李真
（南通市肿瘤医院党委办江苏南通226000）
【摘要】近年来，随着我国医疗服务水平不断上升，医疗卫生体制改革不断深入，医院志愿服务已成为医院文化建设的重要组成部分。本文结合近年来南通市肿瘤医院开展的志愿服务活动，讨论了医院开展志愿服务的有益措施，阐述了开展志愿服务对提升医院文化建设的重要意义。
【关键词】志愿服务；文化建设；医院发展
【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2016）17-0343-02
按照深化医药卫生体制改革及卫生部办公厅《关于开展“医务志愿服务进千家医院万家社区”活动的通知》（卫办医政函【2010】962号）有关工作要求，近年来，为贯彻落实关于“完善社会志愿服务体系”的有关精神，南通市肿瘤医院坚持深入贯彻社会主义核心价值观，以“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神为导向，通过开展了系列志愿服务活动，促进了医院文化建设水平的进一步提高。
1.医院志愿服务活动对提升医院文化建设的意义
志愿服务是一个没有国界的名称，是指不受私人利益的驱使、不受法律强制，是基于某种道义、信念、良知、同情心和责任感，为改进社会而提供服务、贡献个人的时间、才能及精神，而从事社会公益事业[1]。志愿服务是现代文明社会不可或缺的部分，它是为推动人类发展、社会进步和社会福利而提供服务的活动，文化部将2015年定为“文化志愿服务制度建设年”[2]。医院作为特殊的社会性服务机构，医院志愿服务是医院文化建设的重要组成部分，为提升医院品牌形象、构建和谐医患关系、促进医院稳定健康发展起到了积极的推动作用。
1.1志愿服务活动是医院文化的重要组成部分
一种精神孕育一种文化，一种文化感染一种精神。志愿服务是医院职工参与院内医疗服务的一种重要及有效方式，是医务文化精神的真实体现。医院开展志愿服务可以在更大的范围服务社会和群众，帮助解决群众的切身利益问题，这不仅是对我院“攻克肿瘤，造福人类；服务社会，奉献人民”的医院宗旨的诠释，更是“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神在医院日常工作中的重要体现。因此，志愿服务不仅是崇高精神的呼唤，更是医院文化内涵建设的引领者。
1.2开展志愿服务活动有利于重塑职业精神
近年来，随着我院不断发展，医院业务工作量不断增加，原先零星的服务部门已不能满足日趋繁重的服务工作，越来越多的医务人员在工作之余加入志愿者队伍，满足医院工作需求。志愿服务活动的开展对于医务人员进一步贯彻“以人为本，以患者为中心”的服务理念有促进作用，通过开展志愿服务，有利于医务人员了解患者心理，学会与患者沟通相处，使医生精神和医德修养得到提高，不仅提升了医院形象，更有利于患者日趋紧张的医院关系。
2.我院开展志愿服务工作的做法
人文服务就是指在医护过程中除了为患者提供必须的诊疗技术服务之外，还需为患者提供精神、文化和情感服务，以满足患者的健康需求[2]。随着近年来肿瘤呈高发事态，我院面临着就诊患者多、就诊压力大等现象。为此，2009年，医院成立了患者服务中心，将原先由多部门管理的服务内容集中于患者服务中心进行统一归口管理，并按照服务功能设立了一站式服务、中央运送、陪护、回访等具体职责分工。中心所有工作人员均由志愿者组成，工作岗位包括临床医生、护士、行政、后勤等，形成了专业的志愿服务队伍。
2.1加强制度建设提高管理水平
规章制度的建立和执行是组织良好运作的保障。志愿服务队要建立相对完善的规章制度，让志愿服务工作的开展有章可循，让志愿服务工作的管理有据可依[3]。志愿服务队要发展，就必须形成规范的管理和工作流程，撇除随意的工作作风。作为领导方，医院必须形成监督机制，明确执行对象，落实相关内容，促进志愿服务队内部相互监督，保证志愿服务队平稳健康发展。为进一步提升医院志愿者服务水平，实现规范化管理，我院先后制定完善了《患者服务中心工作制度》、《危重、伤残等特殊病员援助陪侍服务制度》、《一站式服务中心预约诊疗工作制度》、《服务台导医流程》等，明确了志愿服务的标准、流程及相关要求。患者服务中心按照规章制度定期组织考核，并监督检查，提升了志愿者工作的规范化水平。
2.2开展院外义诊提升医院形象
在每年学雷锋日、国际抗癌宣传周等节日期间，医院组织志愿者来到各个社区为当地居民提供免费义诊、健康咨询等。我院与南通天生港泽生社区是结对共建单位，志愿者们坚持每年前往该社区为部分行动不便、生活困难的老人提供便民医疗服务，并针对高血压、糖尿病、心脏病等老年人多发病、常见病，开展健康讲座，发放健康处方，做好疾病防治工作。医院志愿者还积极参与孤寡儿童与困难家庭的帮扶送温暖活动，六一儿童节、中秋节期间定期前往慰问。
2.3院内志愿服务方便就诊患者
我院院内志愿服务主要包括就诊导医、咨询、便民服务，开设简便门诊，集中发放检验报告、接受患者预约挂号服务等。在就诊高峰期，我院组织志愿者们为来院就诊的门诊、急诊、住院患者提供就诊引导、咨询、护送、取药、陪护等便民利民服务，疏导患者、解疑答惑和主动帮助有困难的患者。医院组织志愿者每月至少开展两次健康大讲堂，讲堂面向在院、出院的患者及家属，内容涉及癌症科普知识宣传、肿瘤饮食及营养、康复训练、预防等。我院志愿服务者还提供心理情绪支持，帮助广大患者及家属舒解压力、缓解情绪，并提供院内外心理支持课程咨询、心理咨询和心理辅导机构咨询，并与当地癌友康复协会合作，提供癌友间互助心理援助。医院志愿者以行动践行志愿者精神，用奉献体现志愿者价值，用爱心构建和谐医患关系，扎实推进了服务型医院建设[4]。
3.成效
3.1文化建设进一步加强
院内志愿者活动有效的缓解了就诊高峰期间及各类突发应急事件的诊疗压力，缩短了患者等候时间，保证医疗工作顺畅进行，提升了我院服务形象，弥补了现有医疗服务对人文关怀功能的不足，为促进医院文化建设做出了有益的实践和探索。另外，我院在志愿服务的同时，注重宣传，不断的吸收新鲜血液，有效发挥了我院先进文化的引领和示范作用，加强了我院人文建设。
3.2医务人员素质进一步提升
医务人员参与志愿服务活动不仅有利于自身树立“以病人为中心”的服务意识，还可以加强医务人员的医学人文素质培养，让医务人员树立以人为本、以病人为中心的高尚医德，提高人文素质水平，增进医务人员的责任感、使命感和归属感，进而提高职业精神水准，使全体医务人员树立共同的价值观，自觉弘扬职业精神、维护医院形象。
3.3和谐医患关系
服务是医院职工参与院内医疗服务的一种重要及有效方式，是医务人员志愿精神的真实体现，也是和谐社会呼唤和谐医患关系的关键[5]。我院努力营造志愿服务平台，积极开展“四有”志愿服务，即有稳定的志愿者队伍，有明确的服务目标，有一定的专业技能，有兼职的志愿者管理人员。随着院内各项志愿支援活动的有效开展，志愿者队伍不断扩大，志愿服务范围也从单一的门诊忙季服务扩大到各科、各时段，形成了一种浓厚的志愿服务氛围，志愿者以全心全意为病人服务为宗旨，履行救死扶伤的神圣职责和使命，促进医患和谐，对和谐医院建设起到了积极的推动作用。
4.体会
高度重视，精心组织。开展志愿服务活动过程中，医院各科室、各党支部要把活动与本科室、本支部的中心工作结合起来，做到统筹安排、合理规划、专人负责，确保活动的有效开展。加强领导，明确责任。通过周密安排、广泛动员、积极参与，把开展好志愿服务活动作为推进医院中心工作的重要抓手，抓好活动的开展与落实。统筹兼顾、不走形式。我院把志愿服务活动与三甲医院创建、“三好一满意”、“无红包医院”创建等活动结合起来，形成综合效力，以活动促进业务、以业务成效展示活动成果，确保活动取得实效。
【参考文献】
[1]陈利坚，寿清和，陈燕等.我院开展“志愿服务在医院”工作的实践与体会[J].中国医院,2012,16（7）:31-33.
[2]胡晓云，陈新，毛宗福等．我国城市社区健康教育模式现状研究[J]．中国初级卫生保健，2009，23(1):53－55．
[3]杨哲.医院开展医疗志愿服务工作探讨[J].现代医院，2014,14（8）：112-113.
[4]张一兵，马天宇，张淑芹.医院志愿者组成模式的探讨[J].现代医院，2012，12（11）：87-88.
[5]宋玲，赵桂绒，严健等.志愿服务在医院人文关怀促和谐[J].医学信息,2010,23(9):27.