（福建医科大学附属漳州市医院福建漳州363000）
【摘要】总结本院门诊产科营造轻松和谐的就医环境，优化服务流程，实行心理疏导干预，开展形式多样的孕期健康教育指导等护理服务做法，加强高危孕妇管理，解除孕妇心理负担和紧张情绪。
【关键词】门诊产科；护理服务；体会
【中图分类号】R473.71【文献标识码】B【文章编号】1007-8231（2017）16-0207-02
随着医学模式的转变，市场经济的发展，人们生活水平不断提高，各服务行业已进入到服务体验式时代，病人就医需求也越来越高，不但希望能享受到高质量高水平的医疗技术，同时也希望有优良的医疗环境和优质服务[1]。门诊产科是门诊的一个重要组成部分，其护理工作质量的好坏直接关系到医院的社会效益和经济效益，直接影响到医院的社会形象及人民群众对医院的信任。为此我们为孕妇提供了产前预约、产前检查、胎心监测、孕期保健指导、妊娠高血压筛查、羊水穿刺预约等护理服务，并不断持续改进，得到了广大孕妇和家属拥护，收到良好的社会效果。现报告如下。
1.护理服务措施
本院是一所综合性三甲医院，产科年门诊量高达15万多人次，胎心监测高达1.6万多人次，配备有多名医师、助产士和护士。
1.1营造轻松和谐的就医环境，加强高危孕妇管理
根据产检流程，合理安排就诊，避免诊室拥挤，保持良好就诊秩序。在产妇候诊室，有足够的候诊椅，并播放孕期保健CD录像片，为孕妇创造舒适的候诊环境。随着“全面二孩”政策的放开后，高龄、肥胖、辅助生殖技术应用以及与之相关的多胎妊娠、晚期疤痕妊娠等高危妊娠孕妇的增加，对高危孕妇的管理尤为重要，我科对高危的孕妇建立高危卡，指导高危孕妇按医嘱准时来产检，三天一清理高危预约卡，发现失访者立即追访。为了孕妇的安全，配备了氧气袋和带轮子的检查床。对产检时突然晕厥的孕妇及时给氧气吸入并送上一杯温水；对胎膜早破前置胎盘、胎盘早剥等急诊孕妇用平车护送入院，确保安全。
1.2优化服务流程，提供预约挂号服务
针对“全面二孩”放开，门诊产科孕妇激增，人流量大、拥挤等情况，我们开展了多种渠道、多种形式的预约挂号服务，实行分时间段预约就诊，引导孕妇通过电话、现场、网络、自助预约、医生诊间预约。分诊台护士根据孕周不同、拟检查项目不同、耗时长短的不同以及是否需要空腹等情况进行合理安排。有效地分散孕妇等候时间，使每一例孕妇能在比较短的候诊时间获得最充裕的诊察时间，保证诊察质量。如分诊台护士根据孕34周后需做胎心监测的特点，将前面的号源安排给孕晚期的患者。预约挂号就诊人数占门诊量的60%。医生准时到位，不能出诊时，做到提前通知，并安排医生替诊。分诊台护士不仅要做好正确分诊及诊室、候诊室巡视工作，对于胎膜早破、前置胎盘、急症孕妇优先安排照顾就诊、还要为孕妇测血压、体重外，再增加了高危孕妇需羊水创刺的预约服务项目，最大限度地方便孕妇就诊需求，医患护关系和谐，提高患者满意度，满意度达98%。
1.3实行心理疏导干预，解除心理负担和紧张情绪
对孕妇来说有的第一次怀孕没有经验，有的通过辅助生殖技术怀孕、有的二孩年龄跨度很大，不同程度存在着担心怀孕失败，妊娠反应的忧虑、自身健康、营养状态问题、胎儿的发育是否健康、恐惧分娩的痛苦，随着预产期的临近，就迫不及待地盼望着孩子早点出生，以解除负担。针对孕妇所关心问题进行指导。检查过程中和善的微笑，认真倾听不打断孕妇讲话，努力体验对方的感受及时给予语言和非语言反馈。以尊重并且恭敬的态度表达自己与对方不同的观点，解除恐惧紧张心理，避免语言不慎造成孕妇误解和情绪紧张。向孕妇介绍有关妊娠与分娩的医学常识，使他们了解妊娠过程的发生机制，正确看待孕期出现的种种不良反应引导她们进行自我心理调适。
1.4增加胎心监护仪的数量，以满足工作需要
需做胎心监护检查的孕妇平均每天从80人左右增加到高达100～120人次，以往排队需等待很长时间甚至需要预约，孕妇等待时间长存在安全隐患，增加医疗风险。为了方便孕妇检查，从原来的5台监护仪增加到7台，尽量让孕妇在医生开出胎心监测申请单后，能当天进行检查。为了让双胎妊娠、体质虚弱等特殊孕妇做胎心监测时获得较舒适体位，配备了检查床一张。
1.5开展形式多样的孕期健康教育指导
1.5.1健康教育形式
（1）举办孕妇学校。安排具有较强语言沟通能力及丰富临床经验资深老助产士担任授课老师，安排孕妇及家属听课，每周授课两次。
（2）发放健康教育处方。
（3）播放孕期保健知识讲座录像片。
（4）在候诊厅设立健康教育专栏，在宣教室张贴了孕期保健宣传壁画。
1.5.2宣教内容
（1）向每位孕妇发放孕妇产检流程告知书。其内容有产前检查的目的、产检时间分布，产检内容（包括孕早期、孕中期、孕晚期）、每次产检流程、出现哪些异常情况需要住院观察、产前诊断指证、如何进行产前筛查、糖筛查须知。
（2）孕妇自我护理指导。根据检查的结果给予指导；教会她们孕期需注意什么、避免什么。通过测量宫高、腹围、骨盆测量及四步触诊初步了解胎儿大小、孕妇骨盆大小来进行针对性的饮食指导、合理增加热量，三大营养物质比例及无机盐、维生素的适当摄入，避免体重过度增加。衣着应宽松、柔软、舒适、冷暖适宜，孕中晚期易疲劳，应适当注意休息，卧床时以左侧卧位为宜。因孕期皮脂腺、汗腺分泌旺盛白带增多，应注意勤洗澡、换内衣、洗澡以淋浴为宜。
（3）指导孕妇进行自我监护。如教会孕妇数胎动。每天早、中、晚在安静状态下各数一次，一次数以小时，告知孕妇正常胎动每小时3～5次，如出现胎动频繁或胎动减少、腹痛、阴道流血、流水等现象立即来院就诊。
（4）母乳喂养及新生儿护理指导。宣传母乳喂养的好处，正确的喂奶姿势，正确的挤奶方法，保持持续泌乳，防止乳头皲裂，做好乳房护理，废除“三奶”（奶瓶、奶粉、奶嘴），帮助树立母乳喂养的信心。示范给如何给新生儿换尿布、换衣服、洗澡、让孕妇和家属初步了解如何防止红臀。
2.体会
2.1广泛掌握多方面知识，不断丰富积累临床经验
护理人员的一个重要社会职能就是将所学过的知识掌握好并应用到实际工作中去，而助产士是一项光荣而神圣的职业，除了需具备护士的基本素质外，还肩负着确保母婴两代人身体健康的职责。涉及助产基础、精神、母婴保健、护理等专业知识、集助产、产科和护理技术于一身，要不断提高精湛的护理操作技术，用自己实际能力和良好表现来获得孕妇的信任。本院采取自学、护理部每周组织的分层护理学习、专题讲座等方式来提升自身的素质，努力提升自己丰富临床经验，在实际工作中更好地指导孕妇，取得良好的社会效果，成为孕妇真正意义上的守护神和合作伙伴，使孕产妇能安全地度过整个妊娠期以便顺利分娩。
2.2不断创新服务举措，提高护理服务质量
本院通过不断优化服务流程，增加服务项目，改善就诊环境，开展预约挂号服务，开展多种形式的健康教育指导，增加检查设备，加强高危孕妇的管理及合理的人力资源。达到方便孕妇就诊，缩短就诊时间，提高服务质量，保障孕妇安全，提高患者满意度，为医院树立了良好的社会形象。
2.3实施激励机制，调动护理人员的积极性
依据波特和劳勒的激励模式即“努力受报酬的价值另上人们看到的努力和实际取得报酬的可能性”的影响，形成“努力—成绩—报酬—满意”的连锁关系，为了充分调动护理人员的积极性，我们科室制定明确的奖惩制度。对于努力工作，服务态度好，在科室甚至全院表扬，给予个人精神文明奖，从而激发人们的积极性，使之形成了一股强大的向新的目标奋进的力量。
【参考文献】
[1]范崇英.开展优质服务培训模式的实践与效果探讨[J].中国现代医药杂志，2008,10(9):142-143.