（国网四川省电力公司都江堰市供电分公司四川都江堰611800）
摘要：随着我国居民生活水平不断提高，科技的进步发展，居民的日常生活中不断渗入了各种智慧能源与互联网，同时增大了居民用户对电力供应多样化的需求。在现如今的市场条件下，电力企业要想朝着持续化方向发展，不被市场淘汰，必须制定适合企业发展的战略，且顺应市场发展潮流，提供优质的服务。同时要坚持智能电力营销之路，进一步满足广大居民用户的用电需求，严格落实电力营销理念下的供电模式，提高供电营销人员的综合素质。本文主要分析了智能电力营销环境下我国供电服务现存的问题，并结合目前我国智能化电力营销发展的现状，提出了针对性的措施。
关键词：智能电力营销；优质供电；服务创新
电网公司肩负着供给居民和企业电能的使命，其作用不可替代。为保证给居民用户在一定程度上提供友好、清洁、高效、安全的电力供应，需要完善电网公司的供电体系。在激烈的市场竞争背景下，进一步完善电网供电体系，使电力企业从中脱颖而出，需要构建和谐的智能电力营销氛围，将互联网技术合理的融入到电力营销当中。目前，电网公司的首要发展任务是如何满足居民日常生活的用电需求与推动社会经济的发展，所以本文所研究的如何在智能电力营销环境下进行供电优质服务创新，有重要的实际意义。
1.智能电力营销发展现状
电力营销是电网企业紧抓市场机会、发挥资源优势的关键，是企业立足长远的根本。随着消费革命和能源生产如火如荼地进行，推进了“全球能源互联网”建设，使得新技术的出现拓展电力营销新领域的情形遍布各地，同时电力体制改革引发的售电侧竞争一触即发，所以转型升级智能电力营销势在必行。
1.1现有营销模式面临“互联网+”的挑战
“互联网+”是服务创新、网络技术与智能终端的融合集聚，由于出现了“互联网+电力营销”模式，其对现有营销模式造成了很大的冲击。为了实时处理营销海量数据，移动互联网、物联网、云计算和大数据等相关新技术应运而生，其广泛应用有效的解决了这一难题。通过提供可控安全的数据共享环境，提高信息获得的准确性和及时性，使数据使用门槛进一步降低，在企业内部形成数据的平等、公开透明的共享机制，展开客户需求、市场变化趋势、全业务状态分析，使服务管理效率增强。
1.2电力营销业务受新技术影响
传统电网模式下，电力营销业务受新技术推动的影响，由分散隔离向创新协同方向发展。在业务融合与技术引领的双重促进下，将产生新的业务领域，比如互动营销管理、电动汽车充电桩(站)、大规模可再生能源并网等电力营销业务，业务体系将发生重大变革，融合创新特征将进一步呈现。
2.智能电力营销环境下供电服务中的不足
2.1服务效率过低
在软硬件平台建设上投入不足，产品价格策略、服务策略市场化运作程度小，总的来说是在电力营销营销装备、策略、渠道、服务方式等方面的创新投入不足。比如，自营供电营业厅是现有主要的服务渠道，微信公众号、手机客户端、95598互动服务热线及服务网站等电子服务渠道覆盖面太小，并且在办理各服务渠道业务时，各种供电服务渠道之间不能实现无缝对接转换，在互替代关系、便捷性、友好性、功能、标准存在较大差异，造成服务效率较低。
2.2服务意识不强
目前，电力营销人员在服务于经济社会发展层面存在薄弱环节，在新业务开展、新技术应用上仍停留在电力基础服务方面。如电网企业推广普及低碳绿色环保节能高效产品和技术工作上没有有效的措施，在促进全社会节能减排、清洁能源供应方面不能提供充足的服务项目。且在提供智能家居、分布式能源接入服务、电动汽车充换电服务等增值服务方面起步较晚，没有足够的经验，特别是在展开上述增值服务的一些方面没有制订统一的行业标准，包括市场定价、工作标准、软硬件平台接入标准等。
2.3服务设施配置落后
随着客户不断增强其主动参与、自主选择供电服务过程的意愿，客户重点关注的内容转变为业务办理的速度、电能质量以及供电可靠性，但目前电力客户群体及其服务需求增长先进于营销服务能力增长。主要表现为客户侧智能用电终端装置的应用推广不足，营销服务设施及装备配备上投入不够。
2.4客户体验开放度不足
电力客户体验式服务目前仅限定于自助查询终端和缴费终端，体验和宣传方式还是传统的刊登报纸、海报、宣传单，客户体验服务过程的方式太少，营业厅柜面交互是与客户互动的最多方式，这与提升信息化传递速率、推进互联网思维运用不相适应。
2.5技术支持系统集成应用不足
如今电网企业技术支持系统还没有做到实时互联互通，集成应用功能有限，不能同步进行关联数据补充、更新工作，营销服务工作效率受到较大影响。其次对于分布式电源接入，变更高压、新装客户业扩等服务需求，在供电服务过程中，电子邮件、传真、短信等服务方式应用很少，以电话、面对面为主，需要客户多次往返现场与供电营业厅之间。客户自助服务不能满足客户互动式在线服务体验需求，仅集中于电量查询、电费缴纳等简单业务。
3.创新智能电力营销环境下供电优质服务的措施
3.1服务渠道实现“互动、互通、互联”
3.1.1线上缴费
线上整合缴费业务，为客户提供便捷缴费，搭建自助缴费终端、微信公众号、掌上电力APP、支付宝服务窗、网上营业厅等电子电子渠道。主动给客户推送电费电量数据统计账单、电子账单，同时为客户提供电费、用电量等信息线上自助查询，支持办理银行卡代扣业务，支持银联、支付宝、微信等方式线上缴费，线上预付费的方式也需展开。
3.1.295598业务服务
线上整合举报、建议、投诉、咨询等95598业务，为方便客户线上办理，创建微信公众号、支付宝服务窗、网上营业厅、掌上电力APP等电子渠道。在各电子渠道设立智能机器人、在线客服，客户可与智能机器人进行咨询互动，也可与在线客服进行文本、语音的交流，这些方式支持客户线上查询举报、投诉、建议、服务请求等业务的进展。
3.1.3线上申请业扩报装
通过各电子渠道将业扩报装线下申请业务进行线上整合，为实现业扩报装在线申请，搭建微信公众号、支付宝服务窗、网上营业厅、掌上电力APP等电子渠道。此外，实现现场服务的各电子渠道以及内部系统与业务信息数据的共享，进一步整合移动作业终端，实现现场工作与线上申请的无缝衔接，为实时传递业务办理进度做铺垫。
3.1.4线上预约服务
线上预约服务是通过电子渠道填报业务预约地址、业务类型、姓名、时间等信息，客户可运用微信公众号、支付宝服务窗、网上营业厅、掌上电力APP等来实现预约，在线客服定时推送预约提醒，并进行确认预约信息。
3.1.5线上申请故障报修
线上智能故障报修服务，是为了实现智能判断故障落位点、自动定位客户报修地点，可通过支付宝、手机微信等电子渠道的拍照上传和地理位置共享，抢修进展可通过移动作业终端实时记录，同时实现定向推送抢修进度和故障报修。
3.1.6信息订阅
通过邮件平台、短信平台、电子缴费渠道等实现及时通知客户业务信息，线上为客户推送业务信息，完成信息订阅。为客户提供业务办理的进度通知、电费余额不足的提醒、停用通知、欠费提醒、费用通知等信息订阅服务。
3.2客户体验实现“实效、实用、实时”
3.2.1建设客户体验区
(1)智能家居体验区:将智能家居产品展示给客户，为客户提供使用智能家居的方法并让他们进行实时操作。
(2)在线缴费体验区:为了给客户提供方便，减少往返营业厅的次数，可以教给客户在线缴费的方法，让他们缴费时尽量使用在线缴费。
(3)大客户体验区:在专区内日常的业务接待由大客户接待经理来负责，有客户特殊要求需要一对一服务时，需由专职的大客户经理来接待。
3.2.2客户积分体验
建立积分奖励规则，分析客户办理的一些历史业务数据：缴费及时性、缴费数额、客户缴费渠道、互动活跃情况及是否欠费等情况，根据以上等信息来计算客户的积分，通过客户每天所办理的缴费业务计算所奖励的积分并且将积分累加到客户的账户。在营业厅客户可将得到的电力积分来兑换礼品，或者在电力商城兑换优惠券，兑换成功后系统会自动将相应的积分数扣减掉。
3.2.3在线服务体验
客户在进行各种业务办理时，如：故障报修、办理缴费、业扩报装、咨询等，可以使用掌上APP、微信等相关渠道，这些电子渠道的在线客服会对客户的问题做出及时的回答，给客户带来了很大的便利。同时，客户可进行一些业务办理，实时进行自主查询，在进行相关的业务办理时可以随时查看办理进度，使得客户服务体验有所提高，并且大大提升了客户的服务感知度。
4.结束语
由上述可知，如今供电服务满足了客户越来越个性化的需求，服务更加优质化，而且创新型服务的增加，方便了客户进行业务的办理，促进智能电力营销的进一步发展。但目前要做的是严格落实创新供电优质服务的举措，抓住电力营销智能化的时机，最终促进电网企业的长远发展。
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