导读:本文包含了服务补救论文开题报告文献综述及选题提纲参考文献，主要关键词:服务补救,消费者宽恕,危机性质,解释水平
服务补救论文文献综述写法
孙乃娟,郭国庆[1]（2019）在《群发性危机背景下服务补救的宽恕效果研究——危机性质和解释水平的调节》一文中研究指出为系统分析群发性产品或服务危机发生后,服务补救策略对消费者宽恕意愿的影响机制,文章以解释水平理论和"刺激—加工—反应"(S-O-R)理论为依据,从补救策略和补救方式二维视角切入进行实证研究,并对危机性质和解释水平的调节机制进行了探讨。研究结果表明:第一,就补救策略而言,经济型补救相比于功能型补救对危机发生后消费者宽恕意愿的正向影响更强;第二,就补救方式而言,主动补救相比于被动补救对危机发生后消费者宽恕意愿的正向影响更强;第叁,在功能性危机爆发后,对于高解释水平消费者而言,关系质量对消费者的危机后宽恕意愿存在显着正向影响,对于低解释水平的消费者而言,关系质量对消费者的危机后宽恕意愿存在显着负向影响;第四,在身体性危机发生后,不论消费者的解释水平程度高低,关系质量对消费者危机后的宽恕意愿均存在显着负向影响。(本文来源于《管理学刊》期刊2019年06期）
何奇兵[2]（2019）在《公共服务质量对政府公信力影响的实证研究——基于服务补救下的纠错和恢复视角》一文中研究指出本文基于公共服务补救、权利感知建立了公众满意度、公众感知质量和政府公信力之间的关系模型。研究结果表明:公共服务正向影响服务质量感知和公众满意度,公共期望负向影响服务质量感知和公众满意度,公众满意度在服务质量感知和政府公信力之间起着中介作用,服务补救、权力感知分别正向、负向调节公众满意度与政府公信力之间的关系。基于此,提出政府公信力的提升措施:提升公共服务质量来提升公众满意度和政府公信力;提升服务补救,降低权力感知,坚持执政为民,让人民满意。(本文来源于《社科纵横》期刊2019年12期）
崔占峰,陈义涛[3]（2019）在《感知公平和感知真诚在服务补救中的作用》一文中研究指出电子商务业务进入爆发式增长阶段,而网络购物虚拟性的特质导致消费者网购失败的现象越来越多。本文以网购失败的消费者为对象,考察服务补救过程中消费者感知对消费者移情和补救满意度的影响机制,构建消费者感知、移情和行为意愿的补救理论模型。本文对238份有效样本运用SPSS和AMOS进行实证分析。结果显示:感知公平正向影响消费者移情,而感知真诚中的可靠性和一致性对消费者移情有显着作用;感知公平正向影响补救满意度,而感知真诚与补救满意度之间的关系未得到验证;消费者移情和补救满意度使消费者产生更高的再惠顾意愿。在补救路径模型中,消费者移情和补救满意度起到了完全中介的作用。因此,在服务补救过程中,应同时注重公正性和真诚性,并通过消费者的心理移情来达到补救满意。(本文来源于《企业经济》期刊2019年12期）
胡召燕,朱小栋,吴靓[4]（2019）在《跨境电子商务服务补救研究——以京东全球购为例》一文中研究指出针对正处于高速发展的我国跨境电子商务,多数研究关注于行业政策、法律风险、监管方式和经营模式等方面,却鲜有从顾客角度进行研究,关注于服务失误和服务补救的研究;通过提出JDSR模型,结合结构方程模型法和问卷调查的研究方法,从用户角度探索当服务失误发生时,京东全球购平台应采取何种措施进行补救以能够提升用户的二次满意度和忠诚度;研究结果表明:服务失误严重度对二次满意、感知平台形象和忠诚度具有显着负向影响,而响应性、道歉、解释和补偿则能调节负向影响,最后,依据研究结果,为京东全球购平台提出建设性管理建议。(本文来源于《重庆工商大学学报(自然科学版)》期刊2019年06期）
孙雪娇[5]（2019）在《“互联网+”背景下政府服务补救模型构建与实践》一文中研究指出随着人们生活水平的提高,人们对美好生活的需求也日益升高,但就我国社会的发展水平来看,受不同地域的、不同环境的影响,人们对幸福生活的需求存在巨大的差异,并且这种差异还在继续加大。随着人们意识的觉醒,对美好生活的向往不再局限于物质生活,人们逐渐追求民主法治、公平正义的社会。政府用敬业的态度、娴熟的技能以及真诚的服务,为大众创设和谐社会,努力缩减人民生活水平的差距。但随着互联网的普及,传统的政府管理手段逐渐"力不从心",其实最容易引发民众不满的不在于服务,而是政府是否通过实际行动去改善现状。基于中国文化发展的背景下,如何利用互联网这一重大机遇,满足人民的需求,增强政府的服务补救力度,成为政府当前需要解决的问题。(本文来源于《现代经济信息》期刊2019年21期）
杨强,孟陆,董泽瑞[6]（2019）在《服务不好，试试接种“投诉疫苗”——基于投诉者异质性的预防性服务补救》一文中研究指出服务失误在所难免,而企业现有的服务补救主要专注于服务失误发生后的亡羊补牢。本研究以预防接种理论和评价趋势理论为依据,采用实验法详细探讨了预防性服务补救对服务失误时顾客投诉意向的影响。研究表明:(1)预防性服务补救,即在服务前主动提供可能的负面信息,对降低服务失误时顾客投诉意向具有显着作用;(2)期望价值在预防性服务补救对顾客投诉意向影响中具有中介作用;(3)预防性服务补救的有效性在不同顾客之间存在明显差异:对于包容型顾客,包含象征性信息和物质性信息的预防性服务补救均会显着降低其投诉意向;对于计较型顾客,只有包含物质性信息的预防性服务补救才会显着降低其投诉意向。本研究有助于拓展服务补救领域的研究视野,并对提高企业服务补救策略有效性具有一定价值。(本文来源于《管理评论》期刊2019年10期）
任菁南[7]（2019）在《服务补救运作系统在急诊护理管理中的实践》一文中研究指出目的:分析服务补救运作系统在急诊护理管理中的应用。方法:研究时间为2017～2018年。医院于2018年1月起在常规护理管理基础上加行服务补救运作系统,将2017年设为实施前,2018年设为实施后。实施前后各随机选择患者30例,比较实施前后的效果。结果:患者接待、急救处理、病情交代、护理安全等方面的护理质量评分均显着高于实施前(P<0.05),患者满意度显着高于实施前(P<0.05)。结论:服务补救运作系统用于急诊护理管理,能够提高护理质量评分,提高患者满意度。(本文来源于《中医药管理杂志》期刊2019年19期）
石成玉,李小琪[8]（2019）在《网购退货物流服务补救质量对消费者情绪及重购意向的影响》一文中研究指出当退货发生时,网购退货物流服务作为一种补救措施,影响着消费者的重购意愿。从服务补救的视角,重点考察了网购退货物流服务质量叁个维度对消费者情绪以及重购意向的关系,构建了网购退货物流服务补救质量基于消费者情绪的中介模型。实证研究发现交互质量和结果质量不仅能直接对重购意愿产生作用,还能通过消费者情绪为中介影响重购意向,而程序质量既不会给消费者带来积极情绪,也不能影响消费者的重购意向。(本文来源于《物流技术》期刊2019年09期）
陈丽[9]（2019）在《网购服务补救对消费者重购意愿影响研究评述》一文中研究指出以公平理论和社会交换理论为基础,以电商平台负面在线评论这一消费者初始负面情绪为特定情境,研究象征性补救和功利性补救对消费者后续行为意向的影响,并考虑不同性别对于不同策略的感知公平性的差异,旨在为网购服务补救提出新的研究方向。(本文来源于《现代营销(下旬刊)》期刊2019年09期）
曾丹钥,侯玲[10]（2019）在《某奶茶店的服务失败与服务补救的分析》一文中研究指出随着中国经济的快速发展,人们的消费结构不断发生改变,消费者的消费水平得到了提高,越来越多的奶茶店出现在街头巷尾。在随处可见的奶茶店里,仍然存在着服务失败。本文以某奶茶店为例,分析其存在的服务失败,并提出服务补救的措施建议。(本文来源于《全国流通经济》期刊2019年22期）
服务补救论文开题报告范文
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文基于公共服务补救、权利感知建立了公众满意度、公众感知质量和政府公信力之间的关系模型。研究结果表明:公共服务正向影响服务质量感知和公众满意度,公共期望负向影响服务质量感知和公众满意度,公众满意度在服务质量感知和政府公信力之间起着中介作用,服务补救、权力感知分别正向、负向调节公众满意度与政府公信力之间的关系。基于此,提出政府公信力的提升措施:提升公共服务质量来提升公众满意度和政府公信力;提升服务补救,降低权力感知,坚持执政为民,让人民满意。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
服务补救论文参考文献
[1].孙乃娟,郭国庆.群发性危机背景下服务补救的宽恕效果研究——危机性质和解释水平的调节[J].管理学刊.2019
[2].何奇兵.公共服务质量对政府公信力影响的实证研究——基于服务补救下的纠错和恢复视角[J].社科纵横.2019
[3].崔占峰,陈义涛.感知公平和感知真诚在服务补救中的作用[J].企业经济.2019
[4].胡召燕,朱小栋,吴靓.跨境电子商务服务补救研究——以京东全球购为例[J].重庆工商大学学报(自然科学版).2019
[5].孙雪娇.“互联网+”背景下政府服务补救模型构建与实践[J].现代经济信息.2019
[6].杨强,孟陆,董泽瑞.服务不好，试试接种“投诉疫苗”——基于投诉者异质性的预防性服务补救[J].管理评论.2019
[7].任菁南.服务补救运作系统在急诊护理管理中的实践[J].中医药管理杂志.2019
[8].石成玉,李小琪.网购退货物流服务补救质量对消费者情绪及重购意向的影响[J].物流技术.2019
[9].陈丽.网购服务补救对消费者重购意愿影响研究评述[J].现代营销(下旬刊).2019
[10].曾丹钥,侯玲.某奶茶店的服务失败与服务补救的分析[J].全国流通经济.2019