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摘要：社会经济的迅速发展也加剧了各种运输方式的竞争。为了控制铁路快运货物的损失以及提高理赔服务质量，提升客户满意度，因此针对铁路保价运输理赔服务存在问题提出对策，以此提高铁路快运在货运市场的竞争力，促进铁路快运的可持续发展。
关键词：铁路货物；损失控制；理赔办理
引言
铁路货物运输中货物损失处理工作是非常重要的一部分，是影响铁路货运市场竞争力的关键因素。随着铁路改革的深入推进，货运工作面临市场的考验，越来越凸显竞争力的重要性。为此相关部门要认真思考和全面分析发展策略，提高铁路货损处理的质量，树立良好的服务形象，提升铁路货运在运输市场的竞争力。
1铁路快运货物损失理赔服务现状及存在问题
1.1货损率较高
铁路货物快运产品种类繁多，形式多样，主要涉及服装、食品、汽配、家电及饮料等，具有高附加值特性，对环境温度、湿度等要求较高，较容易发生破损、丢失或被盗等货损情况。同时装卸搬运过程中也会产生货损问题。一、铁路运输企业货物包装过于简单，在运输过程中容易发生湿损、污损或倒塌压损等情况。二、装卸作业以人工操作为主，机械化、自动化程度不高，难免产生货损问题。三、装卸托盘属于各货场、车站的自备财产，不能随车周转、全路流通，需要多次装卸货物，在一定程度上提高了货损发生的概率。
1.2市场认知程度较低
铁路保价运输理赔是降低货主经济损失的重要措施，但目前市场对铁路保价理赔服务的认知程度较低。主要表现为：保价理赔服务存在“推、拖、赖”等现象，客户理赔成本较高，铁路保价理赔服务质量不高；客户的运输风险防范意识较低，存在侥幸心理，忽视保价理赔对自身利益的潜在保护作用。
1.3管理制度有待完善
货损处理作业标准的执行质量差强人意，铁路保价运输管理系统的使用不规范，时有错漏发生；货运各工种之间、货运与装卸部门及接取送达部门之间，责任边界模糊，发生问题容易互相推诿，影响货损处理的效率；货损理赔方面，当有客户投诉时，处理起来有时“大事化了、小事化无”，工作人员得不到教训，货损质量管理不到位。
2铁路货物损失的控制措施
2.1完善规章制度
一是完善直接相关的制度。制定《铁路保价运输管理系统使用管理办法》，规范货损处理细则，在快速调查、快速处理和快速理赔上下真功夫；修订货运理赔安全室的工作制度、基础台账，使其更适应货运发展的新要求，更能促进服务水平的提高。二是完善货运基础制度。制定货运与装卸、接取送达等部门结合作业规范，界定责任范围，避免结合部环节出现问题，给货损处理增加难度；制定《铁路货物运输包装管理办法》，当前很多新型包装在大量运用，需要规范标准，以适应当前货物运输要求。三是建立货损处理工作考核监督制度，出台理赔服务质量评价办法，为理赔质量检查、评价提供依据，完善监督检查办法，定期或不定期通过检查现场作业、调阅资料、客户访问等方式进行检查监督，制定责任考核管理办法，追究导致货损及货损处理不当的责任人责任，并予以考核。
2.2减少不足额保价情况
通过多种方式减少不保价和不足额保价的情况，避免不必要的货损纠纷。借鉴物流企业做法，制定货物声明价值上限，对高价值货物引导客户办理保价。借鉴保险行业“比例赔偿方式”和“第一危险赔偿方式”经验，提高“足额保价”认定的灵活度，即当保价金额达到货物价值的一定比例时便可认定为足额保价；尝试将原有的“保价自愿”修订为“双方协商”以此扩大保价营销空间。在运输合同上明确标注保价费用及理赔金额并对理赔标准进行解释和说明，提高客户投保积极性；在受理承运环节与客户签订“保价运输确认书”，确认客户对保价运输理赔标准的认同，提高客户对保价运输的认知程度，减少货损纠纷。
2.3提升铁路货场硬件条件
进一步完善铁路货场的硬件条件，使其尽快满足快运货物的运输需求。进一步优化车站设计，同时完善货物作业设施设备。车站应为需要进行货物装卸作业的站台建设相应的雨棚，避免货物在不良天气条件下进行装卸作业时发生湿损；针对站台尽头的坡道设计，应考虑尽可能满足装载货物的公路车辆能够行驶停留至站台，便于货物装卸作业。根据快运货物运量情况，配备相应数量的叉车等装卸设备，提高车站机械化作业水平，减少人工作业，同时规避因暴力装卸造成的货物损失问题。
3提高理赔服务质量的对策
3.1完善服务标准
完善服务标准，改善客户体验，能有效提高运输市场对铁路保价理赔服务的认知程度。一是通过规范作业流程和细化服务内容来完善服务岗位的作业标准。二是加强员工培训，要求严格执行理赔服务作业标准，避免“推、拖、赖”等现象的发生。三是建立激励约束机制，提高服务工作人员执行服务标准的自觉性和积极性。
3.2优化理赔流程
优化提赔流程，提高客户提赔积极性。除传统的营业厅提赔及网上提赔方式外，还可以针对小件快运货物或小额货损开通“手机提赔”功能，客户不受时间、地点限制办理提赔申请，提高其对保价理赔服务的满意程度。逐步构建差异化客户管理体系，从保价缴纳金额、货物发送量、运费缴纳金额等方面对客户进行分类管理，根据客户等级制定不同的理赔服务方式。根据货物损失程度及提赔金额设计不同的理赔流程，对提赔方式、材料内容、理赔时限制定不同标准。推行快运货物、小额货损快速赔偿及直接赔付，尽量简化提赔手续，提升理赔服务的便捷性和时效性，同时提高员工工作效率。
3.3铁路保价货物网上提赔服务优化
铁路保价货物网上提赔服务是铁路部门为提高铁路货运理赔工作服务水平、进一步方便客户的一项重要举措。网上提赔服务推出后，客户办理手续简便，无需注册，只要按照网上提示在线填写并提交理赔需求、实时上传理赔相关资料即可，后续还可以随时查询理赔进度，查看理赔结果，对理赔服务质量进行满意度评价。铁路部门接到客户网上提出的赔偿要求后，将会尽快办理，并将理赔情况通过手机短信的方式告知客户。
结语
铁路货物理赔作为运输服务的最后一个环节，具备服务补救的属性，客户承运的货物在运输过程中发生货物损失时，客户势必会产生不满和抱怨，理赔办理工作的效率及质量越高，做出的补救性反应就越强，而通过这种反应，可以重新建立顾客满意和忠诚。同时通过理赔分析，有的放矢地做好货损控制亦是提高客户满意度的根本。
参考文献
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