刘昱君(汕头大学医学院附属粤北人民医院512025)
【摘要】本文着重阐述护患沟通中护士的倾听艺术。倾听在护患沟通中有着重要的地位，掌握良好的倾听艺术可以让护士在护患沟通中建立良好的信任关系，达到有效交流，进一步完善护患关系，提高护理质量。
【关键词】护患沟通倾听艺术
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2013）02-0279-02
护患之间的沟通,就是护士与患者之间各种观念、思想和情感方面信息的交流,是心理护理的核心。在医疗市场竟争日益激烈及医学模式转变的今天,越来越让我们觉得只有掌握与患者沟通的技巧,才能使护患关系密切,解决患者的心理矛盾,使患者对医务人员产生信任感,更有利于治疗效果的提高。倾听是人与人之间建立有效沟通的基本技术，也是两人交流时最基本的礼节，同时倾听不仅可以弄清问题，而且有助于建立良好的信任关系，表达护士对患者的尊重、爱心和耐心，所以护士与患者沟通时一定要学会倾听、善于倾听、积极地去倾听。
一、正确理解倾听患者所包含的内容[1]：
1、要认真地听。认真地听，首先就表达了对患者的重视、尊重。因为在护患交往过程中，患者由于自己身体上患有不适，最迫切需要的是得到他人的关情和重视。重视的本身就对患者是一种精神上的安慰。患者往往都是希望自己的经历受到理解和支持，因此在谈话中加入一些简短的语言，如“对的”、“是这样”、“你说得对”等表示理解，都能鼓励患者继续说下去，并引起共鸣。此时，应该避免外界一切因素的干扰从而让患者切身感受到护士的关心和耐心，建立良好的护患关系。
2、理解患者感受和所表述的信息[2]。是指客观地有重点有目的的倾听，而不是全盘接受患者表达的所有信息和急于按照自己的想法做出某些主观的判断。通常当护士在对患者所说的话存有不同的看法时，往往会导致护士分心走神从而漏掉余下的信息。因为当我们听到与自己不同意的观点时会不由自主地在心里默默地阐述自己的看法并反驳，此时护士在倾听过程中要有耐心，不要随意打断患者说话和改变患者表达的流程，也不要妄加批评和急着解释某些事实，要无条件的接受其所表达的信息，对自己不清楚或者有异议的信息推迟到患者表达完其想要表达的信息后。
护患沟通之间的倾听对护士而言不是被动地接受，而是一种主动行为。在沟通过程中患者或家属有时会有一些偏离主题的语言，此时，护士也不能生硬的打断，而是应用亲切话语以适当的引导。以如“那如果难受时会采取什么办法”、“最痛的时哪个部位或与什么有关”等将话题引入沟通内容。护士不是机械地“竖起耳朵”，在听的过程中要不断思考，不但要理解患者的语言内涵，还要跟得上患者的情感深度，再适当的时机提问、解释，使得护患沟通能够步步深入下去。
3、倾听的结果要完整准确。护士与患者进行交流沟通的目的就是要获取其所想要的全部信息，因此，对于患者不清楚或有异议的内容要通过用自己的语言进行提问和重复从患者那得到答复确认。特别是对重要的阳性体征可以反问或重复的方式确认，这有助于我们护理的针对性和准确性。
二、倾听时身体语言的应用：
1、眼睛的应用：视觉表达几乎是信息的全部内容。如果与患者交谈时没有四目相投并采用适当的表情或使用开放式的手势，患者是不会相信您所说的话的。护士在与患者沟通时应看着患者的眼睛而不是前额或肩膀，表明对他的重视。这样做能使患者深感满意，也能防止他走神，但更重要的是，对护士本身而言树立了自己的可信度。这就要求护士目视患者，全神贯注，避免分心的举动或手势，比如接听电话、看电脑、手或身体随意摇动等。还可适时进行鼓励和表示理解，如展现赞许性的点头和恰当的面部表情。
2、面部表情的应用[3]：延续时间少于0.4秒的细微面部表情也能显露一个人的情感，立即被患者所拾获。和善、面带微笑使患者觉得护士和蔼可亲。护士真心的微笑能使自己身心舒畅起来，也能在眼神里反映出来，让患者更容易接受并和护士进行交流传达。
3、双手的应用：在和患者进行交流时，适时运用双手的手势也更能吸引患者。适当使用张开手势会给患者以积极肯定的强调，表明护士非常热心，完全地专注于眼下所说的事，让患者从内心更易的接纳。
4、身体姿态的运用：护士如以坐态倾听患者时应该上身略前倾；以站态时身体直立，但头部应略倾向患者，以示自己的专注和对患者的重视。同时护士在倾听患者时要注意和患者的身体距离，站得离人太近能给人以入侵或威胁之感。如果与患者的距离不足5尺，患者会本能地往后移，这就是当过分靠近时会产生的一种局促不安的感觉。反之，如果距离达6尺或更远，患者就会觉得护士不在乎他，不利护患之间的沟通。在倾听患者的伴以点头和“是，嗯”以示是倾听或认同，给患者以鼓励。良好身体姿态的运用会让护士在倾听患者时给患者以轻松愉快的感觉。
当患者意识到护士能耐心地倾听他们的问题时，患者自然会亲近护士，这样护士就可以在护患沟通中建立良好的信任关系。掌握良好的护患沟通中的倾听艺术，可以让护士和患者达到有效交流，进一步完善护患关系，提高护理质量。
参考文献
[1]唐德勇,左文革.参考咨询接谈技巧刍议.农业图书情报学刊.2009,21(2):180.
[2]曲兵.读者服务中的语言艺术与倾听技巧.江西图书馆学刊2004,02:86.
[3]吴英.门诊护士构建和谐护患关系的艺术.实用医技杂志.2005,15(17):2274.