（第二军医大学长征医院体检中心上海200003）
【摘要】目的：探讨服务补救在防范健康体检纠纷中的实践效果，有效提高体检者的满意度。方法：通过对体检者不满意的相关因素分析研究采用相对的服务补救策略，实施针对性补救措施，包括建立服务补救有效制度流程、培养提高一线护理人员服务补救的能力、掌握服务补救的策略。结果：实施补救措施后，无一例体检者对体检服务不满意引发的护理纠纷。对比2016年8月9月体检者满意度均有所提高。结论：及时采取服务补救是提高体检者满意度与护理服务质量的重要举措。
【关键词】体检中心；医疗纠纷；服务补救
【中图分类号】R197.1【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2018）01-0245-02
服务补救是一个管理过程．即在注重一次服务成功”的前提下再次关注“二次成功”[1]。医院是一个特殊的服务场所，面对社会人群的多元化以及差异性导致即使医院设备再先进，医护人员技术再娴熟，仍存在服务失误。我院体检中心在防范体检失误引起的纠纷中，逐步运用“服务补救”模式。发现问题及时解决问题，通过“二次成功”不停完善优质的体检服务系统。提升自我的品牌服务，提高体检者的满意度，让体检者对我院体检中心树立信心与忠诚度。
1.资料与方法
1.1一般资料
回顾性分析护理投诉事件，并将其分为5类，共63起，包括：服务意识15起、体检质量22起、体检流程13起、信息沟通7起、客户隐私保护方面6起。
1.2制定现场实施服务补救的有效制度流程
当发生纠纷时，及时安抚体检者的情绪，让体检者感受到医院在服务补救上的诚意，并积极主动尽自己所能帮助体检者解决问题，给予体检者适当的补偿。
1.3培养提高一线护理人员服务补救的能力
一线护士的服务水平的高低与服务补救有密不可分的关联。因此，收集日常中容易引发的纠纷案例对一线护士做针对性的情景演练。我科在护士长的领导下，让每一位一线护理人员集思广益，参与其中制定一本护理文明礼仪的口袋书。规范了体检服务的仪容仪表和语言服务忌语，定期对护理人员进行集中培训。开展人性化的服务，负责的回应体检者的投诉。
1.4掌握服务补救的策略
1.4.1及时性策略尽快尽早的发现问题，解决问题，防止体检者情绪升级，真诚的表达歉意，同时将问题妥善解决。
1.4.2主动性策略护理人员主动发现服务失误并及时解决失误[2]。“人非圣贤孰能无过”，遇到问题及时解决问题，而不是互相推诿，甚至将体检者晾在一边不予理睬。主动的补救，真诚的将心比心的帮助体检者，相信体检者会理解原谅。
1.4.3分类性策略体检面对社会人群的多元化，有4%的人群经常抱怨或相对脾气急躁，对待服务性行业有敏感心理。此时，遇到纠纷，当事人应适当回避，由护士长或者组长积极出现，客观主动承认错误，真诚耐心的劝解。
1.4.4落实奖罚策略体检环节专人专项服务，责任到人。由护士长与责任组长建立健全的服务监控系统，体检者的表扬投诉与奖惩挂钩，对出现服务差错态度不良者加以批评处理与服务业务培训。对及时通过现场补救挽回体检者的谅解的工作人员加以表彰。
1.4.5面监控分析策略体检中心每月进行护理月例会对护理服务全面评估，总结体检者满意度调查表，对发生失误及时记录，列举案例分析失误原因，情景模拟现场补救策略。探讨以何种服务补救模式和体检者的感受等。给体检者带来更加人性化的体检服务体验。
1.5统计学方法
数据采用SPSS13.0软件进行统计描述。
2.结果
表1服务补救策略实施前后病人满意度和护理服务纠纷及现场补救成功比较
3.讨论
3.1减少护理纠纷发生
从表1可见通过实施服务补救体检者发生护理纠纷的比例少了，成功补救的案例大大增加。在实施过程中，护士不仅要重视首次服务，更要重视二次成功，并且通过体检者的投诉中不断的发现问题，吸取教训和成功的经验，及时改进，不断的完善自我体检的流程和服务[3]。
3.2提高体检者满意度
体检者是否满意是衡量服务的金标准。从表1可见，通过实施服务补救体检者的满意度有了明显的提高，说明其的必要性。培养一线护士有专业的服务补救意识。换位思考，为体检者设身处地的解决问题，进入“二次成功”，以“多听病人说几句，多给病人说几句”作为护患沟通的前提。
3.3提高护士解决问题能力
应提高护士解决问题的能力，才能在遇到问题时，良好的与患者沟通，及时找出问题的解决方案，合理处理问题，给患者满意的答复。每名护士在护理过程中，除了要掌握护理技能和专业知识以外，更要注意交流和沟通以及解决问题的艺术性，灵活解决意外问题。.
3.4提高护理管理创新
有效的服务补救虽能将服务失误所带来的负面影响减少到最低限度，但是我们也要认识到，服务补救并不能解决所有的问题。
总之，我们要利用好这一模式，采取及时、主动、有效的服务补救措施，高效解决体检中心护理服务失误。同时强调预防为主，“一次把事情做好”，提高患者满意度。
【参考文献】
[1]乐霄，郭月，赵体玉．国内外术前访视模式研究进展[J]．护理学报,2015,22(13):13-17．
[2]张淑芬.护理补救对出院患者满意度的影响[J]．中国实用护理杂志,2012,28(22):87-88
[3]何桂娟,周旭文.服务补救策略在护理工作中的应用[J]．南方护理学报,2005,12(5):83．