（广东电网有限责任公司东莞供电局广东省东莞市523000）
摘要：随着电力体制改革的逐步深入，电力企业将面临新的形势和问题，优质服务在企业发展中起着举足轻重的作用，如何在企业中形成浓厚的服务文化氛围，让企业员工真正领略到优质服务的价值是无限的，使企业服务文化深入到每位员工内心深处，提高全员工整体服务素质，达到预期服务效果。这就要求电力企业建立顺畅、高效、反应迅速、为广大客户接受的服务体系。
关键词：优质服务；企业；意识；文化
一、转变观念，树立员工优质服务意识
由于长期的电力短缺时代所形成的行业优越感还一时难以彻底消除，在供电企业内部，这样的思想观念在一些职工头脑中还根深蒂固，电霸的作风在客户的印象中还没有真正去除，“以客为尊”的服务意识在员工心目中还未真正树立起来。因此，必须转变观念，树立优质服务意识，建立一支思想上完全过硬的职工队伍。
首先要以党的十九大精神为指导，把满足人民追求美好生活的电力需要作为我们一切工作的出发点和立足点，在职工中广泛开展以“以客为尊，和谐共赢”为核心内容服务理念，树立“个人行为代表企业形象”的意识，把这一核心内容真正落实到实处。一要始终牢记“优质、方便、规范、真诚”这一经营理念，把“客户满意”作为服务目标，树立忧患意识，摒弃以我为中心的思想观念。二要改变过去客户自己上门的营销模式。让以前的“坐商”，成为今天的“行商”，以真正“走出去”的工作方法，主动去了解客户不同层次面的需求，制定差异化的服务项目。三要打造自己的服务品牌。和谐社会更需要和谐服务，面临市场竞争，我们只要真心实意对待每一位客户，就能树立我们自己的服务品牌，让客户感到我们的服务是到位的、经得起考验的，进一步提升客户对我们服务的感知。
二、安全生产是为客户提供优质服务的基础
众所周知，安全生产是电力企业发展的生命线，电力企业的优质服务工作也不例外，甚至更为重要。如果电力企业没有以安全这一因素为前提，那么所有的工作都无从谈起。而安全生产中起决定因素的就是企业的每一位员工，“安全第一，预防为主，综合治理”是我们一直贯彻的方针，强化安全生产理念，人人必须从平常遇到的每一件小事做起，只有随时处理好身边每件存在隐患的小事，才能有我们最终完美的“大安全”。所以必须提高企业每位员工的安全意识和安全能力，做到事事规范化操作、标准化作业，只有这样才能为优质服务工作打下良好的基础。
三、树立全员服务理念，提高企业的综合服务能力
随着目前电力体制改革的进一步深入，电力市场化已经成必然。要保证供电企业的经济稳定发展，我们必须要具有强烈的超越意识，树立全员服务理念，始终坚持“全员、全方位”的优质服务，建立和完善企业内部横向联动机制。谈起优质服务，很多人都会认为这是对客户的服务、对社会的服务，说到底也就是营销部门、基层供电所及相关部门要做的事情，和其他部门没什么关系，殊不知这些错误片面的想法都是人们在计划体制下形成的一个误区。其实在企业内部，各个部门之间都存在着相互的服务关系，而内部的这种服务关系，通常都被一部分员工所忽略。比如：企业领导在做每项决策之前必须为员工的利益着想，做到管理和服务的和谐与统一，这就是领导为员工服务。其次，机关工作人员对一线基层工作不仅仅有监督、考核权力，最关键的是随时有指导和服务的义务，及时发现并解决工作中存在的问题，这就是机关单位为基层单位服务。实际上，企业内部的这种服务关系无处不在，如果没有企业内部之间顺畅的关系，要搞好优质服务也只是句口号而已。所以，优质服务不止是企业服务窗口部门的工作，而是企业所有部门的一项工作，只有树立和强化这种企业内部之间的服务意识，处理好各部门之间的关系，才能把对外窗口的优质服务工作做得更好，才能让我们的客户真正感觉到我们的服务是优质的，我们的服务是不可少的。为提升服务标准，可以从以下两个方面入手。
1.不定期组织开展“企业内部工作流程”培训活动
长期以来，总是有不少客户对报装接电、更换电能表等一些用电程序不知道都需要什么手续、要如何办理，而企业内部除了服务窗口员工对此知识略知一二，当客户咨询到一些非窗口服务人员而又不知道如何应答时就会显得很尴尬，虽然有所谓的首问负责制，对客户办电事情要求内转而外不转，但还是觉得缺少点什么。而当企业员工熟知企业内部工作流程时，就会对此类问题迎刃而解，让客户省时、省力把事情办好。所以，要在企业内开展至少每年一次这种培训活动，让全体员工认真学习用电工作流程，更好地为客户服务。
2.多种形式搞好用电方面的宣传工作
为了让广大客户更好的了解电力法规、用电常识及目前的一些用电优惠政策等电力信息，可以通过地方电视、电台、新闻报刊、网络等各种媒体形式把和客户相关的用电信息传播出去，及时向全民广泛宣传新政策、新规定及其他用电常识，打消客户心中顾虑，取得客户理解和支持。还可以把这些用电规定、流程、用电常识及常用的咨询号码等用宣传单的形式通过抄表员或者购电处传递到每个用户的手上，还可以在节日期间在人多的中心市区举办这样类似的宣传活动，广泛收集意见和建议，这样会让我们的工作做起来更加顺畅，更加得心应手。
四、规范营销服务管理流程
一要完善营业窗口服务运作流程。做好大客户的供电方案的制定、设计、验收送电等服务事宜，实施“窗口”营业人员首问负责制；形成客户经理围绕着客户转，内部各岗位围绕着客户经理转的服务体系；推行客户经理负责承包台区用户的用电申请、用电合同签定、抄表、收费等服务；二要大力宣传企业的服务文化。要经常开展职业道德教育、规范服务典型演示、青年职工文明礼仪竞赛，还可以在企业重大活动中加一些和优质服务有关的节目小品，这样的活动一方面让我们在享受和回味当中对服务工作有了更深刻的认识，另一方面调动了员工的工作积极性，增强员工凝聚力、向心力和战斗力，提高供电企业各类人员的服务行为规范；三要建立企业内部优质服务协调机制。进一步完善内部业务流程，减少供电企业各部门相互配合之间的盲点，逐步建立和完善协调一致、办事高效、运转有序、方便客户的整体服务机制；四要改变创新电费收缴方式。建立起多形式、方便客户的交费机制，进一步完善银行及其他商业网点等交费联网系统，如在人员密集场所、住宅小区、超市设立自动交费终端，这样的电费收缴方式既方便了客户，也方便了我们自己。另外要大力推广网络交费渠道，如微信、支付宝、掌上营业厅等多种交费模式，大大方便客户交费管理，让客户不用出门就可实现交费；五要推出品牌服务。为大客户和重点客户提供亲自上门办理业务，指导客户安全合理用电，帮助企业解决实际用电困难，用零距离的品牌服务，提高客户对供电企业的信任感，增强企业的市场竞争能力，提升企业的社会形象；六要健全和完善难点问题的解决方案。认真做好企业经济建设重点工程和重要负荷发展的协调服务工作，各供电窗口根据确定的重点工程和新建工业项目，指定客户负责人前往现场，超前提供有关电力技术服务，优化供电设计方案，以特事特办的方式办理其用电服务业务，并按照用电规则和客户要求及时送电。
五、加强岗位培训，提高优质服务水平
首先管理部门要及时制订年度培训计划。采取集中于理论与实际操作相结合的培训方式，组织有关服务观念和服务满意等理论方面的培训，通过培训提高员工的思想素质，提高员工的服务技能、服务质量，培养良好的职业道德，提高团队合作意识和沟通合作技能。在员工中形成坚持“服务上讲求优质，责任上讲求尽职”的服务工作原则。有条件的还可以外派本单位的优秀员工去参加学习先进单位的管理方法和模式。二是管理部门要组织有关礼仪常识方面的培训，有条件的企业可以直接聘请有知名度的讲师对员工进行全员培训，树立良好的服务形象。此外，各部门还要根据员工的岗位实际情况，每年度对营销服务人员进行业务、法律、职业道德等方面技能的系统培训；制订严格的培训考核制度，经培训考核合格后的人方能上岗，培训考试不及格的员工下浮岗位工资或转岗、待岗。只有这样，才能提高服务素质和服务水平。
六、加强优质服务监督体系
建立用户跟踪服务监督体系及客户工程回访制度，优化95598这个服务平台，推行监察审计的效能监察项目，利用多种渠道向客户了解更多的情况，也让广大客户了解我们的服务是过硬的。还可以走访一定数量有代表性的客户，发放“心连心贴心卡”、征求政府部门、大用户、居民用户意见，对所有新装和保修故障的客户，实行工程结束回访制，采取上门走访、每年召满意客户和不满意客户座谈会，与客户面对面进行交流，收集我们服务上需要完善的每手材料等，及时反馈客户的各种信息。其次要设立投诉举报电话、举报箱等形式，广泛听取社会各界对电力服务的意见和建议，主动接受社会监督，不断改进服务质量。
总之优质服务永无止境，我们要在细节上多做文章，开动脑筋寻找服务工作中的盲点，不断挖掘服务工作的潜力，了解客户不同层次面的需求，用我们的实际行动来达到客户满意。做到真感情、真规范、真质量服务，真正为客户提供优质、快捷、方便的服务，落实“全心全意为人民服务”的宗旨，建立“优质服务”长效机制，争取早日实现国际一流电网企业的目标。