李素梅
（青岛高新职业学校，山东青岛266101）
摘要：旅游服务受工作性质影响，专业生命较短，同时职高生在学历方面不占任何优势，那么如何提高学生在社会竞争中的优势，有效地延长专业生命呢？20世纪末，哈佛推出了震撼世界的情商教育概念。这一概念对于传统教育理念产生了动摇性的冲击，更为旅游服务专业的教育指明了方向。
关键词：情商；旅游教学
所谓情商，包括如何激励自己愈挫愈勇，如何克制冲动，如何调制情绪，避免因过度沮丧影响思考能力，如何设身处地为人着想、对未来永远怀抱希望，也包括人的敬业精神、团体协作精神、创新能力以及良好的人际关系等等。情商高的人在社会上的适应能力往往会很强，他们通常对生活比较满意，能维持积极的人生态度。正如哈佛教育学院的心理学家嘉纳曾说：“时代已经不同，我们对才华的定义应该扩大了，教育对孩子最大的帮助是引导他们走入适性的领域，使其因潜能得以发挥而获得最大的成就感，而不是忽视这一目标，实行一视同仁的教育。”这些为我们旅游服务专业的教育指明了方向。服务这一无形的产品在饭店经营中占有重要地位，而服务的核心内容便是人际交往，包括与客人的交往、与同事的协作、与领导的沟通等等，而这些都属于情商的范畴，因此教学中应着重加强学生情商的培养。
一、培养学生认知他人的能力
布置任务，有目的地让学生观察周围的人，要求在最短的时间内与他们成为朋友，并将观察结果、结识过程总结并讲述。如刚接新班之初，笔者带头做了比较生动地自我介绍，接下来请学生轮流上台自我介绍，要求尽可能生动，以便他人迅速、准确地记住。继而布置任务：三天后通过军训谈谈对其他同学的认识，以激发学生的观察意识，还可以起到督促学生好好表现的目的。三天后，利用军训休息之余，和学生围成圈在轻松的氛围中互相交流，取得了很好的效果。借着同学们的兴奋情绪又布置了下周班会的任务，即给大家介绍自己的十位朋友。之后，逐步引导，以讨论、辩论、演讲等形式检测学生完成任务的情况，结合心理学所学的气质类型，组织学生讨论不同气质类型客人的相处接待方法等等。两年来，学生在观察、表达、人际交往能力、亲和力以及心理素质等方面都有了长足的进步。学会体谅他人，诚恳待人。旅游服务中崇尚“宾客就是上帝”，要求我们对宾客的热诚是出自真心的。教学中，老师做到热诚、用心对待学生，对于学生的困难总能热心帮助，对于学生所犯的错误，从不一触即发，而是克制自己，有理有据地引导学生认识错误的严重性及应采取的处理方法，久而久之学生也都学会站在别人的立场上看待问题，懂得了热心帮助别人、体谅别人。
针对专业特点，创设问题情境，引导学生分清客人的动机与欲望，提高自我保护意识。自我保护对年龄尚小，缺乏辨别能力的学生极其重要。教学中随时唤醒学生的自我保护意识，提出问题，引导讨论强化防范意识，并请学生模拟客人的言行态度，训练学生正确处理这类敏感问题的能力。
二、让学生明白先做好自己的主人才能做别人的主人
1.认识自身的情绪。这是提高情商的基石。只有了解并正视自身的真实感受，才能真正认识自己，才能主宰自己。教学中创造机会让学生结合别人对自己的评价，勇敢地剖析自己，谈谈自己的优缺点，老师在对其充分了解的基础上与之交流，使之对自己有较全面深刻的认识。
2.妥善管理情绪。情绪管理是建立在自我认知的基础上，即如何自我安慰、摆脱焦虑、克制冲动与延迟满足等。所有的不快乐，都来自于生活的没有意义、空虚和缺少爱心。教学中以及与学生相处时引导学生确定自己的人生方向，制定为实现这一方向应采取的措施，以此使学生的每一天都有明确的目的，从而产生动力，充满活力。
3.自我激励。教育学生无论做什么事都要集中注意力、自我激励或发挥创造力，将情绪专注于一项目标是绝对必要的，保持高度热忱是一切成就的动力。如班级有一女孩，很情绪化，说话冲，对班级活动不感兴趣，对什么事都显得无所谓，但她很喜欢画漫画。笔者便以此为切入点，鼓励她应该画得更好，并请学校的美术老师为她指导，结果这名同学转变相当大。由此可见老师引导学生进行自我激励的重要性。
三、培养学生组织、领导、解决纠纷的能力
提高学生管理他人情绪的能力可最大限度地延长学生的专业生命，开拓再就业途径。组织领导能力与解决纠纷能力的培养主要是集中在班级活动、教学过程与社会实践活动中，如班会、各项活动等放手让学生自己组织，老师只起到督导、把关的作用，教学中复习提问环节由学生组织，授课中极大限度地发挥学生的能动性，让学生结合录像、实物进行总结，培养学生思维的条理性、逻辑性，增强学生的组织领导能力；同时模拟实际服务工作中容易出现的与客人、同事、领导之间的纷争，引导学生深入分析、勇敢面对、寻找稳妥处理解决问题的途径，从而提高学生解决纠纷的能力。
情商培养是一个系统工程，单由一个人或从一个侧面来提高是永远不够的，它需要全社会来共同关注。作为老师，尤其作为班主任，应坚持不懈地将“情商的培养”这一课题进行下去。