导读:本文包含了顾客经验论文开题报告文献综述及选题提纲参考文献，主要关键词:政务服务改革,顾客需求,系统受理,集成服务
顾客经验论文文献综述
冯嘉敏[1]（2018）在《顾客需求、系统受理与集成服务——来自荔湾政务服务改革的经验》一文中研究指出政务服务改革是推动行政审批制度改革的组成部分。但现阶段的政务服务改革普遍出现"口号化""象征性""符号化"的现象,如何让政务服务改革真正落到实处以完善行政审批制度,成为实践部门与学界行政审批制度改革研究的核心。本文以广州市荔湾区政务服务中心2014年进行的"一窗式"政务服务改革为研究案例,探寻技术和倡导者对政务服务改革过程和结果的影响。本文以荔湾区的政务服务改革作为研究案例进行追踪研究,并以"技术-倡导者"的研究视角,挖掘技术和倡导者如何影响政务服务改革的过程和结果。本文发现,技术在降低制度变革成本的基础上,巧妙地解决了政务服务中心合法性问题、改革主体之间的利益均衡问题以及基层政府各自为政的问题;倡导者利用自身的社会资本推动了改革的良好运行,并善于运用技巧和策略巩固改革成果。研究结果表明,荔湾区在进行政务服务改革过程中巧妙地运用技术解决了政务服务改革过程中产生的现实困境,与此同时,倡导者善于运用自身因素进一步推动改革的运行,巩固改革成果,这对其他政务服务改革具有较强的可借鉴意义。(本文来源于《广州公共管理评论》期刊2018年00期）
范丽先,叶圆慧[2]（2017）在《快递服务质量对快递品牌满意度的影响——电子商务环境下顾客经验的调节作用》一文中研究指出关于在传统商务模式下快递品牌满意度的研究学术界已经有了大量成果,但鲜有人研究电子商务环境下影响快递品牌满意度的因素。本文研究了电子商务环境下的快递行业,将快递服务质量的因素归纳为方便性、经济性、及时性和可靠性四个方面,运用实证探讨了快递服务质量因素和快递品牌满意度之间的相互关系,并构造了各因素之间的结构方程模型。结果发现在网络购物中快递的及时性和可靠性对快递品牌满意度有直接正向的影响,其中可靠性对品牌满意度有最显着的影响。此外,顾客经验正向调节了快递经济性和及时性对快递品牌满意度的影响。本文深化了对顾客经验的研究,对快递行业在电子商务环境下不断提高服务绩效具有指导作用。(本文来源于《外国经济与管理》期刊2017年12期）
吴锦峰,侯德林,张译井[3]（2016）在《多渠道零售系统顾客采纳意愿的影响因素研究——基于网络购物经验的调节作用》一文中研究指出多渠道零售能产生"顾客锁定"效应,但该效应往往由于顾客对多渠道零售系统的采纳意愿低而不明显。文章探讨了影响顾客采纳多渠道零售系统的因素及其影响程度在网络购物经验不同的顾客之间的差异。通过建立多渠道零售系统的采纳意愿模型,以问卷调查的方式收集了438个有效样本,采用结构方程模型方法验证了顾客感知价值的四个维度(省钱、便利、探索、娱乐)对多渠道零售系统采纳意愿的影响和网络购物经验的调节作用。研究结果表明,顾客感知价值能通过多渠道零售系统使用态度显着影响顾客对该系统的采纳意愿;网络购物经验显着调节"省钱"与"探索"对多渠道零售系统使用态度的影响,而对"便利""娱乐"与多渠道零售系统使用态度的关系未起到显着调节作用。零售商可采取措施强化顾客对"省钱""探索""便利""娱乐"的感知,从而促进顾客对多渠道零售系统的采纳。(本文来源于《北京工商大学学报(社会科学版)》期刊2016年04期）
张曦[4]（2016）在《体验营销、感知价值与顾客忠诚度关系研究——基于休闲度假酒店的经验证据》一文中研究指出针对目前对体验营销、感知价值与顾客忠诚度关系还缺乏系统研究的问题,利用调查问卷数据对所构建的关于酒店体验营销、感知价值与顾客忠诚度关系的概念模型进行实证检验,发现不仅体验营销(包括感官体验、情感体验、思考体验、行动体验以及关联体验)正向显着影响感知价值,体验营销与感知价值(包括感知质量、感知服务和感知品牌形象)对顾客忠诚度也具有显着的正向影响。(本文来源于《哈尔滨商业大学学报(社会科学版)》期刊2016年04期）
吴锦峰,常亚平,侯德林[5]（2016）在《O2O零售系统顾客采纳意愿实证研究——基于网络购物经验的调节作用》一文中研究指出O2O零售能够产生顾客锁定效应,但该效应往往会因顾客对O2O零售系统采纳意愿低而表现不明显。根据影响顾客O2O零售系统采纳意愿的相关因素及其影响程度在网络购物经验不同的顾客间的差异,建立O2O零售系统采纳意愿模型,并通过实证研究验证顾客感知价值四个维度对O2O零售系统采纳意愿作用机理与网络购物经验调节作用可以发现,顾客感知价值的四个维度(省钱、便利、探索、娱乐)是影响顾客对O2O零售系统使用态度的重要因素,它们能够通过对O2O零售系统的使用态度显着影响顾客对该系统的采纳意愿,网络购物经验显着调节省钱和探索对O2O零售系统使用态度的影响,而对便利、娱乐和O2O零售系统使用态度的关系并未起到显着调节作用。基于此,为更好地提高O2O零售系统顾客采纳意愿,传统零售商在多渠道转型过程中,应从顾客采纳O2O零售系统的动机出发,提升顾客使用O2O零售系统所感知到的效用和享乐价值。(本文来源于《中国流通经济》期刊2016年05期）
任伟奇[6]（2016）在《天猫顾客关系管理的经验及其对我国互联网企业的启示》一文中研究指出在以网络为依托的市场背景下,顾客关系管理已经成为企业提高自身对于市场适应能力的重要方式。电子商务的不断发展,网购已经成为人们重要的生活习惯之一,由此也推动了网络推广的发展,进入了发展高峰,但是也带来了许多积弊。买卖双方作为相互对立的个体,在购物过程中发生了很多摩擦,故而影响了企业——顾客关系模式的持续稳定发展,如何有效解决这一矛盾,帮助互联网企业进行良好的顾客关系管理,成为学术界研究的崭新课题。客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。它是一种商业策略与管理模式,它按照客户的细分情况有效地组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程,强调增进盈利、收入和客户满意度。客户关系管理就是以客户为中心,是一种推动企业与客户一体化的管理技术,它具有客户为中心、需求导向、综合集成的特点。客户关系管理实现模式分为销售管理、市场营销管理和客户服务与支持管理,客户关系管理体系结构可以分为支撑层、操作层、分析层和协同层。就我国互联网企业客户关系管理现状而言,影响我国互联网企业客户关系管理的因素包括资金因素、技术因素、安全因素、物流因素和社会环境因素。互联网企业在实际运营中存在的主要问题包括：业务协作不足影响整体绩效,互联网企业缺乏对顾客的深入了解,客户关系管理思想未融入企业战略,缺乏对数据信息的集成和利用等。天猫作为互联网企业中的着名B2C企业,为商家和消费者之间提供了一站式解决方案,由于天猫的客户众多,需要面对各种行业的电商经营,因而其在关系维护方面经验丰富,并且对于维系和设计客户关系十分熟悉。天猫客户关系管理模式对其他互联网企业具有重要的借鉴意义。天猫商城的客户关系管理在产品、服务和功能支持方面都有较大的优势。天猫商城实现成功的顾客关系管理,主要是坚持以“顾客为中心”进行会员管理,制定科学合理的商品品质标准,实现品牌化营销,完善交易纠纷处理和售后服务,采用科学的顾客关系管理细节措施等。天猫商城对客户关系成功的管理模式,为进一步优化我国互联网企业客户关系管理提供了启示。总体而言,可以从企业内部策略和企业外部策略这两个渠道加以改善。在企业内部策略上,应将客户关系管理纳入企业整体战略；建立客户数据库分类管理客户信息。在企业外部策略上,要制定互联网企业专用的CRM绩效评价体系；对顾客进行科学研究,实施精细化管理；调整策略建立客户对企业的信任机制。(本文来源于《广西师范大学》期刊2016-04-01）
邓小渲[7]（2015）在《顾客价值影响因素研究——基于民族特色餐饮业的经验分析》一文中研究指出本文从消费者的角度,对影响民族特色餐饮业顾客价值的主要因素,即产品因素、经济因素、环境因素、服务因素和顾客体验等进行了测量,对民族特色餐饮业顾客价值及其影响因素之间的关系进行了全面和深入的探讨。(本文来源于《商场现代化》期刊2015年05期）
刘亚平,李艳欢[8]（2014）在《服务质量五维度对网购顾客满意度的影响——基于兰大学生网购经验的实证研究》一文中研究指出基于SERVQUAL多维度量表,本研究构建了一个服务质量五维度(有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性)与网购顾客满意度之间的关系模型并提出了相应的研究假设。对过去一个月有网购经验的兰大学生进行了面对面的问卷调查,采用SPSS17.0软件对收集到的数据进行了统计分析。实证结果表明,受访者对于网上购物总体比较满意。服务质量五维度中,可靠性、反应性和保证性均对网购顾客满意度有显着的正向影响;而另外两个维度,有形性及移情性,对网购顾客满意度的影响却并不显着。网购经验对服务质量与顾客满意度的关系有显着调节作用。(本文来源于《兰州交通大学学报》期刊2014年05期）
马钦海,赵佳,张跃先,郝金锦[9]（2012）在《C2C环境下顾客初始信任的影响机制研究:网上购物经验的调节作用》一文中研究指出本文基于网上购物经验不同的顾客,运用实证研究探讨了C2C环境下顾客初始信任的影响机制。结果表明,感知产品、感知信用评分和感知客户评论均显着影响顾客初始信任;网上购物经验显着调节感知产品和感知信用评分对顾客初始信任的影响,而对感知客户评论与初始信任的关系未起到显着调节作用。本文深化了顾客初始信任的理论研究,对网上店铺赢得顾客初始信任及顾客购买意愿具有实践意义。(本文来源于《管理评论》期刊2012年07期）
李海英,林柳[10]（2011）在《交易经验在平台式网购顾客满意度评价中的调节作用》一文中研究指出构建并检验了交易经验在平台式网购环境下对网络零售质量、购物价值与顾客满意度关系的调节作用概念模型。实证结果显示:网络零售质量的不同维度对购物价值和满意度有不同的影响作用;网购者的功能价值感知对满意度的影响作用因交易经验不同而存在显着差异。在此基础上,提出了管理启示、研究局限及未来研究方向。(本文来源于《软科学》期刊2011年12期）
顾客经验论文开题报告
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
关于在传统商务模式下快递品牌满意度的研究学术界已经有了大量成果,但鲜有人研究电子商务环境下影响快递品牌满意度的因素。本文研究了电子商务环境下的快递行业,将快递服务质量的因素归纳为方便性、经济性、及时性和可靠性四个方面,运用实证探讨了快递服务质量因素和快递品牌满意度之间的相互关系,并构造了各因素之间的结构方程模型。结果发现在网络购物中快递的及时性和可靠性对快递品牌满意度有直接正向的影响,其中可靠性对品牌满意度有最显着的影响。此外,顾客经验正向调节了快递经济性和及时性对快递品牌满意度的影响。本文深化了对顾客经验的研究,对快递行业在电子商务环境下不断提高服务绩效具有指导作用。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
顾客经验论文参考文献
[1].冯嘉敏.顾客需求、系统受理与集成服务——来自荔湾政务服务改革的经验[J].广州公共管理评论.2018
[2].范丽先,叶圆慧.快递服务质量对快递品牌满意度的影响——电子商务环境下顾客经验的调节作用[J].外国经济与管理.2017
[3].吴锦峰,侯德林,张译井.多渠道零售系统顾客采纳意愿的影响因素研究——基于网络购物经验的调节作用[J].北京工商大学学报(社会科学版).2016
[4].张曦.体验营销、感知价值与顾客忠诚度关系研究——基于休闲度假酒店的经验证据[J].哈尔滨商业大学学报(社会科学版).2016
[5].吴锦峰,常亚平,侯德林.O2O零售系统顾客采纳意愿实证研究——基于网络购物经验的调节作用[J].中国流通经济.2016
[6].任伟奇.天猫顾客关系管理的经验及其对我国互联网企业的启示[D].广西师范大学.2016
[7].邓小渲.顾客价值影响因素研究——基于民族特色餐饮业的经验分析[J].商场现代化.2015
[8].刘亚平,李艳欢.服务质量五维度对网购顾客满意度的影响——基于兰大学生网购经验的实证研究[J].兰州交通大学学报.2014
[9].马钦海,赵佳,张跃先,郝金锦.C2C环境下顾客初始信任的影响机制研究:网上购物经验的调节作用[J].管理评论.2012
[10].李海英,林柳.交易经验在平台式网购顾客满意度评价中的调节作用[J].软科学.2011