(国家电网客户服务中心北方分中心天津市300000)
摘要：当前，我国国家电网呼叫电话95598的呼叫越来越频繁，在呼叫高峰期，国家电网的服务质量将会受到影响。为了保障国家电网的呼叫服务质量，有必要对电话呼叫高峰期产生的原因进行分析，并总结经验，采取一定的措施将突发的呼叫高峰转为可预测、可控的事先处理，从根本上解决话务高峰，提升国家电网呼叫系统的服务质量。
关键词：95598话务；呼叫高峰；优质服务
一、话务呼叫高峰产生的原因分析
1.1呼叫负荷超过配网承受临界点
呼叫话务量的平衡代表了客户的需求平衡，而呼叫量的激增则意味着客户的需求增加，当配网的负荷在700kw时，每日的话务呼叫量基本上控制在6000个以下，但是当配网的负荷超过700kw时，话务量则会随着电网负荷的变化而出现变化。因此可以说，每个城市甚至每个地区的呼叫负荷有一个平衡点，当负荷超过平衡点之后，话务呼叫量将会出现明显的上升。
1.2极端天气破坏是造成电话尖峰的主要原因
以2016年的兰州为例进行分析，可以发现在2016年的8月份，95598的呼叫量有一个明显的峰值，即在8月10日至8月17日。这段时间话务量激增的主要原因有以下两点：首先，从从八月中旬开始兰州市区内的大部分地区出现极端高温，各地电网故障发生率较之于以前更加频繁，其次，在8月初兰州市区内出现较大的降雨量，一些使用年代过长的电网出现了故障，电网事故也较之于以前更多。在极端天气的破坏之下，电网的呼叫更多，产生了一个典型的呼叫高峰，且这个高峰具备蝴蝶效应。造成这一现象的主要原因是电网的事故发生频率高，同时气候条件太差，在处理事故时花费的时间较长。
1.3高温天气使得电网设备的临界平衡点降低
在城市出现高温天气后，电网设备就开始受到了一定的冲击和考验，电网会出现“瓶颈性”缺点，详细来说，就是指在出现高温时，原本在常温下可以正常运行的设备无法正常运行。这就导致电网的性能变差，用户的呼叫增多。而在出现高温天气之后，电网工作人员对电网设备的“瓶颈性”缺点进行修复。在修复之后，高温天气对设备的影响则显著减少。这就使得临界平衡点逐渐上升到正常水平。
1.4客户的基本需求受限
对于广大居民群众来说，确保日常生活中足够的电力供应是其基本诉求。从国家电网95598的电话呼叫情况来看也是如此。95598的电话呼求中，汇报停电的电话占据了所有呼叫量的接近90%。
1.5停电时间不可预见，导致客户的耐心降低
对于停电这种情况来说，客户对于停电事故的参与度较之于在收银台等待更低，因此客户更容易出现焦躁的情绪。在出现故障停电时，客户的敏感性极高，在这种情况下，客户的等待更加不耐烦，因此电话呼叫更多。
二、95598呼叫高峰的应对措施
2.1组织措施
在国家电网体系中，检修厂的远程配电控制站和国家电网客户呼叫中心之间进行合作，将资源进行共享，进行客户信息的分享，从而形成一套营销配电合二为一的工作重心。当电网公司的营销和配电合二为一之后，需要建“满足客户需求”作为工作的第一出发点，在专业化的管理之下形成工作体系，切实保障配电故障工作流程的专业化，在进行客户的服务时进行积极地沟通和交流，将配电网的抢修时间进行延长，确保服务的质量的效率。
2.2技术措施
想要从技术角度进行电网呼叫高峰的调节，首先需要对电网设备的“瓶颈性”困境进行改造。供电企业需要对电网设备的具体使用情况进行定期检修和维护，并对存在的隐患进行针对性的改造和修正。对由于气候变化造成的故障进行预防性的修缮和维护，切实减少由于天气原因造成的配电故障。其次，需要对电网的抗自然灾害能力进行强化。对国家电网企业来说，开展配电网的抗自然灾害能力评估工作以及管理工作，并对现有的风险预警体系进行完善，建立相应的防自然灾害事故的体系，制定处理灾害天气配电网修复工作的相关措施，切实提升电力系统的防灾害能力。另外，需要对现有的抢修服务信息进行完善。企业需要成立相应的电网故障修复率评价效率，确保抢修人员在到达故障现场之后在限定时间内告知95598呼叫电话预估的供电恢复时间，95598额能够根据现场工作人员送回的信息来对客户进行预估供电恢复时间的告知，减轻用户的焦躁情绪。
2.3沟通措施
在当前，国家电网在进行工作时，电网配电部门和客户电话服务部门之间的沟通和交流还存在着一定的欠缺，二者在工作时缺乏有效的沟通和交流，导致95598服务部门对实际配电情况以及配电故障的发生原因不能在第一时间有所掌握，在这种情况下，需要对客服部门以及配电部门之间的沟通进行加强，确保电话服务部门能够将配电实际情况第一时间告知用户。
三、结语：
综合全文，在当前人们对电力资源需求越来越大的情况下，国家电网企业确保用户供电、对出现的电力故障进行及时的修复，能够显著提升电网的服务效率。在电网配电工作如火如荼进行的同时，确保95598服务电话的质量，是国家电网进一步发展的重要工作内容。当前，电网服务电话在呼叫高峰期会出现电话断线、无法提供服务等问题，针对这种情况，国家电网需要从组织方面以及技术方面来对现有的电网服务电话呼叫体系进行改进，切实提升电话的负荷能力和临界平衡点，确保电网能够对客户的电话询问给予一个满意的答复，推动我国电网的又好又快发展。
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作者简介：郑旭东（1988-02-03），男，汉族，籍贯：天津，当前职务：质检主管，学历：本科在读，研究方向：95598呼叫中心客户满意度