王文芝(湖北省神农架林区第一人民医院442400)
【中图分类号】R473【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2012）50-0320-02
【摘要】目的遵循“以病人为中心，以质量为核心，用心服务，提供满意服务”的宗旨，提供优质服务。方法组织宣传和学习；优化服务流程，营造温馨病房；以人为本，人性化温馨护理，将“护患亲手足情”落到实处；护理内容健康教育内容多样化；加强业务学习，提高技术水平，加强质量和绩效考核管理。结果提高护理服务质量，患者满意，医护关系和谐。
【关键词】温馨微笑优质服务患者满意度
随着社会的发展进步，人们的保健意识增强，护理活动有了新的内涵：过去护理人员提供的只是护理技术，而现在注重的是护理服务，变被动服务为主动服务。在院领导、护理部的支持督导下，我科遵循“以病人为中心，以质量为核心，用心服务，让你满意”的宗旨，在全院率先开展优质护理示范病房的工作，从中得到一些体会与大家共同分享。
1.组织宣传和学习
组织全科护理人员认真学习《护士条例》、《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、2010年“优质护理服务示范工程”的活动方案及相关文件，将学习内容制成宣传资料张贴于办公室及病房走廊的宣传栏。通过学习和动员，护理人员转变了观念，由“要我服务”向“我要服务”转变。，使护理人员认识到夯实基础护理与发展专科同等重要，基础护理是本源，专科护理是内涵[1]，让患者满意是我们的最终目标。
2.优化服务流程，营造温馨病房
以人为本，实行入院零分钟接待，做到病有人引，检查有人陪，吃药有人拿，住院有人送；为每个病人送上主管医生、护士及护患联系片，让患者随时能与医护人员联系；科内提供微波炉饮水机，免费为病人加热饭菜，提供热水温水；病区摆放各种植物，每间病房张贴温馨提示语、防滑标识牌、主管护士名、健康教育知识，图文并茂，走道健康健康教育宣传栏，新颖独特醒目，病房倡导护理口号“护患馨手足情”，营造温馨病房，给患者以家的感觉。
3.温馨护理，微笑服务，护理内容健康教育多样化
良好的服务态度及行为是提高护理质量、为患者提供最佳服务的关键[1]。我们的护理工作要求做到五点：仪表美一点、问候多一点、巡视勤一点、观察细一点、业务精一点。尤其是护士们真诚的微笑、关切的眼神，拉近了与患者的距离，增加了理解和包容，为沟通架起了一座稳固的桥梁。
3.1温馨护理
每天早上7：30，护理人员会面带微笑准时来到病房，为每一位患者及家属带来最真挚的问候，整理床单元，打好开水。生活护士6:30就会来到病房，为生活不能自理的患者漱口、洗脸、喂饭。对生活半自理或完全不能自理的病人我们协助他们翻身、拍背、功能锻炼，并认真讲解功能锻炼的重要性，取得患者配合；对生活能自理的病人，我们做得更多的是健康教育。上午是治疗最繁忙的时候，护士们迈着轻盈的步伐，穿梭在病房内，主动及时地为患者提供护理服务，杜绝了呼叫加液。病床前，护士们甜甜的亲情称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、老师等让患者倍感亲切。她们在病床前，或开心交谈、或作细心疾病指导、或给予体贴的梳头、修剪指甲、理须等，一切都是那么自然。护患之间、护士与家属之间少了隔阂，多了份亲切和理解。下午，我们会根据级别护理要求，为卧床病人擦洗，及时主动的解决他们各项护理问题。责任护士负责所有病人的治疗护理，负责所管病人的订餐，7:30—11:30协助送餐和病人进食，负责清理，安排所管病人的各项检查。
病房针对长期住院老病人，我科给开设爱心厨房，是病人每餐有可口饭菜，并给老人们送去生日祝福，新年祝愿；并且请专业老师进行养生讲座，将养生保健操穴位按摩及足浴养生合理贯穿病人日常生活中，使病人受益匪浅。
3.2健康教育多样化
3.2.1我科给每一位病人制定健康教育单根据入院术前术后出院时讲解不同阶段实施余病人共同落实并双方签名，骨科功能锻炼应为我们重中之重，我科将功能锻炼贯穿每日基础护理流程中，每日早中晚间护理后护士长组长带领护士们进行病人功能锻炼指导督促，新病人重点讲解，对年轻护士都有不同层次的提高。
3.2.2病房开设病人活动康复室，室内分两个区，一个是可离床活动病人功能锻炼区墙面布置有骨科医学彩图，区域内放置病人功能锻炼的辅助工具哑铃、拉力器、助行器、关节锻炼仪等；另一区域面布置有病人赠送锦旗，放置各种保健养生医学书籍供病人阅读。
3.2.3我科定期开展健康讲座，内容丰富包括饮食、营养、保健、养生，对可离床活动病人陪护家属及实习生新护士，使护士教学能力水平得到不同程度锻炼和提高。
4.加强业务学习，提高技术水平
丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指征[2]。我科以老年病人居多，疾病种类多，病情复杂，用药复杂，我们组织学习并拟定了各种疾病护理常规、疾病观察要点，组织学习常用药物及新药说明书，对常用临床护理技术操作及十七项基础护理操作进行示范，从而大大提高了护理人员的专业技术水平及应急能力，将服务理念和人文关怀融入到护理技术操作中。
5.加强管理，进行质量环节控制和绩效考核
护理安全是护理质量的基础，是优质护理的关键，也是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节。护士长及护理组长每天检查各班工作落实情况，及时发现并清除各类隐患、各种查对制度的落实情况、危重病人的基础护理落实情况、护理文件的规范书写、神志不清的病人是否使用床栏、是否履行告知义务并及时记录等等。结合病房情况制定绩效考核制度及细则，并实施，使护士做多做少不一样，做好做坏不一样，并根据满意度评选每月满意之星并公示。
6.体会
6.1提高护士工作学习的积极性
在开展优质护理服务示范病区活动后，规范护士行为，严格了护理技术操作规程，有效地防范护理差错，杜绝护理纠纷，从而提高了护理质量，护士积极性和创造潜能得以激发，护士主动学习，主动服务，主动沟通，增加巡视次数，能及时发现病人病情变化和潜在危险，保证护理质量的优质安全高效。
6.2提高患者的满意度营造温馨环境，实行人性化服务
以患者利益为重，站在患者角度考虑问题，患者需要什么，护士就提供什么服务，实现患者满意，家属满意，社会满意，人性化服务无需成本却简单有效，让患者每时每刻每个细微的环节护理人员的贴切服务，处处被尊重，被关心，被重视，被理解，亲情式的语言和耐心周到的护理服务，缓解患者紧张焦虑的情绪，使家属患者放心安。当他们的真正需求得到满足时感到满意，潜在需求得到满足时就会感动，最终表现对护理服务感到非常满意[3]。创优工作半年来病人满意度由原来由92.1提高到98.6%，我们将继续努力，尽量做到住院病人少陪护、无陪护、陪而不护，进一步深化以患者为中心的服务理念，将“优质护理服务示范工程”活动持之以恒地开展好，让患者真正得到实惠，取得让患者满意、让社会满意的效果。
参考文献
[1]陈湘玉.传承护理护理专业发展进程，开展“优质护理示范工程”[J].护理管理杂志，2010，10（5）：312—313.
[2]陈湘玉，谢玮伟，王毅，等.精细化管理保障优质护理服务持续改进[J].护理管理杂志，2010,10（9）：615—616.
[3]刘庆素，安秀艳．不同人群优质护理观点调查[J].中国护理管理杂志，2007，6（21）：21-23.
[4]阮满真，赵光红，廖永珍，湖北省三级医院患者对护理工作满意度的定量研究[J].护理管理杂志，2009，24（15）：59.