（1.河南省开封市河南大学金明校区南苑475004；2.河南省郑州市河南工程学院龙湖镇校区451191）
摘要：经济的发展和生活水平的提高使人们对医疗服务提出了更高要求，高负荷、高工作压力加剧了医护人员和行政管理人员职业倦怠感。文章从职业倦怠的含义入手，简述了职业倦怠的危害，概述了职业倦怠的现状及影响因素，并提出了不足和展望，为减轻医院工作人员职业倦怠感、促进医疗事业进一步发展提供参考。
关键词：职业倦怠；危害；现状；影响因素
随着社会竞争加剧和医疗卫生体制改革深入，人们对医护质量提出了更高要求，医院行政管理职能不断细化，以患者为中心的服务理念使高度紧张、重大负荷的医院不同职位人群隐藏着较高的职业倦怠风险。职业倦怠是长期压力体验下情感、态度和行为的衰竭状态，是持续、负面的心理反应，在降低个人工作质量和效率的同时，易引发医疗事故和同事间关系冲突，影响医院形象和声誉。因此，社会各界应高度重视，采取相关措施减轻职业倦怠感，维护医院人才队伍稳定。
1.职业倦怠的含义
职业倦怠一词最早起源于20世纪70年代，由Freudenberger首先提出，用于描述助人行业的从业人员因工作时间过长、工作量过大、工作强度过高而出现的疲惫不堪状态，是个体对自己所从事职业抱有不现实的高期望和无法缓解的巨大压力而导致的情绪、社会性和自我认知等方面的不良状态[1]。Farber认为当个体感知自己的付出与回报不均衡时，便会产生职业倦怠，无效感是其根本原因，离职是其典型表现。Cherniss从组织学角度提出，倦怠是由工作应激引起的持续动态过程，是个体陷入应激状态无法脱身又缺乏有力支持系统时表现出的症状。2001年Maslach将职业倦怠归纳为情感耗竭、去个性化和个人成就感降低三个维度，认为它是工作中长期遭受情绪和人际关系压力的延迟反应[2]。尽管人们对职业倦怠的定义标准不完全相同，但内涵基本一致，即由于工作负荷过度或应激而出现消耗过度、精力衰竭的身心状态，侧重于工作态度的情感要素，但无精神病理学基础。
2.职业倦怠的危害
职业倦怠是一种消极状态，对医院工作人员的不利影响体现在以下几个方面：首先，影响身心健康。长期处于身体能量的损失使个体感到疲惫，食欲不振，体重骤变，睡眠质量欠佳，呈现抑郁、焦虑、无助等心理问题，自尊心减弱。部分人内分泌失调，高血压、糖尿病以及腹肠疾病等患病率提高，亚健康状态明显。再次，影响人际关系。倦怠感高的人员易急躁，刻意降低与病人、同事、朋友的接触，有暴力攻击或消极回避行为，拒绝与他人合作；甚至厌倦医院工作，减少工作投入，对病人冷漠，容忍度降低，经常抱怨医院环境和管理文化，注重个人福利待遇，不愿参加工作之外的社交活动，与家庭交流沟通少，婚姻质量低。最后，影响工作效率和行为。职业倦怠使医院工作人员自我评价降低，丧失工作热情和信心，出现药物滥用、酗酒、吸烟等不良行为，缺勤率高，离职意向增强，工作效率和满意度低。更有甚者对患者蛮横冷漠，影响科室和整个医院的工作氛围，易引发医疗事故和医疗纠纷，不利于医疗行业长远发展。
3.医院不同职业人群职业倦怠现状
3.1医护人员职业倦怠现状
医生是整个医院的主力军，是医疗队伍的核心与主导，其职业倦怠不仅影响本人身心健康，而且关系患者生命，社会和谐稳定。护士是卫生事业的重要组成部分，按时做好护理工作，有利于预防并发症的发生，细致、全面的护理服务是构建和谐医患关系的重要因素。医院的性质决定了医护人员既要承担临床处置的高风险职责，又要遵循弱势病人的需求规律，持续性、高强度的脑力与体力付出使医护人员是职业倦怠的高发群体。
首先，我国医护人员职业倦怠总体上不容乐观。Toral-Villanueva等对墨西哥312名资历较浅的医生研究发现，40%存在职业倦怠，伴有职业倦怠的初级医生更有可能给病人提供非最佳诊疗服务[3]。而我国相关调查资料显示，医务人员中59.3%存在轻中度职业倦怠，15.0%存在重度职业倦怠，职业倦怠阳性率达到74.2%[4]，明显高于国外。其次，不同科室医务人员职业倦怠程度存在差异。王莹等[5]调查肿瘤专科医院医务人员发现，重度情绪衰竭者占45.44%，重度情感淡漠者占24.44%，重度个人成就感低者占72.99%。石锦娟等[6]发现，精神科医务人员轻度倦怠者46.69%，中度倦怠者37.75%，重度倦怠者12.10%。妇产科医务人员[7]情感耗竭者占55.07%，高度去个性化者77.54%，高度个人成就感降低者95.65%。不同科室医务人员工作职责不同，工作负荷和风险不同，职业倦怠程度也不相同。再次，人口学资料影响医务人员职业倦怠。公立医院72.3%的医生存在一定程度倦怠现象，其中21.5%处于高工作倦怠水平[8]，社区医务人员职业倦怠总检出率为77.98%[9]，不同性别、年龄、职称、婚姻状况等都会对职业倦怠产生影响。最后，由职业倦怠导致的医务人员隐性缺勤不断上升。职业倦怠与隐性缺勤正相关，一方面，这会导致工作效率降低，工作失误增加，间接损失社会生产力；另一方面，医务人员隐性缺勤甚至离职可能对病人健康安全产生不利影响，延缓病人及时就诊，增加医患纠纷，卫生经济损失严重。
3.2医院行政管理人员职业倦怠现状
卫生事业的特殊性和医疗技术的专业性使科室分类日益复杂，部门间协调、人事管理，充斥着大量细小琐屑的行政事务，管理工作程序性强，自由度低，随机性大，突发、紧急事件多，同时它是整个医院的环节保障部分，难以产生立竿见影的显性工作成果，也缺乏科学的量化工作评定标准，长期以往，行政工作人员对工作失去热情，对管理服务失去责任心，职业倦怠较为严重。
首先，医院行政管理人员职业倦怠较为普遍。胡瑜[10]调查发现，轻度倦怠者占37.8%，中度倦怠者占31.1%，重度倦怠者占15.6%，84.4%都有不同程度的职业倦怠。诸静等[11]调查得知：低度、中度、重度职业倦怠分别为13.98%、32.26%、53.76%，不同年龄、职称、学历职业倦怠程度不同。其次，职业倦怠多发生在行政管理中坚阶层。诸静等[11]进一步分析职业倦怠不同纬度评分时发现，年龄31-40岁、大专学历、中级职称、科员行政职务及以下者职业倦怠评分明显较低，说明医院行政管理人员职业倦怠多发生于医院中坚阶层。此现象较为危险，相关部门应采取及时有效措施，否则阻碍医院可持续发展。最后，工作满意度与职业倦怠紧密相关。胡瑜[10]认为工作满意度与职业倦怠负相关，即工作满意度越高，职业倦怠感越低，尤其是工作环境、工作强度的满意度与职业倦怠强相关，而工作岗位、工作内容、工作压力等具有较强相关性。这提示，工作满意度直接影响医院行政管理人员职业倦怠，对职业倦怠具有很好的预测作用。
4.影响医院不同职业人群职业倦怠的因素
4.1个体因素
就自身因素而言，人口统计学因素和人格特征是关注的焦点。一般人口学资料对职业倦怠有一定影响，年轻人职业倦怠水平高于30-40岁的同事，男女性别之间没有显著差异，但女性得分略高于男性，单身者比已婚者易产生职业倦怠，离异者又比单身者易产生职业倦怠，学历高者职业倦怠程度更为严重。在人格特征上，自尊水平与职业倦怠负相关，低自尊的个体在情绪衰竭和人格解体维度上得分较高，A型性格特征越明显，职业倦怠水平越高。此外，倔强、外控型、神经质人群都是职业倦怠的高发群体。部分工作人员逃避现实，将自己欠缺的专业能力归结于不可控的外部因素，进行消极的心理暗示，放弃主观努力，对自己逐渐丧失信心，也会导致职业倦怠的发生。
4.2组织管理因素
一方面，组织的奖惩措施缺乏或设置不当，缺少公平性，会对职业倦怠的三个维度产生显著影响。医院工作人员技能培训和考核方式滞后，职责分工混乱，缺少严密的规章制度，职业发展空间狭隘，“优秀者得不到鼓励，平庸者难以淘汰”。另一方面，社会经济的快速发展和生活质量的不断提高，人们越来越希望得到更优质、更全面的医疗服务，加大了相关工作人员职业压力。而医院集医疗、科研和教学于一身，医院工作人员需扮演多种角色，他们在完成本职工作的同时，还需妥善处理其他事物，当职权、义务和责任定位不清时，易产生角色冲突和角色模糊，常使他们力不从心，降低工作效率，增加职业倦怠感。
4.3职业特征因素
医生常与体弱多病患者及精神紧张家属接触，频繁面对生死极端场面及生命伦理问题，身体处于非正常负荷状态；长期暴露于致病菌、化疗药物、核放射等环境中，生理伤害严重；进行护理操作时与患者亲密接触，皮肤黏膜污染等职业伤害发生率较高；医院的“三班倒”工作制严重扰乱了护士生活作息时间，体力消耗巨大，即使是白班，也需要根据患者病情放弃休息休假时间，影响护士家庭生活和社交活动。历来医院对行政工作重视不够，行政岗位皆是由医技较差或资格较老的临近退休人员担任，职位晋升困难，薪资待遇低，工作程序化，社会认可度和自我成就感低，易使行政人员身心疲惫，产生职业倦怠。
4.4社会因素
首先，现实生活中社会公众对医院服务和医疗水平期望太高，希望药到病除，但医院治疗技术和医务水平有限，期望往往难以实现，促使工作人员处于应激状态。其次，医务人员培养周期长，岗位适应速度慢，职业竞争加剧，这使人们对自己的经济收入有了更高标准，但医院工作人员薪资定位未充分考虑职业的技术性，导致付出与回报不成比例，难以维持工作热情。最后，医院市场化的经营理念与救死扶伤的价值观相冲突。医院人事调动和诊疗服务配备依据市场需求变动，部分盈利少、需求不高的科室被舍弃，而医务人员为了维持可观的经济收入不得不去其他私人诊所当大夫。行政人员更是有力无心，推迟办事，呈现“干多干少一个样，干少干坏一个样”现象，阻碍医院深层次发展。
5.存在的不足与展望
第一，调查对象有待进一步完善。目前大部分研究对象多集中于医生和护士，对医院行政管理人员涉及较少。而医护人员中多以较大规模医院人员为被试对象，社区卫生服务站、乡镇卫生院、村卫生所相关人员研究较少，以现状调查为主，缺少纵向比较或追踪研究。第二，有待开发本土化的测量工具。目前，职业倦怠研究已形成了标准化模式，即MBI问卷，该问卷开发于国外，虽然研究者对相关条目做了适当调整，但鉴于中外文化情景的差异，其信度和效度都有待进一步验证。第三，职业倦怠的研究深度有待进一步加强。国外学者对导致职业倦怠的因素从个人、组织、社会和职业特征等方面进行了深入细致的研究，并且对职业倦怠的危害进行了长期纵向调查，以大量数据和实例证明了其危害。而中国更偏向于个人因素研究，关于职业倦怠与幸福感、家庭、工作、人际关系的报道不多。第四，扩大对职业倦怠的对策与干预研究。职业倦怠的研究不仅仅是发现、监控倦怠行为，更是预防、控制、干预倦怠心理，因此，需要积极开展职业倦怠对策研究，将理论转化为实践，服务于社会，使医护人员和行政人员更热情饱满的工作，提高医疗服务质量，推进医疗事业进一步发展。
参考文献
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作者简介：姚媛英，硕士研究生在读，研究方向：社会医学与卫生事业管理，
憨振东，教授，研究方向：卫生事业管理、卫生经济。