（广西医科大学第四附属医院投诉管理办公室广西柳州545005）
【摘要】在社会总体信任出现较大滑坡的背景下，不同阶层、群体之间的互信受到严重的冲击，产生了诸多不和谐的音符，薄弱的互信基础面临严峻挑战，各种相互交织的社会矛盾冲突，深刻影响社会稳定与发展。而这种互信危机矛盾投射到医患群体，给社会、公众和医务人员的伤害难以量化和估算。毫不夸张地说，如今医患之间弥漫着互相不信任的猜疑与提防，从辱医到伤医再到杀医，一桩桩、一件件，将医患关系推至危险的临界点。为纾解社会各界互信情绪，多年来医疗界积极回应政府措施，先后开展增进互信主题活动，推出多种互信措施，编织医患互信，不断的构建医患和谐
【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2017）07-0376-02
构建和谐医患关系是一项长期而艰巨的医院管理系统工程，随社会的发展、法律的完善、制度的健全、医务人员素质的提高、患者认知度的不断提升等多方面共同促进，和谐医患关系能从整体上保证和提高医疗服务质量。
1.背景和面临问题
在社会总体信任滑坡的大背景下，医院医患之间的猜疑与提防等不信任现象也未能免俗，辱医到伤医等不和谐的事件时有发生，正常的医疗秩序受到一定的冲击，医患互信也引发了紧张局面。
面对医患之间产生的不和谐声音，面对医务人员深受伤害的负面情绪，医院至上而下对如何有效的增进医患互信，构建和谐医患关系进行反思。
2.具体做法
2.1医院制定投诉的受理、登记、分类、转办、监督、协调、综合、分析、回访、归档等工作流程，实施“首诉负责制”，完善协调处置机制，规范投诉处理程序，保证了投诉者权利。
2.2通过定期分析投诉资料，筛查出医疗服务薄弱因素，将薄弱环节形成典型案例，警示全院员工持续改进服务质量。此外，利用管理工具开展整改问题追踪，不定期进行专题“回头看”，巩固改进效果。
2.3开展医疗安全隐患排查，实行医疗安全不良事件信息24小时电子上报，为投诉、纠纷等隐患防范管理提供技术支持。对高危及特殊隐患病人进行多学科、多部门、多层次联合干预。
2.4开展以辖区人民法院和派出所为第三方的医患调解工作，减少纠纷处理暴力化倾向，增加合理维权意识和方法，医患双方意见在第三方的介入参与调解下，调解成功则通过司法确认结案，调解未果则通过诉讼方式解决。
2.5建立纠纷原因分析会议制度，坚持纠纷原因分析不清不放过，纠纷责任科室和责任者没有受到教育不放过，没有采取切实可行的防范措施不放过的原则，确保会议追责实落到实处。
2.62014年开展临床和医技科室“零投诉”奖励措施试点工作以来，医务人员身上的正能量得到极大的弘扬，医院形成鼓励先进科室，督促后进科室的良好氛围；今年加大奖励措施，分别在上半年和年终两个时间节点对“零投诉”的科室实行奖励，起到较好的激励作用。
3.实施效果
3.1医疗服务在呈逐年增长的形势下，医疗投诉量逐年下降。投诉率从2010年的3.42/万降到2015的0.83/万；医院学科建设不断壮大，医务人员新技术应用不断增加，医疗服务半径不断扩大，患者满意度持续提高。
3.2医院为解决医患纠纷、构建和谐医患关系，建立医患纠纷第三方的调解机制得到了中国法院网、广西新闻网、广西法院网、南国今报等多家媒体的宣传推广，取得了良好的社会反响。2013年5月以来，纠纷调处共28例，成功23例，调处成功率达82.14%，取得较好效果，尤其是2015年纠纷调处8例，成功7例，调处成功率达87.50%。通过第三方调解，医院医疗秩序明显改善，医务人员的人身安全得到有效保护，患方能及时得到法律知识的普及和司法援助，自觉通过正常的司法途径处理和解决纠纷，维护自身合法权益。
3.32013年4月推行高风险手术术前特别谈话措施以来，共开展了148例手术，无一例发生纠纷。通过医院管理部门参与的术前特别谈话，增强了质量与安全意识，提高术者责任心和加大了围术期管理力度，同时术者自觉接受患者及其家属的监督，增进医患方沟通和理解，促进了医患互信，受到患方高度认可。
3.42011年3月开展医疗安全不良事件网络直报管理以来，及时报告医疗安全隐患176起，避免重大医疗安全事件23起，纠纷率逐年下降，纠纷率从2011年的2.07/10万降至如今的0.88/10万，进一步提升医疗服务品质。目前，医务人员主动上报医疗安全不良事件的积极性明显增加，医疗安全隐患进一步得到及时排查，患方对医务人员认真负责的态度给予肯定。
3.52014年推出临床、医技科室“零投诉”奖励以来，科室掀起了比先进赶先进的热潮，“零投诉”科室大幅增加，“零投诉”科室由2014年只有13个增加到2015你的26个，增长率为100%；医院和科室的各种评先、评优活动自觉地将“零投诉”纳入先决条件，提升了弘扬正能量的作用。医务人员在实际的工作中备受鼓舞，自觉履行职责；患者及其家属对“零投诉”科室的服务高度评价，促进了科室严格管理。
4.主要亮点和经验
4.1医疗安全不良事件网络直报系统。本系统实现院内医疗安全不良事件全程无纸化操作，不仅简化上报环节，而且实行信息快速传递，对及时排查医疗安全隐患、了解医疗投诉、处理纠纷发挥了重要作用。该系统可对数据进行统计分析，提高了工作效率，节省了管理成本，是早发现、早准备、早处理等防范措施较理想的工具。
4.2医患纠纷第三方的调解机制。在院内设立纠纷调解室，以辖区人民法院和辖区派出所为第三方，为医患双方提供集法律咨询、诉前调解、司法确认、财产保全、案件审理等一站式法律服务，为医患双方在法律框架下及时化解矛盾纠纷开辟一条便捷、高效的司法通道。该机制的建立有利于实现诉调对接联动，简化调处流程，缩短诉讼时间，更有利于医患矛盾纠纷化解，构建和谐医患关系。
4.3高风险手术术前特别谈话制度。面对技术难度大、手术过程复杂、风险极高的患者，医院制定《高风险手术（操作）术前特别管理制度》，专门建立一整套术前视频音频谈话工作流程，包括谈话原由、诊断、拟实施手术、估算费用、预知风险及防范、不可知风险、患方提问、医方答疑、确认风险担当等内容，充分履行告知义务，加深双方互信，减少纷争，促进医患和谐。
4.4医务人员受伤害意外险。医院高度关爱医务人员，重视其执业氛围的节奏变化，专门为医务人员购买意外受伤害险，同时制定了给予受伤害医务人员免费援助法律保障的相关制度，更好的保护职工队伍。
4.5“零投诉”科室奖励。倡导和正向激励，弘扬正能量要从团队做起，医患互信的编织是从一点一滴的“零投诉”小事做起，医务人员通过小事的积累，化解矛盾冲突，缩短医患之间分歧的距离，增进相互之间彼此理解与信任，逐渐构建稳定和谐大厦，提升整个社会文明。
【参考文献】
[1]黎艳华，徐军美，李乐之.“1+X”医疗投诉管理模式的实践与创新[J].现代医院，2014,(04)101-103.
[2]陈晓勤，仇佳妮，吴韬，等.医疗投诉管理服务模式创新的实践与探讨[J].现代医院，2012(03)72-74.
[3]邵辰杰，田侃，喻小勇.医务人员权利保护与医院投诉管理部门职能发挥[J].中国卫生法制，2014（02）49-53.