张静李芳芳张守娟秦京京
中国人民解放军总医院北京１００８５３
【摘要】目的针对现行门诊流程存在的问题及不足,优化门诊工作流程,提高儿科门诊效率与质量,提升患儿及家长满意度.方法立足我院实际,综合运用先进理念、技术,对门诊流程进行改进优化,在各环节加入现代先进信息技术,确保各环节设置更加合理、衔接更加紧密.结果实行流程优化后,患者从挂号完毕到就诊结束所需总时间减少２．２８小时,挂号、到相关科室做辅助检查、取药、转诊、住院等环节所需时间也有所减少,并且差异均有统计学意义(P＜０．０１);患儿家属对门诊流程的总体满意度从８９．５％提高到９８．７％,各环节所需时间满意度、护士护理等满意度也有所提高,且差异有统计学意义.结论实施儿科门诊流程优化,提升了我院儿科门诊工作效率与质量,赢得了患儿及家长的赞誉及肯定.团队文化更加鲜明,工作人员服务理念和能力进一步增强.【关键词】儿科门诊;流程;优化PediatricoutpatientprocessoptimizationZhangJingLifang－fangZhangshou－juanQinjing－jing(ChinesePLAGeneralHospital,Beijing１００８５３,China)【Abstract】objectivefocusingontheoutpatientprocessexistingproblemsanddeficiencies,thenoptimizingoutpatientworkflow,improvingthepediatricoutＧpatientefficiencyandquality,andenhancingchildrenandparents`satisfaction．Methodsmakinguseofadvancedconcepts,techniquestoimprovetheprocess,sothatensurealllinkssettingmorereasonableandfluent．ResultsChildrenandparentsfeelourexcellentserviceattitude,andthepatientsatisfactionisimproved,theimageofourhospitalisenhanced．ConclusionsByoptimizingpediatricoutpatientprocess,ourpediatricoutpatientefficiencyandqualityareimprovedobviousＧly,gettingthepraiseofchildrenandparents．Atthesametime,ourteamcultureismoredistinctiveandtheserviceconceptandskillarestrengthened．【Keywords】Pediatricoutpatient;Process;Optimization【中图分类号】R４７【文献标识码】A【文章编号】１００８－６３１５(２０１５)１２－１０８４－０２
为提升儿科门诊工作质量,对我院儿科门诊流程进行了分析与改进,现将主要情况报告如下:１一般资料我院儿科门诊量平均每月２７０５人次,患儿年龄２８天－１３岁不等,主要集中在４－８岁,占总数的８０％.现门诊工作人员７人,其中,护士长(主管护师)１人,护师３人,护士３人.
２方法运用自行设计的?儿科门诊工作流程满意度调查表?,在流程优化前后分别进行一次调查.该调查表以我院实际情况、患儿家属和儿科门诊工作人员意见为基础制定而成,符合我院形式,具有可行性.本次调查采用不记名方式进行,内容包括就诊时间调查和就诊满意度调查两个部分.优化前调查表发放１００份,回收有效调查表９０份;优化后发放调查表１００份,回收有效调查表９５份.将两次调查所得数据分别应用SPSS２２．０统计软件包进行数据处理,应用大样本均数的假设检验(u检验)描述门诊流程优化前后从挂号到就完毕所学总时间、各环节所需时间以及总满意度、各环节所需时间、医生诊治、护士护理、引导、环境设施等方面满意度差异的统计学差异.
３流程优化以优化前的调查为事实基础,对儿科门诊工作流程进行研究分析,在此基础上组织门诊流程优化设计,并结合实际工作进行相应改进.３．１我院儿科门诊现行工作流程其中包括:挂号(网上挂号、在门诊大厅窗口挂号、使用自助系统挂号等)———候诊———就诊———到相关科室进行辅助检查/取药/在儿科治疗室进行治疗(这几个环节可能是独立的,可能是相互关联的)———离院.在此基础上,对儿科门诊流程各环节及相互关系、流程构成与影响因素进行分析,找出其优点与存在的问题(这一部分工作与下文流程优化改进中的有关内容是相关的,此处不赘述).３．２构建衡量儿科门诊流程效果的指标体系针对儿科门诊工作特点,坚持以患儿及家长为本的指导理念,本着指标覆盖尽量全面但又避免过度复杂化的基本原则,总体上从时间和质量两个角度进行区分,主要包括:(１)时间指标,细化为①从挂号到就诊完毕的总体时间指标;②各环节所需时间指标;③需要转诊情况下,安排转诊事宜的时间指标;④需要住院情况下,交接到住院环节的时间指标.(２)患儿及家长的满意度指标,细化为①对各环节所需时间满意度;②对医生诊治、护士护理、引导员引导和其他相关科室及部门人员的服务工作满意度;③对挂号、候诊、问诊、划价、检查、治疗、取药等相关环节设施环境的满意度等.
３．３根据评估指标对儿科门诊现行流程进行评价通过发放问卷调查,征求患儿及家长、医护人员及其他相关人员意见,梳理分析现行门诊工作中的优点和需要改进之处,在此基础上提出优化儿科门诊流程的初步改进意见.通过信息收集和梳理统计分析情况看,现行流程评价满意度为８９．５％,各环节各方面都有可以改进挖潜之处,主要问题集中在服务细节、诊室就诊之后的环节,以及在现有信息化成果应用基础上如何利用信息技术手段进一步提高门诊效率和质量等.３．４研究制定我院儿科门诊工作流程优化方案首先是结合现状分析情况,按照大系统思想对儿科门诊流程进行设计(见下图).以此为基础,以调查研究出的主要问题为主题进行研究分析.通过研究分析和组织交流讨论,我们认为,儿科门诊流程优化的主要工作不是对基本环节进行颠覆性的重造,而是重在对各环节进行改进,加强各环节的紧密、顺畅衔接,特别是在诊室就诊后各环节的紧密、顺畅衔接.其中,有的工作是儿科门诊可以自主改进的,有些需要其他部门予以配合.具体措施如下.
３．４．１提高挂号效率安排专人进行针对性宣传与合理引导分流.同时,充分应用信息技术手段,提高网络挂号和在挂号大厅进行自助挂号的比例.３．４．２合理安排候诊顺序,提高候诊环境以按照挂号顺序就诊为前提,合理区分轻重缓急,为特殊就诊患儿,如紧急病情、外国就诊人士等,构建绿色通道;改进候诊环境,定期更新候诊大厅为患儿播放的动画节目,为患儿家长提供相关育儿资料和休闲期刊杂志;播放利于舒缓情绪、陶冶情操、音量恰当的背景音乐,营造温馨的候诊环境.３．４．３合理安排诊治接诊人员合理安排出诊排班,确保每班都有至少１位水平高的专家坐诊;同时改进医生的服务态度和沟通技巧.３．４．４充分利用信息化数字技术,减少等待时间将辅助检查的数据和图片、医生的诊疗方案和用药数据、需安排住院或转诊的患儿信息运用数字化方式传送给对应部门医护人员,减少候片时间、避免重复性沟通、缩短准备工作时间;配备具有POS机功能的移动便携数据传输与结算装置,取就地划价方式,避免患儿家长来回往返.３．４．５简化复诊流程对确需复诊的患儿,在其电子病历中予以标示,并单列复诊挂号类别,以便于由系统自动安排上次诊治医生接诊,增强服务针对性.
３．５按照优化方案组织实施儿科门诊流程改进重点是对照需要改进之处,相应加强配套措施条件建设.①对医护人员和其他的相关服务工作人员进行宣传教育,使其对改进门诊流程工作引起足够重视,统一思想观念并树立现代医疗服务理念;②对医护人员和其他的相关服务工作人员加强专业技术、服务态度、沟通交流及外语等方面的素质能力培训;③对相关硬件与环境设施,以及信息化手段进行调整改善,如调整座椅设置、明确各类相关标示,印制宣传册、制作提示牌,设计使用电子版调查问卷、研发应用统计小软件(记录患儿及家长到医院的全过程及格环节时间、统计分析评估指标等),推动门诊、住院、相关科室以及上级医院之间的系统联通、数据共享等;④持续对有关门诊流程改进情况的反馈信息进行跟踪统计分析,定期组织研究会商;⑤通过专题汇报、召开工作协调会等方式,明确本科室难以单独解决的问题,争取上级的支持与相相关科室的配合.
４儿科门诊流程优化成效流程优化前后时间指标和满意度指标对比情况.表１流程优化前后就诊总时间平均值和各环节时间平均值比较
从表１、表２可以看出,实行门诊流程优化后,从挂号到就诊完毕所需的总时间和挂号、到相关科室进行辅助检查、取药、转诊、住院等各环节所需时间都有所减少,并且具有统计学意义(P＜０．０１);与此同时,患儿家属对各环节所需时间的满意度和对护士护理的满意度有所提高(P＜０．０１).候诊、就诊、治疗等环节因关系到门诊量的多少和患儿病情轻重等不可控因素,无统计学意义.
５讨论５．１儿科门诊流程优化后的试运行我们对改进后的儿科门诊流程,进行了三个月的试运行.通过对相关情况进行统计分析与评估,我们发现患儿及家长满意度从８９．５％提高到９８．７％,成效明显.这其中,不仅反映出实际的改造成效,而且让患儿及家长感受到了我们精益求精的真诚服务态度,无形中营造了一种可持续的良好文化环境.至此,儿科门诊流程优化工作可以说是首战告捷、效果明显.５．２构建儿科门诊流程持续改进制度全室上下树立了“不变的唯有变革”的理念,并基于常态化的相关数据信息收集与统计工作,及时发现新的问题,在保持门诊流程相对稳定性的基础上,按照３．５中的改进思路定期或适时进行调整优化.通过研究并实施儿科门诊流程优化,进一步提升了我院儿科门诊工作效率与质量,赢得了患儿及家长的赞誉肯定;加深了医护人员对流程各环节各要素的认识,为以后的优化工作奠定了整体框架、思路方法与设施手段基础.同时,应当看到,门诊儿科流程优化,不仅仅是儿科单独能够实现的,需要患者、医院上级领导机关和相关科室的大力支持和密切配合,这也是大系统思想的题中应有之义.
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