谭雪洁郭华峰杜亚军郑州市妇幼保健院河南郑州４５００１２郑州市科技局软科学研究项目阶段性成果,项目编号为:１３１PRKXF４８８
【摘要】本研究以郑州市公立医院先进服务文化为对象,采用实证研究和理论分析相结合的方法,从战略体系、医院管理、人才培养、制度保障等多个方面,分析了郑州市公立医院先进服务文化建设存在的问题,思考和探讨在省级医院与民营医院＂双重夹击＂下,郑州市公立医院如何以先进服务文化为引领,深入践行郑州市＂四个卫生＂要求,创新特色,突出重围,做好郑州市民生健康的服务保障.【关键词】公立医院;服务文化;调研;分析【中图分类号】R１９７【文献标识码】B【文章编号】１００８－６３１５(２０１５)１２－００５５－０２１??
郑州市公立医院服务文化建设的基本现状为使本研究能够真实反映郑州市公立医院先进服务文化建设的整体情况,笔者特选取了较有代表性的三所公立医院(F医院、X医院、Z医院)进行实证调研,调研采用问卷调查与个案访谈相结合的方法,通过随机抽样,对职工从战略体系、价值体系、医院管理、组织氛围、人才培养、品牌建设等维度进行调查,共发放问卷７５０份,收回有效问卷７４６份;对患者从对医院文化的印象、对医院流程的设计、就诊服务的满意程度、对医院服务感知等维度进行,发放调研问卷１０００份,收回有效问卷９２６份.调研中共访谈职工９４人,访谈患者１０２人.具体分析如下:(一)医院职工调研结果分析关于战略体系二存在的问题及分析在对郑州市公立医院先进服务文化的调研中,我们发现,郑州市公立医院对先进服务文化建设是较为渴望的,也取得了一定的成效,同时也存在一些共性问题.
２．１缺乏统一价值观引导,重技术而轻服务从调研分析可知,整个郑州市公立医院先进服务文化建设仍处于探索阶段,统一的价值理念尚未形成.大多数公立医院先进服务文化建设,要么并未引起真正的重视,要么仅仅从形式上进行简单的模仿和抄袭,致使医院先进服务文化建设还是＂镜花水月＂,无法充分发挥其在医院发展中的优势作用.与此同时,大多数职工认同技术是服务好病人的基础,但并没把服务做为一种文化和技能而加以重视,在实际工作中,职工对服务理念、服务技巧、服务理论等先进服务文化的关注度较低,甚至认为是浪费时间,因而阻碍了医院先进服务文化的发展.
２．２缺乏整体规划,职工认同度不高从调研情况来看,郑州市公立医院并未真正将先进服务文化建设纳入医院管理工作之重点,缺乏系统规划和全面宣传.虽然有个别医院将医院先进服务文化建设作为一种新的管理理念应用于医院管理的实践中,但由于不清当前楚先进服务文化建设的内涵与使命,而导致了医院先进服务文化建设表浅而无序.如:有些公立医院没有整体的长远的规划,看到了其他医院先进服务文化点滴成就,便很快地学习跟进,却忽略了医院自身的发展实际,致使医院先进服务文化建设“水土不服”;有些公立医院服务文化建设流于形式,上面要求了抓一阵子,领导想起来了抓一阵子,职工知晓度不高.
２．３缺乏制度保障,建设基础不牢固制度文化是服务文化的基础,制度文化体现在职工个体就表现为行为文化.根据调研情况我们发现,绩效考核体系做为医院先进服务文化建设的基础,在郑州市公立医院还未全面推开,职工待遇与业绩表现的相关度相对较低.多数职工认为激励机制“罚多奖少”,而且碍于人情,“罚”也很难真正落实到位.整体上,职工对薪酬待遇的意见不是很大,但满意度似乎也不高,员工的不满意主要是对不同科室之间(如临床和职能科室)和同类科室之间的奖金分配不满意.职工目前对医院最大的期望是提高工资待遇,大家普遍渴望建立一个公平的分配体系.在缺乏公平感的情况下,职工提供服务的积极性和主动性会相对减低,从而直接影响着医院整体的服务质量.２．４整体投入不足,文化环境不佳鉴于体制的原因,政府对公立医院的投入基本可用“杯水车薪”来形容.优质医疗资源增长的速度远远跟不上患者需求增长的速度.再加上医疗人才的成长周期相对较长,在各公立医院,医疗人才相对病人来讲是少数.两方面因素决定了医院工作环境和就医环境都不会刚好与患者需求相匹配.在参与调查的职工中,有超过半数的职工认为现有工作环境给他们的是单调和压抑的感觉,表明部分职工对目前的工作环境不是很满意.这与医院所开展的文化活动对职工文化心理需求的满足程度低也有一定的关系.在参与调研的患者,有近三成的患者感到医院就医环境拥挤,加剧了他们的焦躁和不安.三郑州市公立医院先进服务文化建设的思考郑州市公立医院先进服务文化建设是一项长期而又复杂的系统工程,不能急于求成,需要在公立医院改革的实践过程中不断的发展、完善,从而使医院文化的支撑作用得到充分发挥.郑州市公立医院先进服务文化建设只有与当前新医疗机构改革相结合,倡导救死扶伤的职业道德,实行革命的人道主义精神,努力培育“以人为本、敬畏生命、服务至上”的服务使命,奉行“以患者为亲人,以治疗为中心、以服务为目的”的服务价值观,并在先进理论指导下,做好公立医院先进服务文化建设的规划,并持续的进行落实和培育,形成与公立医院改革相适应、与公立医院公益性相吻合、与患者期盼和要求相一致的新型医患关系,和“关爱＋治疗＋服务”的郑州公立医院服务模式,才能使郑州市公立医院通过先进服务文化建设,深入践行郑州市“四个卫生”要求,突出市级医院诊治特色,破解当前面临的省级医院与民营医院“双重夹击”下的生存困境,融入郑州市都市区建设的时代大潮中,更好地完成服务郑州市民生健康光荣使命.
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