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摘要：对物资贸易企业而言，其服务质量是决定客户满意度的关键，同时客户也是评判企业服务质量的主体。因此，物资贸易企业需要以客户为核心，全面提升服务质量，从而提升客户满意度，增加客户粘性，稳固市场份额，促进企业进一步发展与升级。本文简单介绍服务质量对物资贸易企业的重要性，分析物资贸易企业存在的服务质量问题，并就其改善策略加以探讨。
关键词：物资贸易企业；服务质量；问题；提升
物资贸易企业服务质量主要取决于员工工作和客户满意度，可以说，员工和客户之间的关系直接决定了企业的服务质量。在市场竞争逐渐激烈的情况下，市场容量已经饱和，但物资贸易企业却越来越多。企业要想在市场竞争中占据优势并稳定发展，从员工及客户入手来提高服务质量并获取客户认可，是行之有效的方式。
一、服务质量对物资贸易企业的重要性
（一）服务质量是物资贸易企业的核心竞争力
对物资贸易企业而言，要想在激烈的市场竞争中占据优势，需要高度的用户粘性，保证企业品牌的价值。而这一切，则是建立在优质的服务质量基础上的。唯有企业服务质量得以提升，用户对企业服务感到满意，才会对企业产生认同感，并愿意选择企业服务。与之相对的，糟糕的服务质量定然会导致物资贸易企业客户大量流失。这是因为物资贸易企业的竞争点就在于物流质量和服务质量上，在现代社会下，各物资贸易企业的物流质量很难比较出较大的差距。因此，要想在这种情况下吸引客户，提高企业服务质量，让客户对服务感到满意则成了企业竞争的核心。在现代社会中，物资贸易企业的服务质量不单单体现在服务态度上，更体现在细化、高质的人性化、定制化及丰富化服务方面。实际上，在这个竞争激烈的市场中，服务特色也逐渐成了服务质量的一部分。当企业服务特色足够吸引客户时，其服务质量实际上也是有所提高，并为企业占据市场地位打下基础。
（二）服务质量是物资贸易企业发展升级的关键
随着市场竞争的逐渐激烈，物资贸易企业不但要在市场竞争中占据优势，还要有长期、稳定、可持续发展的能力，否则必然会被不断变化的市场局势所淘汰。而服务质量，正是物资贸易企业能够在变化迅速的市场中长期发展的关键所在。通过优质的服务质量，企业能够创建以客户为核心的服务体系，并据此打造品牌，宣扬企业文化，让企业优质服务的形象深入人心。即便市场变化如何猛烈迅速，企业总是能够在拥有一定的客户基础上制定应变计划，即给企业提供了足够的应变缓冲。如此一来，物资贸易企业不至于在市场竞争中被瞬间淘汰，而是能够依靠优质服务打造的企业品牌来应对市场变化。在优质的服务质量支撑下，企业品牌的核心价值观将成为企业发展的关键，让企业能够有效应对不同的环境，提升企业的应变能力，促进企业的长期稳定、发展。
二、物资贸易企业存在的服务质量问题
（一）服务理念陈旧落后
物资贸易企业的现代化服务理念应当是以客户为核心，以满足客户需求为最终目标的。与此同时，企业服务理念还必须与时俱进，能够根据实际情况对客户需求做出判断，从而满足客户需求。然而，部分物资贸易企业的服务理念过于陈旧落后，难以在新时代背景下有效指导企业服务工作的展开和优化。尤其是在竞争过于激烈的市场环境中，物资贸易企业的服务应当逐渐向主动化、个性化、定制化、丰富化的方向发展，以解决个人客户问题，改善个人客户满意度为基础，促进服务质量的全面提升。这是时代发展的必然要求。物资贸易企业的单纯奉献型服务理念及经济型服务理念都不再适用。
（二）重视客户，忽视服务
物资贸易企业都非常重视客户，也深知客户是企业竞争和发展的基础。但是，很多企业只是单纯地重视客户，却不知道该如何重视客户，从而忽视了与客户满意度紧密关联的服务。因此，很多企业都面临着积极挖掘潜在客户，发展新客户，但是客户量却在大量流失的尴尬现象。实际上，这就是由于企业只是注重新客户的开发，却没有对通过服务维系老客户加以重视所造成的。甚至，很多物资贸易企业还存在销售部门人数远远高于服务部门人数的现象，导致企业服务质量远不能满足客户需求。
（三）员工服务素养偏低
员工是企业服务工作的主体，其服务素养对企业服务质量有着决定性影响。但是，很多物资贸易企业都存在员工服务素养偏低的情况。员工服务素养不单单指员工的服务态度，还包括员工的服务方法、服务理念、人际关系处理能力、应变能力等。可以说，企业的优质服务对员工服务素养提出了极高要求。物资贸易企业普遍存在员工服务素养低的情况，尤其是在人际关系处理能力、应变能力等方面。因为很多企业认为优质的服务只需要员工良好的服务态度和正确的服务方法就可以了，结果导致很多客户对企业服务大失所望。
三、提升物资贸易企业服务质量的策略
（一）重视服务工作，健全服务体系
物资贸易企业需要对服务工作加以高度重视，并制定一套健全的服务体系，以保证企业服务工作的正常、高效展开。首先，企业领导人应当充分认识到服务质量对企业发展的重要性，明确服务工作在企业工作中的地位。其次，企业管理者需要结合企业实际情况，对当前的服务体系进行优化和改进，确保企业服务工作是以客户为核心，以提高客户满意度为基本目标。
（二）加强对员工服务素养的培养
员工的服务素养是决定企业服务质量的关键因素，各物资贸易企业必须对此加以重视，并采取相应措施加强培养。通过学习、讲座等方式，可以有效改善员工的服务态度和服务理念，让员工能充满热情地投入到服务工作之中。其次，通过学习和实践，提升员工的人际关系处理能力，对改善企业与客户的关系有着积极意义，能促进客户对企业粘性的进一步提升。另外，企业还要注重对员工应变能力的培养，让员工能够正确、有效地处理各种突发情况，尽可能将突发状况对企业服务质量造成的影响降到最低。
（三）打造以优质服务为核心的企业文化
优秀的企业文化能帮助物资贸易企业进一步改善服务质量，提升客户满意程度。为此，企业需要积极打造以优质服务为核心的企业文化，重点发展服务特色与服务文化营销。在新时代背景下，具有特色的服务往往对用户有着更强的吸引力，这也是个性化、定制化服务近年来受到广大客户推崇的重要原因。为此，企业需要积极挖掘自身服务特色，给客户带来全新的优质服务，让客户保持对企业服务的高度满意。另外，企业服务文化的营销也非常重要，这是企业树立文化品牌，挖掘潜在客户的有效形式。服务文化营销是决定企业服务文化价值的重要因素，需要各企业对此加以重视。
（四）借鉴成功经验，优化服务质量
在不断优化和提高服务质量的过程中，企业需要积极借鉴市场上的成功经验，并能结合自身实际情况，将他人的经验融入到自身服务中，从而对服务质量有着非同寻常的提升效果。其它企业的成功经验实际上是服务工作的高度凝练和总结，对服务工作的常见问题进行了有效规避，能够尽可能减少服务工作的失误和问题。另外，成功经验对企业自身服务体系的发展与升级有着重要意义，能够全面改进服务体系中的缺陷，为企业建设一个更加高质、高效的服务体系，从而为高层次服务质量奠定深厚的基础。
结束语：
随着市场经济的发展和完善，高质量的服务将会是物资贸易企业的核心竞争力所在，更是物资贸易企业长期可持续发展的关键。各企业应当充分意识到服务质量的重要性，及时发现服务工作中存在的问题，并采取一系列合适的措施提高服务质量。只有这样，物资贸易企业才能满足客户需求，提高客户粘性，并在长期的市场竞争中不断发展和进步。
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