导读:本文包含了托管呼叫中心论文开题报告文献综述及选题提纲参考文献，主要关键词:呼叫中心,系统结构,CTI技术
托管呼叫中心论文文献综述
查玮[1]（2015）在《基于CTI技术的托管型呼叫中心设计开发》一文中研究指出呼叫中心已成为一种新兴产业,在为使用企业提高社会知名度与美誉度的同时还为企业带来巨大的经济效益。随着CTI技术的发展,呼叫中心已经历了四代的发展,其中,以云计算为处理核心的托管型呼叫中心属于第四代呼叫中心的范畴。通过接受托管型呼叫中心的含义及设计原则,预测其未来的发展趋势,以便为企业发展提供依据。(本文来源于《信息与电脑(理论版)》期刊2015年16期）
王旭涛[2]（2013）在《托管式呼叫中心外呼模块的设计与实现》一文中研究指出随着计算机科学技术的不断发展以及人们对于业务的不断拓展,企业为了在最短时间内以最低的成本发展最多的客户,同时为这些客户提供准确快捷的信息咨询服务和投诉建议等日常业务,呼叫中心(又称客户服务中心)应运而生,它通过综合运用各种现代计算机技术实现智能分配任务、自动应答、语音导航等服务,同时配以有经验的人工坐席提供优质的服务,以此提升企业竞争力。中小企业为了提升服务质量借以提升自身品牌和竞争力,对呼叫中心有强烈需求。但是独立自主开发呼叫中心仍具有一定难度,且前期开发成本高、后期维护费困难以及时间周期长。面对这种情况,国内的软件开发公司也各施其能,为呼叫中心的推进而努力,托管式呼叫中心应运而生。作为呼叫中心最初也是最核心的仍是外呼功能,因为外呼模块是呼叫中心的重中之重。为了更加精准地定位客户,提高人工坐席的工作效率,给客户提供更好的服务,本文在对已有的呼叫中心系统的基础上进行了托管式呼叫中心外呼模块的设计,相对于传统的外呼模块,它引入了更多时下先进的数据批处理技术和数据库技术,实现了一个高度完整可用高效率的呼叫中心外呼模块。本文在最初介绍和分析了课题研究的背景,明确了此次研究的整体内容以及整体目标。接着分析已有的平台系统架构,为了提升系统的整体运行效率和对于数据的处理能力,引入了springbatch批处理框架和非关系型数据库redis,作为此模块的核心技术。之后对托管式呼叫中心模块进行了功能需求分析,确定了外呼模块的详细功能,进而做出了概要设计,对流程、类以及数据库表进行了详细设计。运用了前面提到的几项关键技术,开发实现了托管式呼叫中心外呼模块。同时为了确保系统完整可用,本次设计在最后提供了完整的测试方案,同时可以对功能与性能进行分析。根据测试结果的反馈,分析研究以便更加完善外呼模块。论文的结束处,我们对本课题的研究内容加以总结,回顾已经完成的工作,总结经验教训,展望未来进一步可能的研究方向。(本文来源于《北京邮电大学》期刊2013-12-30）
肖毅[3]（2013）在《基于CTI技术的托管型呼叫中心设计开发》一文中研究指出当今时代,呼叫中心对人们的生活已经影响越来越大,而与此同时人们对呼叫中心的理解确是多样的。从最初人们熟悉的“114"查询电话、声讯台、寻呼台,到近些年保险公司在电视屏幕上电话车险的覆盖性的广告,从电信运营商建成的多种呼叫中心,类似电信的10000号,移动的10086,联通的10010等,到中国最大的呼叫中心之一的携程旅行网4008206666,都通过其快捷高效为广大民众提供优质服务。呼叫中心已成为一种新兴产业,在为使用企业提高社会知名度与美誉度的同时还为企业带来巨大的经济效益。伴随着CTI(Computer Telephony Integration:计算机电信集成)技术的发展,呼叫中心历经了第一代：无IVR(Interactive Voice Response:互动式语音应答)无CTI(Computer Telephony Integration:计算机电信集成)；第二代：有IVR无CTI;第叁代：有IVR和CTI；第四代：与Internet集成,这样四个时代的演变。目前,以云计算为处理核心的托管型呼叫中心,按此划分也依然属于第四代呼叫中心的范畴。本文基于CTI技术的托管型呼叫中心是一个第四代托管型呼叫中心系统,该托管型呼叫中心系统不仅可以为客户提供零建设成本的呼叫中心服务,还可以实现灵活部署等多项创新服务功能。远端坐席的功能是本文设计的托管型呼叫中心与其他传统第四代呼叫中心的最大区别之一。本文研发的成果已形成产品,目前已经在国内市场上规模应用。(本文来源于《南昌大学》期刊2013-06-06）
武琳[4]（2011）在《Contactual:托管式按需呼叫中心专家》一文中研究指出呼叫中心作为企业基本运营平台的重要组成部分,近年来得到了迅猛的发展。随着云计算、SaaS的出现,传统自建式呼叫中心正在慢慢退出历史舞台,而托管型呼叫中心则迎来了新的发展机遇。云计算作为一种全新的IT基础架构方法和商业模式,它所带来的不仅是技术的革新和设施的换代,更将带来全新的使用习惯和商业模式。在云时代,托管型呼叫中心以一种全新的部署形式让企业变得更加绿色。(本文来源于《电脑与电信》期刊2011年08期）
罗玉[5]（2011）在《托管式呼叫中心——最大限度降低风险和成本并提高客户满意度》一文中研究指出作为企业对外服务、实现更好的客户体验的重要组成部门,呼叫中心不仅是一个业务需要,也是企业实现客户服务和市场推广的重要手段。在过去的十几年里企业要想建设一套一流的呼叫中心系统,往往要花费数百万美元的建(本文来源于《电脑与电信》期刊2011年08期）
周建越[6]（2010）在《高新区启用“全托管”呼叫中心》一文中研究指出本报讯（ 周建越）昨天，“太湖之声”呼叫中心在苏高新软件园开始呼叫，这意味着科技城呼叫中心产业基地正式启用。按照计划，呼叫中心第一年将实现培养服务外包人才5千人，五年后将达5万人。 科技城呼叫中心产业基地是苏州科技城最新规划建设的又一个(本文来源于《苏州日报》期刊2010-09-11）
袁圆[7]（2010）在《托管型呼叫中心,中小企业的明智选择》一文中研究指出什么是呼叫中心?相信大家对它并不陌生。当人们通过拨叫客服电话以获取信息时,使用的便是电信局或提供这些信息的单位所提供的电话呼叫中心服务。从传统偏重技术的角度来考虑,呼叫中心可以定义为:一个处理大量打入和打出电话、并提供信息服务的场所。而随着现代计算机技术网络技术——CTI计算机电话集成技术(Computer TelephonyIntegration)多媒体技术以及Internet的飞速发展,呼叫中心也被赋予了新的内涵。现代的呼叫中心正是集上述技术于一体的综合性客户服务中心。但也因技术的进步、功能的完善、服务的精细化,建设呼叫中心的成本愈来愈高、复杂程度越来越大。对于金融、电信、保险等行业的大型企业而言,从战略角度出发,投入重金建设自己的呼叫中心,自然无可厚非。但对于其他服务行业中数量众多的中小企业,自建呼叫中心显然不是明智选择。(本文来源于《科技智囊》期刊2010年08期）
常鹏[8]（2010）在《基于Asterisk的托管呼叫中心的服务端子系统设计与实现》一文中研究指出随着呼叫中心在各个领域的逐步发展,越来越多企业开始关注并使用呼叫中心来销售产品以及进行售后服务等,尤其是中小型企业,更加渴望通过呼叫中心来提高自身服务质量、增加品牌效应、从而获得更多利润。然而传统的自建型呼叫中心的初始建设成本高、项目周期长、过于庞大而造成使用和管理困难等问题严重制约了呼叫中心在中小型企业中的应用。中小型企业希望可以快速拥有自己的呼叫中心,同时成本低廉,使用方便。这样随之而来产生了一种新型呼叫中心：托管呼叫中心,它基于SaaS的思想,目的是提供呼叫中心服务,帮助企业很容易的搭建一个呼叫中心,并帮助其进行系统管理。为了能够在节约成本的基础上为中小企业用户提供托管呼叫中心服务,采用开源的Asterisk平台作为基础,在其上构建托管呼叫中心。另外为了可以为多企业同时进行服务,方便管理多个托管服务器,本文设计了统一的管理系统,并应用命令过滤、状态检测技术、AGI接口等方法技术完成了对托管服务器的配置管理,通过权限功能映射方法完成系统用户权限与逻辑功能的对应关系,采用了基于RADIUS协议的认证技术来对用户进行安全认证,构建了话务量自学习模型来优化线路分配。本文首先对国内外呼叫中心的发展进行了研究分析,对比了不同类型呼叫中心的优缺点,总结出托管呼叫中心的优点,并根据基于Asterisk的托管呼叫中心项目提出了实际的需求；然后本文针对该系统需求,设计了系统实现的功能及总体技术方案,包括系统总体结构设计、软件架构设计、功能结构划分、业务流程描述等；之后阐述系统各模块的具体实现；最后实现了该系统并进行了系统测试。(本文来源于《哈尔滨工业大学》期刊2010-06-01）
万玉娇[9]（2009）在《托管呼叫中心系统的设计与开发》一文中研究指出在现代企业运营模式中,呼叫中心成为企业获得客户信赖的关键。现有的呼叫中心的组建方式大都是依托于企业局域网并需要购买一定的交换设备来组建,系统构成复杂,对于中小企业来说,投资成本将会是一笔沉重的负担。针对呼叫中心的现状,本文提出了托管呼叫中心的概念,详细阐述了托管呼叫中心系统的体系结构、各部分的功能和设计原理。托管呼叫中心是由呼叫中心服务提供商来集中构建大型、高并发处理能力的呼叫中心系统,位于不同地方的各个企业仅仅通过租用呼叫中心服务提供商提供的远程座席系统即可实现企业的呼叫中心运行。所有的系统硬件搭建及运行维护均是由服务提供商来实现,企业所要做的只是通过服务提供商提供的平台来实现对企业座席员工、企业客户资源的管理和维护。北京全亚通信技术有限公司即是这样的呼叫中心服务提供商,租用托管呼叫中心的企业即为公司的用户,公司开发该套系统诣在帮助企业用户快速高效地实现其自身的呼叫中心系统。通过对托管呼叫中心系统的研究,经过需求分析、概要设计、详细设计、系统编码、测试、部署等几个阶段后完成系统项目的开发。系统分为前台和后台两部分来帮助企业实现其呼叫中心的运行和维护。前台主要帮助企业的座席人员实现呼叫受理、事务记录及处理结果跟踪反馈等跟呼叫中心业务相关的功能。后台主要帮助企业的管理员实现对本企业座席员工及企业客户资料的管理和维护。系统采用分层设计的思想,将系统体系结构分为接入层、流程控制层、业务处理层、资源层。根据系统实现功能的需求,将系统分为远程座席终端系统、IVR呼叫控制系统、信令消息处理系统、后台管理维护四个子系统来实现系统前台和后台的所有功能。根据各个子系统实现功能的不同,四个子系统分属于系统体系结构中的不同层次。远程座席终端系统属于业务层,IVR呼叫控制系统属于接入层、控制层和业务层,信令消息处理系统属于控制层和资源层,后台管理维护系统是以资源层的数据资源为中心开发的。(本文来源于《北京邮电大学》期刊2009-05-02）
梁晨[10]（2009）在《基于融合通信技术的托管呼叫中心系统构建》一文中研究指出呼叫中心自上世纪90年代进入中国,从最早的热线电话到被称为PBX/UnPBX的建置,呼叫中心已经在近年呈多元化的发展,呼叫中心的发展与网络、通信技术始终紧密相关,迅速发展和普及的融合通信技术被视为全面优化升级呼叫中心的动力。本文在分析呼叫中心的发展与演进策略的基础上,提出融合通信技术为呼叫中心运营带来的全新的“托管”式电信服务“外包”运营模式,引入了“全网总机”的系统架构概念,企业用户可根据实际应用需要,通过“租赁”呼叫中心远程终端和通讯服务的形式,延伸企业的客服电话、总机电话到相应的办公室或其他指定的地点,方便使用。本文的具体工作与意义如下:●研究托管呼叫中心系统引入融合通信技术所形成的UMS、Web Call、自助IVR(Interactive Voice Response)、智能ACD(Automatic CallDistribution)、SMS、计费、灵活路由等超越传统呼叫中心运作模式的新功能;●探讨商业模式和网络技术的深度融合“创新”所带来的客户服务一致性体验、业务运营效率提高、服务运营成本降低、主动整合后台数据挖掘等呼叫中心拓展能力的提升●提出基于固话移动融合、语音数据融合和集成网络呼叫的托管呼叫中心技术业务模型的构建思路和具体设计;●通过对商业模型创新与具体系统实现的分析,深入研究融合通信技术对呼叫中心提供“托管服务”业务模型进行再造的具体消息流程和软硬件集成方案,并通过系统实验和商用测试验证系统设计的可行性、可靠性和可实现性。(本文来源于《复旦大学》期刊2009-04-27）
托管呼叫中心论文开题报告
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
随着计算机科学技术的不断发展以及人们对于业务的不断拓展,企业为了在最短时间内以最低的成本发展最多的客户,同时为这些客户提供准确快捷的信息咨询服务和投诉建议等日常业务,呼叫中心(又称客户服务中心)应运而生,它通过综合运用各种现代计算机技术实现智能分配任务、自动应答、语音导航等服务,同时配以有经验的人工坐席提供优质的服务,以此提升企业竞争力。中小企业为了提升服务质量借以提升自身品牌和竞争力,对呼叫中心有强烈需求。但是独立自主开发呼叫中心仍具有一定难度,且前期开发成本高、后期维护费困难以及时间周期长。面对这种情况,国内的软件开发公司也各施其能,为呼叫中心的推进而努力,托管式呼叫中心应运而生。作为呼叫中心最初也是最核心的仍是外呼功能,因为外呼模块是呼叫中心的重中之重。为了更加精准地定位客户,提高人工坐席的工作效率,给客户提供更好的服务,本文在对已有的呼叫中心系统的基础上进行了托管式呼叫中心外呼模块的设计,相对于传统的外呼模块,它引入了更多时下先进的数据批处理技术和数据库技术,实现了一个高度完整可用高效率的呼叫中心外呼模块。本文在最初介绍和分析了课题研究的背景,明确了此次研究的整体内容以及整体目标。接着分析已有的平台系统架构,为了提升系统的整体运行效率和对于数据的处理能力,引入了springbatch批处理框架和非关系型数据库redis,作为此模块的核心技术。之后对托管式呼叫中心模块进行了功能需求分析,确定了外呼模块的详细功能,进而做出了概要设计,对流程、类以及数据库表进行了详细设计。运用了前面提到的几项关键技术,开发实现了托管式呼叫中心外呼模块。同时为了确保系统完整可用,本次设计在最后提供了完整的测试方案,同时可以对功能与性能进行分析。根据测试结果的反馈,分析研究以便更加完善外呼模块。论文的结束处,我们对本课题的研究内容加以总结,回顾已经完成的工作,总结经验教训,展望未来进一步可能的研究方向。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
托管呼叫中心论文参考文献
[1].查玮.基于CTI技术的托管型呼叫中心设计开发[J].信息与电脑(理论版).2015
[2].王旭涛.托管式呼叫中心外呼模块的设计与实现[D].北京邮电大学.2013
[3].肖毅.基于CTI技术的托管型呼叫中心设计开发[D].南昌大学.2013
[4].武琳.Contactual:托管式按需呼叫中心专家[J].电脑与电信.2011
[5].罗玉.托管式呼叫中心——最大限度降低风险和成本并提高客户满意度[J].电脑与电信.2011
[6].周建越.高新区启用“全托管”呼叫中心[N].苏州日报.2010
[7].袁圆.托管型呼叫中心,中小企业的明智选择[J].科技智囊.2010
[8].常鹏.基于Asterisk的托管呼叫中心的服务端子系统设计与实现[D].哈尔滨工业大学.2010
[9].万玉娇.托管呼叫中心系统的设计与开发[D].北京邮电大学.2009
[10].梁晨.基于融合通信技术的托管呼叫中心系统构建[D].复旦大学.2009