]（2013）在《顾客不良行为对现场顾客行为的影响——基于归因理论的研究》一文中研究指出对不良行为的责任归因与顾客不满意以及顾客的重购行为、退出商家行为均有直接影响,并通过顾客不满意的中介作用间接影响其他顾客模仿他人的不良行为。此外,相比偶遇关系,信任关系在一定程度上能缓解顾客不满意,从而减少顾客退出本企业或模仿不良行为的倾向,增加顾客重购的可能性。(本文来源于《武汉大学学报(哲学社会科学版)》期刊2013年03期）
刘黎[8]（2013）在《服务不公平与归因对顾客不良行为的影响》一文中研究指出顾客不良行为在服务场景中非常普遍。其后果涉及到一线员工、顾客和组织等叁方面，不仅会给公司带来财务损失，还会给服务企业带来无形的损失（社会声誉降低），是服务企业面临的难题之一。现在企业越来越注重对顾客不良行为的管理，因此对其成因进行研究极具现实价值。现有的研究一般从消费者特质、素质以及消费情景因素来研究其成因。很多学者认为服务不满意和不公正是导致顾客不良行为的重要原因，但是这方面的实证研究却非常缺乏。基于社会交换理论和挫折-侵略理论以及归因理论，提出了本文的研究模型。本文将服务不公平和归因可控性作为顾客不良行为的前因，并将心理契约违背作为中介变量，然后通过实验研究方法来检验假设，共设计了服务不公平（结果不公平/过程不公平）×归因（可控/不可控）四个实验情境。以学生为样本，通过天会调研宝发放了189份问卷，回收有效问卷104份。运用SPSS16.0对数据进行分析，分析结果表明，服务不公平与可控性对顾客不良行为的交互作用成立。心理契约违背的中介作用不成立，但是可控程度对心理契约违背的主效应显着。最后，基于分析结果本文给企业提出了3点营销启示。第一，从根本上防范和减少服务不公平情形；第二，结合服务不公平的种类和可控性，采取针对性强的补救措施；第叁；明确顾客对可控性的判断标准，切断可控性感知源。(本文来源于《长沙理工大学》期刊2013-05-01）
郭志贤[9]（2012）在《不同关系类型下心理契约违背对顾客不良行为的影响》一文中研究指出现如今消费者主权假设的弊端越来越凸显,消费者经常做出不良行为,比如虚假抱怨、不正当退货、报复等。通过实证研究发现顾客心理契约违背会通过顾客不满意程度正向影响顾客不良行为;关系类型会调节以上的影响作用。(本文来源于《咸宁学院学报》期刊2012年01期）
郭娜[10]（2010）在《零售业顾客不良行为情境因素分析及管理对策》一文中研究指出随着全球制造业转移和国内市场需求牵引，我国国民经济高速增长，人民生活水平显着提高，零售业获得了长足的发展。面对国内零售业竞争的日趋激烈，商家都将为顾客服务摆在第一位，消费者的地位日渐提高，但随之而来的一系列问题也逐渐产生，顾客在消费过程中的不良行为给企业带来了严重影响。从目前的文献来看，对顾客不良行为的研究主要停留在行为的描述和产生不良后果的讨论上，并未对零售业顾客不良行为的类别和影响因素进行系统研究。基于此，本义对零售业顾客不良行为进行类别和状态的探讨归类；运用关键事件法反复分类、编码，形成顾客消费过程中的四大类不良行为；通过实证研究来了解零售业内顾客的不良行为的状态，测试本文设置的情境因素体系的科学性，进而验证超市情境因素与顾客不良行为的相关关系，并以此作为治理顾客不良行为的理论依据。通过研究得出如下结论：零售业顾客不良行为分成四大类，分别是针对超市商品、针对超市员工、针对其他消费者以及针对超市服务设施及环境的顾客不良行为；其中发生频次较高且影响较严重的行为分别是：随意触摸裸装食品，为购物方便的无意损毁，消费者购物时相互拥挤，购物喧哗或大声吵嚷；相关分析的结果证明超市确实可以通过营造消费情境来影响单个消费者的行为倾向，进而减少不良行为的发生。(本文来源于《东北大学》期刊2010-06-01）
顾客不良行为论文开题报告
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
线下服务场所是消费者在线下消费活动中必然会光临的服务场地,在线下服务场所中,消费者除了与企业和员工接触外,还不可避免的要与场所内其他顾客产生直接和间接的接触。而服务场所内不良行为频发,势必会给企业、员工及同属顾客(场地内其他顾客)产生负面影响。如何管理和监控服务场所的不良行为,是企业必需要面对的一个问题。前人对于不良行为的研究,都是从企业的角度出发,探究不良行为的影响因素和不良后果,极少有研究者从同属顾客的角度出发,探讨同属顾客能为管理和监控服务场所的不良行为做出哪些积极贡献。事实上,针对服务场所的不良行为,大部分消费者都有过劝阻的经历。所以本文从同属顾客的角度出发,探讨服务场所不良行为情境下,同属顾客劝阻行为的影响机制。本文参考前人的研究,基于具体的不良行为情境,以计划行为理论、公平理论、自我效能理论、道德认知发展理论为基础,以影响因素——劝阻意愿——劝阻行为为主线,构建了劝阻行为的影响机制模型,并提出自我效能、感知损失、道德认知水平与劝阻意愿、行为内在关联机制的研究假设。本文通过问卷调查的方法进行了实证研究,收集了359份问卷,运用结构方程等统计方法对模型进行验证。通过理论探讨和实证分析,本文主要得到以下结论:(1)感知损失会正向影响劝阻意愿及劝阻行为,劝阻意愿在感知损失对劝阻行为的过程中起部分中介作用;(2)顾客对劝阻不良行为的自我效能会正向影响劝阻意愿及劝阻行为,劝阻意愿在顾客对劝阻不良行为的自我效能到劝阻行为的过程中起部分中介作用;(3)道德认知水平会正向影响劝阻意愿,劝阻意愿在道德认知水平与劝阻行为间中起完全中介作用。最后,本研究也从个人、企业以及国家层面,对鼓励和运用劝阻行为来消减不良行为的负面影响提出了针对性的建议。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
顾客不良行为论文参考文献
[1].向媛媛.关于顾客不良行为的研究述评[J].现代营销(经营版).2019
[2].赵玮茜.不良行为情境下同属顾客的劝阻行为研究[D].广东外语外贸大学.2018
[3].肖必燕.顾客不良行为对一线员工的负面情绪、组织忠诚及亲社会行为影响的实证研究[J].经济论坛.2018
[4].朱爽.顾客不良行为对同属顾客体验的影响研究[D].广东外语外贸大学.2017
[5].赵彦彦,蒋丽芹,靖广强.顾客不良行为对其他顾客的影响研究——以新华书店为例[J].中外企业家.2014
[6].刘黎,李小军.服务不公平与归因对顾客不良行为的交互作用研究[J].商场现代化.2013
[7].张广玲,王辉,胡琴芬.顾客不良行为对现场顾客行为的影响——基于归因理论的研究[J].武汉大学学报(哲学社会科学版).2013
[8].刘黎.服务不公平与归因对顾客不良行为的影响[D].长沙理工大学.2013
[9].郭志贤.不同关系类型下心理契约违背对顾客不良行为的影响[J].咸宁学院学报.2012
[10].郭娜.零售业顾客不良行为情境因素分析及管理对策[D].东北大学.2010