中图分类号：TN915文献标识码：A文章编号：1673-0992（2009）12-017-01
优质服务是一项长期、细致的工作，是一个没有终点的过程，怎样提升和丰富它的内涵，是我们电力企业不懈的追求。95598客服热线作为电力服务的前沿阵地，在接听客户来电时，常常会遇到一些棘手的问题：计划停电没有及时通知、某一地区故障反复发生、配合市政建设停电、突发性停电事故等等，这些问题发生时会导致报修电话猛增，影响95598电话接听率。这就迫使95598工作人员在工作中不断思考总结，不断推出新举措，改善95598热线暴打问题，用声音重塑企业形象，使广大电力客户尽享“只需您一个电话，其余的事由我们来做”的优质服务。
一、通过对95598工作人员进行岗位培训，增强岗位意识、责任意识，提高坐席人员的接听效率
通过对95598工作人员进行岗位培训，模拟报修电话培
训坐席人员语言表达能力及与客户的沟通技巧，听录音回访，查找自身不足，强化业务知识的培训，法律法规的学习，跟随抢修师傅到现场熟悉抢修过程、设备情况、产权划分情况，增强岗位意识、责任意识，提高坐席人员的接听效率。
二、利用共青团志愿队、党员志愿队、暑期大学生，缓解95598电话暴打压力
在本公司内，特别是在市场营销部内部组织相关人员：共青团志愿队、党员志愿队等团体作为机动坐席人员，分期利用空闲时间到95598进行理论培训和岗位实践，缓解电话不畅压力；还可利用夏季用电高峰期，在大专院校招收一些暑期生进行快速培训上岗，缓解电话暴打不畅的压力。
三、增加生产班次和增加抢修班次，缓解电话不畅暴打的压力
由于夏季用电高峰的到来，居民家用电器的不断增多，因此常常会接到同一地段、同一台供电区域的客户反复打来报修电话，反映经常停电，导致95598电话不畅，针对此情况95598迅速上报领导，协调督促相关部门快速处理解决，及时对此地段进行变压器过负荷分流，缓解了电话暴打问题；并启动95598客户信息中心故障报修电话数量猛增应急预案：内部工作人员增加生产班次和增加抢修班次，缓解电话不畅暴打的压力。
四、做好停电信息的发布工作，实现报修电话的分流，缓解95598电话暴打压力
做好停电信息的发布工作，实现报修电话的分流，采取相应措施，进一步规范计划停电、配合市政建设停电、工作票停电的时限，并提前向客户公示，除了对一些重要客户电话通知外，对一些相对集中的居民小区也要重点通知，张贴温馨提示，还可通过市政府热线、交通热线等其他渠道，把停电信息公告发布出去，尽可能让更多的电力客户在第一时间掌握停电原因，做好停电前的准备工作，安抚客户的焦虑情绪，缓解95598电话暴打压力。
通过这一系列的服务措施，减少了因计划检修、配合市政建设停电、电力设备的破坏或不可抗力等诸多因素引起的大面积停电事故时，客户报修电话的呼损率，提高了95598客服系统的人工接听率，从根本上解决了95598热线暴打问题，使客户充分体会到电力优质服务带来的极大便捷，拉近了电力企业与客户的距离，树立了企业的良好形象，提高了服务质量，赢得了客户赞誉。