（国网江西省电力有限公司南昌供电分公司江西南昌330006）
摘要：“互联网+”下电力业务营销智能互动服务的建立，是基于社会发展的趋势，借助互联网的优势，建立新的智能营销渠道，而它也取得了一定的成果，但这一成果下仍面临很多问题，基于此，本文笔者根据多年工作经验对“互联网+”电力营销智能互动服务建设进行简要阐述。
关键词：“互联网+”；电力营销；智能互动
一、“互联网+”的概述
它是互联网创新发展的新方式，是知识、经济发展的衍生物。其优势是，运用通信技术，借助互联网平台，实现与传统行业的整合，而用平台操作后，可以实现社会资源的整合，并优化了对数据的监控，真正实现网络和各领域的结合，以此帮助企业提高自身的竞争力，并在过程中不断创新，形成经济发展的新形态。而虽然互联网有很多优势，但其实际应用仍是有限的，比如它后台的进入缺少限制，与客户的需求不一致，而供电系统虽实现了与互联网服务的结合，并得到客户的反馈，但其需要解决的问题是，产品的维护不及时，流程处理人员仍局限于原有的工作模式。
二、“互联网+”电力营销现状问题
1.现状
电力企业为向外推广新的营销模式，其进行了调研，对象是接触网络的所有人，范围是区域内营业厅或各类App、平台等，得到结果后，分析了目标人群的需求、使用媒体的习惯等，决定了整体营销思路，以及具体的推广策略，具体的方式是：用常用的工具直接宣传内容与主题活动，吸引大众。其推出的业务是线上交费、线上办电、电采暖、煤改电等，线上服务的内容有掌上电力、电e宝、95598智能网站，线下服务则是营业厅和农电工，但其取得的效果并不理想，可能会引发多个风险，特别是农村地区网络没有覆盖的区域，其效果并不理想。
2.“互联网+”背景下电力营销存在的问题
2.1设备管理及系统应用方面
现有设备主要包括：叫号机、自助缴费机、自助查询机、自助受理机、满意度触摸屏、多媒体广告机、POS机等。硬件设备种类多，功能单一，运营维护困难，缺乏网络化管理，运营成本高，与应用系统无交互；例如，叫号机，仅用于叫号，无法从中提取相关数据，分析业务办理工作量；自助缴费机，无自助打票功能，且户号不易记，功能过于单一。多媒体广告机操作、运维不方便，需要通过USB播放等体外操作将广告内容放至广告机等等。目前部分处于故障状态，运营维护困难。
目前营业厅涉及的业务系统主要有：营销业务应用系统、用电信息采集系统、营销数据核查系统、电力营销分析和辅助决策系统、增值税开票系统、营业厅管理系统、营销稽查监控系统等10余种，业务人员完成一项业务往往需要登录多套系统，操作不方便，数据无法充分共享。
2.2运营管理方面
客户从排队、等待、叫号、业务办理、评价到离开的全过程的服务痕迹未进行有效记录，设备运行监控、服务质量监控和运营分析缺乏数据支撑。如何全面实时掌握各级营业厅的运营情况，对营业厅业务量、人员流量进行全面管理，对营业厅服务质量进行全面监控，合理统筹和规划营业网点、渠道建设和提高服务能力，是各级营销管理人员面临的共同问题。
2.3服务渠道方面
目前营业厅虽设有部分自助设备，但由于设备功能单一，互动性差，操作界面体验度差，分流效果不佳。经调研，窗口仍是客户选择办理业务的主要渠道，对客户办理业务十分不便，已不能满足当前客户的需求。
2.4业务管理及人员管理方面
目前，大部分营业厅客户业务申请仍然采用手动填单的形式，目前窗口岗位在受理环节需要手填的表单共有19种，客户签收的告知单共有15种，施行免填单的仅有1种业务，工作效率较低。业务办理过程中基本采用口头沟通的方式，客户办理的进度和通知无法直观了解，互动效果不佳。
营业厅除了现有系统支撑的业务外，其他咨询等业务缺少系统支撑，难以统一对营业人员的工作量进行量化考核。经对公司A级供电营业厅现场调研，发现咨询等缺少系统支撑的业务约占总业务量的20%。
三、“互联网+”模式下智能互动服务建设策略
1.服务方式提升：主动引导和主动服务
A/B级营业厅设置引导员（大堂经理），C/D级营业厅在业务繁忙时由营业厅管理人员兼职引导员，对客户做差异化细分，结合排队叫号机，对客户进行身份系统识别并有序引导和合理分流，有效引导客户利用自助设备开展咨询、业务办理、缴费等，将排队机作为客户业务的入口，让所有受理业务均有服务流程，所有客户服务均有痕迹，并开展营业厅承载能力分析。
通过集成服务调度平台，开放线下预约服务，客户可根据自身需要，结合现场服务班组工作计划情况，面对面预约上门服务时间。
2.服务手段提升：“电子签名”实现业务无纸化传递
合理改变原有业务模式，切实解决客户填单难的问题，由业务受理人员根据客户提交的资料自动采集或录入申请信息，客户通过双屏互动录入和确认信息，并在双屏一体机上进行电子签字，实现真正意义的“免填单”。
3.服务内容提升：信息透明、互动、及时
在业务办理过程中，依托双屏互动一体机和交互终端实现对客户的信息透明和公开，让客户清晰了解业务员信息、当前业务信息，增强信息透明度和互动性，在业务办理结束后通过触摸屏按键进行服务评价，同时依托多媒体宣传主动向客户推广产品和宣传服务理念。
4.管理理念提升：方便、快捷、高效
为营业窗口人员构建全景桌面应用，提供桌面定制、快速导航功能，简化交互操作，提高工作效率。同时，采用高拍仪留存电子档案，直接归档至档案管理系统，提高营业效率，减少客户等待时间。
5.管理手段提升：营业厅运营、服务质量全面监控
对营业厅业务量、人员流量进行全面管理，对营业厅服务质量进行全面监控。建立营业厅设备全生命周期管理体系，对营业厅设备进行统一监控和运维；建立和规范信息发布机制，对广告机及多媒体大屏的展示内容进行统一管理；完善系统数据自动统计及报表自动生成功能，从而完善营业人员绩效管理机制，对营业人员绩效进行量化考核管理。
6.利用“互联网+”思维拓宽客户服务渠道
互联网技术能够整合全社会用户信息，这其中就涉及个人金融信贷、社会关系、消费习惯和家庭能耗等，企业需整合上述信息预测客户需求，不断创新營销手段。获取用户需求是为了做好电网建设提前规划，针对用户信贷情况管控电费回收风险。互联网技术发展使得数据信息互为利用，这对于企业营销服务也是极大的便利。比如从电商处获得区域电器销售情况，以此对用电量增长情况合理预测，并提供给客户有效的节能方案。可见，电力营销不仅仅是行业本身，在其他行业中也应拓展延伸，可探索有效渠道利用数据信息向电力用户推送增值服务，确保电力营销工作的开展更加及时、便捷、高效。
结束语
总之，“互联网+电力营销”要从战略角度引入新技术力量，打造全新互动化的智能服务体系，既是客户用电服务体验的提升，同时也是与客户需求变化趋势相适应，通过引领新常态构建客户资源与电网系统相互协调的内生动力，互联网融合下的电力营销服务势必将大大提升客户满意度。这一营销模式应当引起供电企业的高度重视，只有实现长远发展才能成为营销竞争的获胜方。
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