（介休供电公司山西介休032000）
摘要：用电监察作为供电企业服务工作的重要组成部分，其最主要的工作重心已不应该仅限于日常的工作处理，而应该以法律制度为保障，立足于优质服务理念，全面提升工作水平。对于新形势用电检查工作面临的一些新难点，本文通过案例的形式，谈谈自己对用电监察的认识。
关键词：用电监察；优质服务
一、用电监察的意义
用电监察是供电企业与电力客户之间沟通的桥梁作用得到加强。在电力市场营销中，我们不能将用电监察工作理解成是卖方市场对买方市场单方面的检查，这将使我们的工作步入误区。而应该认为用电检监察是我们窗口服务工作的一部分，不是检查用电，而是服务用电。通过开展用电监察服务工作，可以：
1、保证和维护供电企业和电力客户的合法权益。
2、保证电网和电力客户的用电安全。
3、通过用电检查人员对客户的上门服务，树立供电企业的形象增强在市场中竞争实力，开拓电力市场。
二、用电监察工作中的问题和难点
1、优质服务观念淡薄。主动服务、微笑服务是客户对电力企业服务最普通的要求，而很多用电检查人员都不以为然，总认为优质服务就是窗口的事，与自己关系不大，仍然将优质服务停留在表面、止步于口号，以致无法真正将工作落到实处，甚至还会引起不必要的客户投诉。
2、缺乏提前预防意识。多数电力客户对于现行的用电检查政策不够了解，电力专业知识也很有限，而用电检查人员往往是在客户出了问题后才会去想办法解决，就事做事，很少去考虑如何适时向用户普及安全用电知识，将用电安全隐患进行提前预防，使其消灭于萌芽之中。
3、服务水平有待提高。作为用电监察人员，不但要熟练掌握国家标准及行业规范，还要能灵活运用于工作实践，当电力客户遇到不懂的问题时，能够对其进行准确、有效的解答。
4、服务内容有待深化。主要表现为在客户服务方面没有与客户之间产生更专业、更详细的深层次沟通，个性化服务、特色营销服务还不多，服务形式和内容较为单一，有待深化。
5、窃电问题亟待解决。长期以来，窃电问题一直困扰着供电企业，虽然供电企业已从多方面加强了防窃电措施，但由于窃电手段层出不穷，给反窃电工作带来很大难度。
三、用电监察工作难点的解决措施
（一）遵循落实“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念，树立供电企业的良好形象
作为一名用电检查员，负责客户的检查、服务工作，定期通过负荷控制系统、电力营销数据对客户的用电负荷、电费、无功补偿进行分析，并到现场指导客户合理用电，用好电。
案例介绍：某机械股份有限公司打电话咨询，用户反映其配电盘电压指示仪表指示B相电压值较低、且白天电压波动较大，用户怀疑电网供电不稳定问题及自家电表损坏问题，要求用监人员上门检查。我和班组其他用电检查员去用户现场查勘，通过现场检查及查阅电费发票，发现该户1月，该公司发生电费147803.55元，其功率因素0.86，月增加力调电费2%，合人民币42048.52元。
案例分析：我立即深入该公司了解情况，该公司有一台变压器，变压器容量都为1250kVA，高供高计，高压室有5块屏，低压室有8块屏，其中电容补偿屏2块，电容容量为400千乏（kVar），采用的是低压集中无功自动补偿模式。发现该公司变电所存在以下问题：
（1）由于变电所值班电工请假一个月，公司未安排其他人员进行用户变电所巡视检查。导致自动补偿控制仪损坏长时间未被发现。
（2）该公司当月生产任务重，为节省成本，白天基本不生产，都是夜间低谷电生产。所以夜里流水线开得很足，白天没有负荷。导致白天电容过补，晚上又大量的欠补，而计算无功电量是正向、反向无功电量的累加。
（3）电工将白天所有的用电负荷都调至B相用电，导致三相用电负荷不平衡
通过查找问题，协助该公司加强整改，2月该户的功率因数达到了0.98，电费获得奖励0.75%，电压也同步正常。
根据用户实际用电情况作出如下解决方案
（1）请用户加强电工值班值守工作，加强电工队用电设备的巡视检查工作
（2）请用户电工参加我班组组织的专业知识培训，加强用户电工的专业知识水平
（3）将用户白天负荷均匀调配在三相用户，以确保三相用电负荷平衡
（4）找设备厂家将用户低压自动补偿设备维修好，以确保在白天用电低峰减少无功投入，而在夜间生产用户时合理加大无功投入。
用户在无功合理补偿前后其力调电费的差异，无功未合理补偿前用户一个月需要多交2798.52元力调电费，合理无功补偿后用户一个月减免力调电费826.01。
总结思考：通过对这一户的处理，如何更好地服务客户，减少客户可能产生的抱怨心理，真正落实“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念。作为一名用电检查员，我经常会遇到客户来咨询电费、无功、基本电费等问题，还经常会有客户抱怨电费太高等，但等到客户来抱怨时，已经晚了，虽然最后都能得到解决，但客户已经产生了怨言。于是我针对该类问题制定了相应的防范措施，最大限度地避免此类问题的发生。
一是更全面地学习业务知识，进一步提高岗位技能和工作水平，增强主动服务意识、责任意识；二是加强与电费、负控班等相关班组、人员进行联系，对负控、采集等数据的关注及运用；三是进行专变用户的电费统计与分析，计算每户的平均电价，对平均电价在1.00元以上的用户重点关注，分析他们的用电量、负荷曲线图等，再到客户现场结合生产实际，进行用电情况的分析，得出解决方案，最后通知客户进行整改。
（二）指导客户安全用电，保证电网和客户用电的安全
用电检查还有一项日常工作，那就是高压客户巡视检查工作，高压客户巡检工作是为了进一步促进规范化管理，维护公司的利益，保障电网的健康运行。这一项工作看似普通，而且几乎每月、每周都有工作任务，但却能保障客户的用电安全。我们年初、月初都会根据实际情况制订相应的工作计划和措施，制订完成时间表，层次分解任务，落实责任，严格考核。看似简单的用电检查工作，不单单只是简单的走马观花似的巡查一下完事，既要了解实际情况，又要熟练掌握有关法律法规政策和规程技术规定，更要做到十分清楚用户的生产情况、用电情况、设备情况。我们要用优质服务和规范服务接待好每一位客户，让每一次下厂检查巡视使客户获得高效服务、满意服务，切实帮助客户解决实际问题。
（三）加强用电检查，防止跑、冒、漏
案例介绍：用电检查人员在检查过程中发现，某小区存在窃电情况。经稽查人员现场勘查确认：该户采用断开计量装置零线接头，另取小铜丝搭接集中表箱的公共接地线，构成“一相一地”绕越计量装置用电，窃电行为属实。根据台区线损异常分析，结合现场小区居民问询，无法确定窃电时间，窃电时间按180天计算。
私自绕越供电企业的用电计量装置接线用电，接入窃电容量为5.05千瓦。
现场发窃电通知书，并实施拆表停电，同时要求用户在三日内到供电公司接受处理。按照《供电营业规则》第102、103条条款之规定：窃电时间按180天计算，窃电容量为5.05千瓦。应追补电量为：5.05千瓦*180天*6小时=5454度，应追补电量为5454*0.5283元=2881.35元，违约使用电费：2881.35元*3=8644.04元，合计应收2881.35元+8644.04元=11525.39元。
总结思考：反窃电是一项长期的、复杂的工程，也是当前电力信息化建设的主要课题之一。要彻底解决窃电问题，不但需要严格、科学、合理、规范的管理措施，还需要完善、可靠的科技措施，更需要依靠社会各界力量的理解和支持。反窃电，只有走这样一条综合控制的管理之路，才能从根本上遏止窃电之风的蔓延。
四、结束语
在电力的营销服务过程中，用电检监察存在于电力客户的申购用电服务检查的工作。由于电力和电力使用的特殊性，也就是说，电力客户在使用电力过程中，由于电力和电网时时刻刻相连在一起的，客户即要保证自身的使用安全，也要保证电网和其他客户的安全，所以客户必须要保证其设备的安全进行一系列符合安全规程的操作，就必须要接受供电企业的用电检查人员的指导和服务，而就供电企业而言，为了保证整个电网的安全运行，就必须派员工对各个电力客户的电力使用进行上门服务，开展电力售后服务工作。
要正确处理好优质服务与用电检查的关系，对遵纪守法的客户，我们应该提供优质、可信的服务，对少数的违法乱纪的客户，我们必须按照国家有关法律、法规的规定进行处理。所以，用电监察工作要有针对性，对大多数电力客户，要以宣传政策、技术指导和帮助客户解决困难为主要服务内容，对有触犯国家有关规定嫌疑的客户，要以查实证据为主，在取得确凿的证据后，依据相应的规定进行处理。
参考文献：
[1]《电力供应与使用条例》
[2]《供电营业规则》