王启映
海南省三亚市四二五医院海南三亚572000
【摘要】护患沟通是护理工作中不可缺少的部分，是减少医疗纠纷的重要手段；良好的护患沟通技巧对提高病人满意度，防止护患纠纷的发生具有重大意义。而在护患沟通过程中护理人员应掌握好沟通技巧，加强自身修养与职业素质的培养，不断丰富实践经验，掌握语言与非语言沟通技巧，具有高度的责任心与慎独修养。只有护士做到与患者间的有效沟通，才能不断提高护理质量，为患者提供更加高效优质的护理服务。
【关键词】护患沟通；技巧；护理质量
随着医学模式的转变及心理学、社会学，行为学研究的不断深入，护患沟通技巧对促进和谐护患关系起着越来越重要的作用。良好的护患沟通技巧对提高病人满意度，防止护患纠纷的发生具有重大意义，相当一部分的护理纠纷不是护理技术服务的原因造成的，而是护患之间沟通不畅或是交流质量不高造成的。要做到与患者的有效沟通，护士须加强自身修养与职业素质的培养，不断丰富实践经验，掌握语言与非语言沟通技巧，具有高度的责任心与慎独修养，积极有效了解患者的需求，及时排解患者的不良情绪，才能真正建立和谐护患关系，减少护患纠纷。
1技巧
1.1以情感人，贵在真诚交流离不开语言，语言是人际交往的工具，它不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说。这就要求医护人员要以博爱的胸怀，真挚的情感，换位思考，站在患者的角度，去说每一句话，去做每一件事。也就是说：要用“心”做事，以“情”感人，温暖患者，构建和谐。有了对患者的真情实意，努力做到在岗位上格尽职守，在技术上精益求精，在服务上体贴入微，在告知及时到位，护患沟通就不是难题。
1.2加强学习锻炼，提高自身素质护士的自身素质，技术水平是第一位的，因此，要多学习理论知识，注意实践操作锻炼，虚心向经验丰富的同事学习，不断提高自身的综合素质，为了更好地塑造护士形象，提高护患间的亲和力，要进一步注意个人仪表，审美等综合能力的培养。
1.3以人为本，因人而异在临床护理工作中，经常能遇到很多患同样疾病的病人，但由于文化程度的不同，对疾病认识程度差距非常大，护士应耐心的为病人提供有效的讲解，并且就病人提出问题进行准确的回答，让病人树立良好的战胜疾病的信心。文化层次较低或老人沟通要尊重他们，而要通俗易懂，必要时可重复。在回答病人提问题时，应以实事求是的态度。与患儿沟通应爱护、关心、抚摸，总之，护士根据不同的患者，扮演不同角色进行沟通，使患者予接纳达到沟通的目的。
2沟通的形式
沟通的形式有语言性沟通和非语言性沟通两种形式。
2.1语言性沟通语言性沟通又有书面语言和口头语言等不同的形式。口头语言沟通在护患交往中应用较广泛；书面言语在护患沟通之间主要用于健康宣教资料，在医护人员之间主要用于各种医疗文件记录等。
2.2非语言性沟通非语言性沟通就是不使用语言文字，运用身体运动、姿势、表情、眼神、触觉等进行的沟通。它可以是有意识或无意识的。非语言性沟通的主要目的是表达感情，调节互动，维护护患关系。
3特殊情况下的沟通技巧
3.1与愤怒的病人沟通当病人愤怒时护士应注意引起愤怒的原因，护士的沟通重点是倾听病人的感受，了解愤怒的原因，及时满足病人的需要，减轻病人愤怒的情绪，使病人的身心恢复平衡。
3.2与不断抱怨的病人沟通此类病人对别人的需要很多，对周围的一切抱怨，并以苛求的方法唤起别人的重视，特别是长期住院的病人更是如此，这时应该理解病人的行为，允许抱怨，多与病人沟通，有时运用幽默或一个微笑会有帮助。
3.3与悲伤的病人沟通在沟通中鼓励病人发泄一下，要运用倾听、沉默、触摸等技巧对病人表示理解，关心和支持。
3.4与病情严重的病人要用简短的语言，触摸的方式。
3.5感知障碍的病人表情、手势、触摸、书面、语言、图片
3.6对可能出现问题苗头病人沟通立即将其作为重点沟通对象，有针对性地进行沟通。并在晨会时把发现有问题苗头的病人和事件作为重点内容进行交班，使大家做到心中有数，更好的做好沟通工作。
4重视环境文化沟通，营造亲切友好的氛围
有时候一杯水、一个眼神、一个微笑、一句问候、一个细小的动作都将会成为护患真心相交的开始。因此，有效的护患沟通必须重视良好的氛围和环境的创造。
5学会倾听
倾听不仅是听到对方说话这样一个单纯的过程，而是包括了生理的、认识的和情感过程[1]。倾听过程包括了接受口语和体语这两信息[2]。护士从始至终要保持冷静、耐心、温和稳重的态度，不要轻易打断对方，破坏叙述的延续性，努力做一个好的倾听者。护士必须与来自不同背景、病情的病人进行有效沟通，要设法了解病人的感受，鼓励病人表达其感受，倾听他们的诉说。在倾听过程中，要全神贯注，用心倾听，表达了对病人的关心和尊重。倾听过程中，应注视病人眼睛，使用能表达信息的举动，如点头、微笑等，并给予恰当的解释、诱导和安慰。倾听过程中切不可表现出不耐烦或随意打断病人谈话。
6沟通时的注意事项
沟通时应耐心倾听家属是叙述，不要中途打断话题，对病人家属提问要耐心解释，不要搪塞应付，不懂的应请求医生或护士长解释；在穿刺过程中尽量不要讲与穿刺无关的内容，以避免穿刺不成功时家属认为是心不在焉产生矛盾；避免强求家属接受自己的意见；避免使用刺激性的言语和对方听不懂的专业语言；对疾病的诊断、病情的解释应与医生的意见一致，避免医护意见不统一，让家属产生不信任和疑虑。
7小结
护患沟通是护理工作不可缺少的部分，是减少医疗纠纷的重要手段，要想达到理想的护患沟通效果，护士不仅要精通专业知识和技术，而要不断了解掌握病人的思想情感及心理需求，善言有效的与患者沟通，了解其心理问题，才能保证病人的身心健康。有效的护患沟通必须从提高护理人员自身素质入手，培养其积极向上的人格、稳定的情绪和良好的心境，掌握并恰当运用语言和非语言护患沟通技巧，建立良好护患关系，同时体现了护士的专业技能和素质，使病人处于接受治疗和护理的最佳心理状态，也可以使护士感受到患者的理解和尊重，从而提高工作效率，使患者早日康复。
参考文献：
[1]李雯华，王宇中主编.医学心理学[M].北京.中国商业出版社，1994：186
[2]揭海燕.浅谈护患沟通的必备条件[J].健康心理学杂志，2000，8（9）：99