一、让CRM“动”起来（论文文献综述）
吴帆[1]（2016）在《传统品牌数字化传播策略研究 ——以百年化妆品企业及其品牌为例》文中提出21世纪数字时代的变革浪潮,孕育了社会经济新的商业逻辑,以及人类新的思维模式。现代管理学之父彼得.德鲁克在《管理的实践》中提到:“企业的宗旨就是创造顾客。”当代企业和品牌要赢得未来市场,就要赢得未来的消费主力——泛90后“数字原住民”。数字年轻一代,从出生起便浸淫在数字生活空间中,数字是讯息、是知识;是工具、是平台;是事业、是社交;甚至是思维、是态度,是生命的自然衍生。企业和品牌要融入他们的生活,必须实现营销“数字化”,其中的数字化传播,与技术发展和社会变革最休戚相关,也最为重要。新经济模式下以互联网为代表的新兴产业是数字变革的先行军,其成功传奇令人惊叹;然而,那些商战百年而屹立不倒的传统企业和品牌,现在仍占据实体经济的重要命脉,未来更是融合“互联网+”和“+互联网”的关键担当;当面临数字转型的关键抉择,既往经验是财富还是包袱?未来战略该如何不破不立有取有舍?深入挖掘和探索这些企业和品牌在“变与不变”思辨中的数字化努力,是对“传承创新”议题更有深度和张力的研究。传统品牌的创新演绎,在化妆品行业相当典型。这个行业谋变求新,又注重经典传承,还备受新技术新观念的冲击和影响。在数字时代的今天,行业排名前十位中仍有过半是百年企业。本研究以百年企业及旗下品牌为例,探究其过往历久弥新的原因,以及转战数字市场,面对消费新生代的数字化传播;通过深入分析品牌数字化传播的特征规律,提炼切实有效的传播策略,并试图建立创新传播模式,为传统企业和品牌的经营和发展,提供数字化生存的借鉴和参考。本研究以传播者品牌的角色定位而展开。研究脉络是从经典5W传播模式出发,秉着数字化传播“以人为本”的核心理念,将“消费者受众”作为研究的原点和归宿,在研究顺序上作出关键性修正:Who（品牌传者）—With Whom（消费者受众）—Say What&in Which Channel&in What Special Way（传播内容、渠道、数据）—With What Effect（传播效果）。全文分九章。第一章绪论,基于研究问题,提出品牌数字化传播策略的核心观点和创新模式。第二章文献综述,分析数字化传播所归属的传播学和营销学的相关理论及其“数字化”的演进和“人本化”的皈依,并提出研究见解。第三章到第八章通过理论研究、实地调研和案例分析,展开数字化传播的策略探讨。第三章聚焦传者研究,以百年化妆品企业及其品牌为例,探索数字挑战下的观念转变和策略创新;第四章聚焦目标受众研究,分析“泛90后数字原住民”的数字化特征及成因,提出企业和品牌以“后喻文化”思维,与数字一代“建立亲密互动的共同体”。第五章到第七章分别侧重传播内容、传播渠道和传播数据三项重点任务的研究,针对性提出品牌数字化传播中的“价值认同”、“杠杆效应”、“智能关联”三项应对策略,以及百年化妆品企业及其品牌的传播实践——“求同存异”、“守正出奇”、“固本维新”。第八章围绕传播效果研究,阐述数字化传播效果的创新评估体系“影响力回报”的五度评估标准及其营销意义。第九章总结研究成果、提炼研究价值,并展望未来的创新探索。本研究在理论与实践相结合的基础上,提出了核心策略观点:品牌与消费者共建亲密互动的共同体,并提出具体的“一三五”应对举措:一个重心:传播受众,即目标消费者“泛90后数字原住民”三项任务:传播内容、传播渠道、传播数据五度评估:传播效果“影响力回报”的五个维度评估系统在此基础上,创立了品牌数字化传播模型。（如图所示）
时元姝[2]（2015）在《长春维信沃尔沃4S店客户满意度分析与客户关系改进策略研究》文中认为长春市维信汽车销售有限公司隶属于新加坡维信集团，新加坡维信集团（WBL集团）创建于1906年，是亚洲领先的跨国集团之一。市值超过十亿新元，本集团的主要业务包括科技、汽车、房地产、工程及分销，在汽车经销方面，目前代理经销世界知名品牌汽车品牌有：宾利、布加迪、捷豹、路虎、宝马、迈凯轮、保时捷、沃尔沃等，目前是沃尔沃最大的经销商。长春市维信汽车销售有限公司主营集团旗下沃尔沃品牌汽车，是VOLVO（沃尔沃）汽车公司直接授权经销商，也是东北首家最大的沃尔沃4S店旗舰店，专营沃尔沃品牌国产、进口轿车、越野车、跑车等系列产品，是集整车销售、配件供应和售后服务为一体的多功能服务中心。公司位于长春市净月开发区，注册资金500万美元，经营时间三年、公司现保有客户数为3000人。公司客户以每年翻倍的增长趋势在发展，若想公司有长远的发展、业绩更上一城楼，提升客户满意度，让客户成为公司的忠诚客户是公司现阶段的重要发展战略之一。现公司的所有的客户资料信息都由CRM部（客户关系部）管理维护，所以在维护客户关系方面会遇到一些问题，希望通过研究，能制定出最优方案来提升客户满意度，让维信公司能立足于本地市场长足发展，具备最强竞争力。在日常的管理工作中经常会遇到客户的小抱怨与投诉的现象，这直接的反应了我公司的工作流程与工作人员的处理问题方法、态度等诸多因素之一没有达到客户的完全满意，从而导致客户抱怨投诉，此类客户处理不好，最终会导致客户的流失，给公司的利益造成很大的损失。还有一类情况是本地市场还有一家经营沃尔沃的经销商，和我们是竞争的关系，所以在客户利益上、客户关系维护上我们更需要权衡以避免客户流失，所以想通过这次系统的研究能找出合理解决此类问题的一些方式方法，来提升客户满意度。
张剑[3]（2014）在《乐视CRM系统价值客户筛选设计与实现》文中进行了进一步梳理当今时代是飞速发展的信息时代,在各行各业中都离不开客户关系管理。伴随着互联网和电子商务进入中国,企业对于客户关系管理的需要逐步提升,客户关系管理系统（CRM）应运而生。以客户为中心的现代企业,以客户价值来判定市场的需求,对于正在转变战略从“产品中心”向“客户中心”过渡的企业无疑是一拍即合。客户关系管理系统的主要是通过对最终客户信息的深入分析,来提高最终客户满意程度,从而提升企业的竞争力。“服务转营销”为行业开创了新的赢利点,真正使呼叫中心摆脱了传统的“成本中心”的定义,将成本转化为机会。难能可贵的是“服务转营销”还同步实现了企业价值的提升和社会责任的履行。它主要包含以下几个主要方面:客户概况分析（Profiling）、客户忠诚度分析（Persistency）、客户利润分析（Profitability）、客户性能分析（Performance）、客户未来分析（Prospecting）、客户产品分析（Product）、客户促销分析（Promotion）。随着社会进入新经济时代,世界经济正以势不可挡的趋势朝着全球市场一体化、商业竞争国际化、企业生存数字化、竞争对手扩大化等方向发展,企业的经营进一步打破了地域的限制,如何在全球贸易体系中占有一席之地,如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景,如何开发和保持相对稳定的客户资源,如何控制降低运营成本并利用已有资源精准营销,已成为影响企业生存和发展的关键问题。在这样的背景下,新型营销理念层出不穷,例如一对一营销、直接营销、交叉营销、粉丝营销等,以及基于网络技术的数据库营销、网络营销、电子商务和技术驱动的营销等等。通过对CRM系统的国内外调研与检索,所谓的客户关系管理就是:为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力,提升企业效益,提高最终客户的收益率。乐视集团稳定运营多年,经过积累乐视集团拥有一定规模的客户数据库。主要来源有电话呼入咨询的客户、购买乐视产品的客户、合作伙伴的客户信息等。建CRM系统平台进行支持,遵循波士顿分析和RFM魔方为分级原理,筛选出有价值的客户进行深度经营对客户进行准确划分,并根据不同类型的客户进行有针对性的营销。企业需要更快更准确的对价值客户做出精准营销,以迎合不同客户对于产品和服务的需求。从而使乐视集团全线产品得以让客户认知,并得到最佳的收益和回报。在激烈的行业竞争中占有一席之地,在行业内保持领先的地位。
宋向阳[4]（2007）在《郑州丽捷专业数码冲印公司客户关系管理研究》文中进行了进一步梳理随着市场经济的发展，市场趋于多样化，客户需求个性化，市场竞争日益激烈。企业不断将新的经营理念渗透到企业战略规划，人力资源开发及客户关系管理中，客户关系管理成为当今企业形成竞争优势的重要法码。如何有效地运营客户这项资产，对它进行使用、维护、开发并使其增值，对企业有积极作用。本文以郑州丽捷公司为背景，运用客户关系管理理论、营销管理理论，研究企业客户关系管理问题，旨在帮助企业最大限度地开发、获得和保留客户，实现企业竞争优势，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。本文在大量阅读国内外学者相关客户关系管理理论基础上，首先对郑州丽捷公司内外部环境进行分析，探讨了该公司在客户管理关系方面存在的问题及产生的原因，为后面各章节论述作好铺垫。其次针对该公司存在的问题进行了客户关系管理方案设计，从客户关系入手，采用层次分析法，依据一定的评价标准，识别和选择一定区域内的有价值的客户，在此基础上，以企业交换关系为背景，通过客户购买行为分析，通过客户全生命周期利润（CLP）预测来研究客户关系价值，将客户划分为黄金客户、银质客户、铁质客户、铅质客户，并针对不同的客户提出了客户保持策略，进而进行客户满意度测评和提出培养忠诚客户的方法。从技术支持方面，简单的提出了CRM系统模型，最后针对郑州丽捷公司客户管理方案，提出了相应的实施建议，包括培育组织文化，确保战略协调，加强人力资源管理，加强技术支持等方面论述。
宋春英[5]（2005）在《房地产企业客户关系管理（CRM）研究》文中研究指明近几年,房地产业得到迅猛发展,但在高速发展的同时,房地产企业面临的一些压力也日益明显如市场竞争日趋激烈,客户需求更难以把握,产品及营销手段同质化严重,客户投诉居高不下。在这种情况下,产品和技术的革新已不再能为企业提供持续的竞争优势,企业成功的关键在于更快、更好地对客户做出响应,提高客户满意度、忠诚度,争取拥有更大的客户份额。这就要求房地产企业引入客户关系管理,建立“以客户为中心”的管理模式。本文首先分析了房地产企业存在的一些问题,指出企业实施客户关系管理的必要性及意义,然后对客户关系管理进行了阐述,归纳总结了客户关系管理的发展背景、定义、功能等;在此基础上,结合房地产产品的特点,对房地产消费、客户关系的特殊性进行了分析;接着对房地产企业客户关系管理的基础理论:客户价值、客户满意度、忠诚度、客户流失、客户服务展开了一定的研究,提出了房地产企业客户价值体系、客户满意因素、评价指标体系、忠诚度模型;最后,在分析房地产企业内部存在的问题以及通过客户关系管理希望达到的目标后,构建了房地产企业客户关系功能系统,并对各功能子系统进行了详尽的分析。本文系统的分析了房地产企业客户关系管理涉及的理论,主要目的是为房地产企业实施客户关系管理提供理论支持,缺乏理论的支持,客户关系管理的实施将会成为无源之水、无本之木。
二、让CRM“动”起来（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、让CRM“动”起来（论文提纲范文）
（1）传统品牌数字化传播策略研究 ——以百年化妆品企业及其品牌为例（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 前言 |
| 第一章 绪论 |
| 第一节 研究缘起 |
| 第二节 研究问题 |
| 第三节 研究意义 |
| 第四节 研究方法 |
| 第五节 研究定位 |
| 第二章 文献综述 |
| 本章概要 |
| 第一节 理论综述 |
| 第二节 相关研究 |
| 第三章 传播者研究:百年传统化妆品企业及其品牌 |
| 本章概要 |
| 第一节 百年化妆品企业及其品牌:研究范畴 |
| 第二节 百年化妆品企业及其品牌的发展驱动:传承和创新 |
| 第三节 百年化妆品企业及其品牌的数字新境:挑战和机遇 |
| 第四节 传统品牌数字传播核心策略和创新模式 |
| 第四章 传播受众研究:泛90后数字原住民 |
| 本章概要 |
| 第一节 数字原住民的学术概念和研究状况 |
| 第二节 数字原住民数字化特征和成因 |
| 第三节 数字原住民画像与品牌数字化传播 |
| 第四节 案例研究:构建后喻文化传承模式;实现传统经典现代演绎 |
| 第五章 传播内容研究:价值认同 |
| 本章概要 |
| 第一节 “价值认同”的营销观念 |
| 第二节 “价值认同”与泛90后数字原住民 |
| 第三节 “价值认同”与品牌数字化传播内容 |
| 第四节 案例研究:内容生成“求同存异”;创意表现“大同小异” |
| 第六章 传播渠道研究:杠杆效应 |
| 本章概要 |
| 第一节 数字生活空间的传播新境 |
| 第二节 传媒现实:融合,从跨界到无界 |
| 第三节 品牌数字化传播的渠道特征 |
| 第四节 品牌数字化传播的“杠杆效应” |
| 第五节 案例研究:守正,聚力品牌支点;出奇,撼动口碑杠杆 |
| 第七章 传播数据研究:智能互联 |
| 本章概要 |
| 第一节 数据智能化应用的背景和意义 |
| 第二节 数字化传播的“智能互联”:从市场调研到智能关系 |
| 第三节 数字化传播的“智能互联”:从CRM到 SCRM |
| 第四节 案例研究:“农民+诗人”思维;“固本+维新”任务 |
| 第八章 传播效果研究:影响力回报 |
| 本章概要 |
| 第一节 品牌数字化传播效果的研究发展和重新审视 |
| 第二节 品牌数字化传播效果评估:“影响力回报” |
| 第三节 品牌数字传播影响力回报5标准 |
| 第四节 案例研究:品牌的整合力;传播的影响力 |
| 第九章 结语:主要发现,数字出路及创新未来 |
| 第一节 研究回顾:主要发现 |
| 第二节 研究分析:数字出路 |
| 第三节 研究展望:传承创新 |
| 附录1 :调研记录 |
| 附录2 :定性调研访谈问题 |
| 附录3 :定量调查问卷 |
| 参考文献 |
| 攻读博士学位期间发表的学术论文 |
（2）长春维信沃尔沃4S店客户满意度分析与客户关系改进策略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究意义 |
| 1.3 研究方法与内容 |
| 第2章 维信公司 4S 店客户满意度现状分析 |
| 2.1 4S 店发展历程 |
| 2.2 4S 店客户关系现状分析 |
| 2.3 对客户满意度测评的目的及其基本方法 |
| 第3章 长春维信沃尔沃 4S 店客户满意度存在的问题 |
| 3.1 4S 店面临的实际困难 |
| 3.2 长春维信汽车 4S 店客户管理管理存在的主要问题 |
| 第4章 维信公司 4S 店提升客户满意度方案的改进策略 |
| 4.1 提升客户满意度方案的基本改进策略 |
| 4.2 加强客户关系管理 |
| 结论 |
| 参考文献 |
| 后记和致谢 |
（3）乐视CRM系统价值客户筛选设计与实现（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 系统设计背景 |
| 1.2 国内外研究和发展现状 |
| 1.3 主要研究内容 |
| 1.4 论文的组织结构 |
| 第二章 乐视CRM系统 |
| 2.1 开发介绍 |
| 2.2 技术介绍 |
| 2.2.1 研究方法和技术路线 |
| 2.2.2 针对客户分级设计 |
| 2.2.3 应用架构介绍 |
| 2.3 设计思想 |
| 2.3.1 整体的设计思想 |
| 2.3.2 数据交换方式 |
| 2.4 具体研究内容 |
| 2.5 系统的四层结构 |
| 2.6 本章小结 |
| 第三章 系统需求分析 |
| 3.1 需求获取方法 |
| 3.2 系统基本需求 |
| 3.3 系统业务作用 |
| 3.3.1 系统参与者的确定 |
| 3.3.2 系统普通用户 |
| 3.3.3 系统管理用户 |
| 3.4 系统功能性需求 |
| 3.4.1 客户基本信息收集 |
| 3.4.2 客户信息的设置及管理 |
| 3.4.3 客户订单管理 |
| 3.4.4 客户筛选管理 |
| 3.4.5 其他管理 |
| 3.4.6 本章小结 |
| 第四章 价值客户设计 |
| 4.1 数据筛选的方法 |
| 4.2 价值客户设计目标 |
| 4.3 客户分级设计 |
| 4.3.1 客户分级的参数设置 |
| 4.3.2 数据流步骤 |
| 4.3.3 客户分级设计原则与步骤 |
| 4.4 数据安全管理 |
| 4.5 在市场营销中的应用 |
| 4.6 本章小结 |
| 第五章 筛选系统功能模块的实现 |
| 5.1 登录模块 |
| 5.2 主页面管理模块 |
| 5.3 基础数据管理模块 |
| 5.4 配件管理模块 |
| 5.5 呼叫中心管理模块 |
| 5.6 其他平台交互管理模块 |
| 5.7 报告管理模块 |
| 5.8 系统运行测试 |
| 5.9 本章小结 |
| 第六章 结论与展望 |
| 6.1 总结 |
| 6.2 展望 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
（4）郑州丽捷专业数码冲印公司客户关系管理研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 1 导论 |
| 1.1 研究背景和意义 |
| 1.2 研究内容和方法 |
| 1.3 论文框架 |
| 2 客户关系管理理论综述 |
| 2.1 客户关系管理理论 |
| 2.1.1 客户关系管理基本理论 |
| 2.1.2 客户关系管理与传统客户服务的区别 |
| 2.1.3 客户关系管理软件系统 |
| 2.1.4 客户关系管理(CRM)的应用现状 |
| 2.2 客户关系管理相关理论 |
| 2.2.1 数据挖掘技术 |
| 2.2.2 关系营销理论 |
| 2.2.3 客户区分理论 |
| 3 郑州丽捷专业数码冲印公司概况及专业数码冲印行业现状 |
| 3.1 郑州丽捷专业数码冲印公司概况 |
| 3.1.1 郑州丽捷公司基本概况 |
| 3.1.2 郑州丽捷设备和产品情况 |
| 3.1.3 郑州丽捷公司组织结构图及其主要部门职责 |
| 3.1.4 郑州丽捷的内部生产流程 |
| 3.2 专业数码冲印行业现状 |
| 3.2.1 数码冲印行业的总体状况 |
| 3.2.2 专业数码冲印行业竞争力分析 |
| 4 郑州丽捷专业数码冲印公司客户关系管理现状与诊断 |
| 4.1 郑州丽捷专业数码冲印公司客户关系管理现状 |
| 4.1.1 郑州丽捷专业数码冲印公司的主要客户和特点 |
| 4.1.2 郑州丽捷专业数码冲印公司客户关系管理现状 |
| 4.2 郑州丽捷客户关系管理存在问题 |
| 4.3 郑州丽捷实施CRM的必要性 |
| 5 郑州丽捷专业数码冲印公司客户关系管理方案 |
| 5.1 制定郑州丽捷专业数码冲印公司客户关系管理目标和流程 |
| 5.1.1 确定实施客户关系管理方案的目标 |
| 5.1.2 客户关系管理方案流程设计 |
| 5.2 客户关系管理方案内容 |
| 5.2.1 收集客户信息 |
| 5.2.2 采用层次分析法评价和选择客户 |
| 5.2.3 采用客户生命周期利润预测方法及CLP下的客户价值细分 |
| 5.2.4 客户满意度测评 |
| 5.2.5 培养忠诚客户 |
| 5.3 建立客户关系管理(CRM)系统 |
| 5.3.1 CRM系统组成 |
| 5.3.2 呼叫中心 |
| 5.3.3 数据挖掘 |
| 6 郑州丽捷客户关系管理方案实施建议 |
| 6.1 培育组织文化 |
| 6.1.1 创建以客户为中心的价值观 |
| 6.1.2 建立以客户为导向的经营组织 |
| 6.1.3 开展相关培训 |
| 6.2 确保战略协调 |
| 6.3 调整组织结构，加强人力资源管理 |
| 6.4 加强技术支持 |
| 7 结论 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
（5）房地产企业客户关系管理（CRM）研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 题的提出 |
| 1.1.1 市场竞争空前激烈 |
| 1.1.2 住宅消费多样化、个性化的趋势使得客户需求更难以把握 |
| 1.1.3 房地产市场同质化严重 |
| 1.1.4 客户服务质量满意度低 |
| 1.2 房地产企业引入客户关系管理的意义 |
| 1.2.1 有利于更好把握客户需求,解决商品房的空置问题 |
| 1.2.2 有利于提高房地产开发企业的管理水平 |
| 1.2.3 有利于提升企业的核心竞争力 |
| 1.3 国内外客户关系管理研究现状 |
| 1.3.1 国内研究及应用现状 |
| 1.3.2 国外研究现状 |
| 1.3.3 国内外研究现状的评述 |
| 1.4 本论文的研究目的、内容及思路 |
| 1.4.1 本文的研究目的 |
| 1.4.2 本文的主要内容 |
| 1.4.3 本文的研究思路 |
| 第2章 客户关系管理概述 |
| 2.1 客户关系管理的发展背景 |
| 2.1.1 市场环境的变化使企业的目标及营销模式发生了变化 |
| 2.1.2 消费者观念、追求发生了根本性的变化 |
| 2.1.3 计算机、通信等信息技术的发展带来了支持 |
| 2.2 客户关系管理的内涵 |
| 2.2.1 CRM是一种现代经营管理理念 |
| 2.2.2 CRM是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统 |
| 2.2.3 CRM是一种管理软件和技术 |
| 2.3 客户关系管理系统的功能 |
| 2.3.1 营销管理 |
| 2.3.2 销售管理 |
| 2.3.3 客户服务支持 |
| 2.3.4 客户分析 |
| 2.4 相关的市场营销学理论 |
| 第3章 房地产企业客户关系管理分析 |
| 3.1 房地产企业客户界定 |
| 3.1.1 房地产开发企业客户的定义 |
| 3.1.2 客户分类 |
| 3.2 房地产企业客户关系管理的特殊性分析 |
| 3.2.1 房地产产品的特殊性 |
| 3.2.2 房地产消费的特殊性 |
| 3.2.3 房地产开发企业客户关系管理的特殊性 |
| 3.3 “一对一”营销理念在房地产企业中的可行性分析 |
| 3.4 房地产开发企业实施客户关系管理的误区 |
| 3.4.1 误区一:CRM系统等同于业务系统 |
| 3.4.2 误区二:CRM就是一个技术方案 |
| 3.4.3 误区三:CRM的实施存在一定的盲目性 |
| 3.4.4 误区四:中小企业无力承担CRM的实施费用 |
| 第4章 房地产企业客户相关理论分析 |
| 4.1 房地产企业CRM中的客户价值论 |
| 4.1.1 客户价值概念 |
| 4.1.2 客户价值构成体系 |
| 4.1.3 房地产企业客户价值 |
| 4.1.4 客户价值论对房地产企业CRM的启示 |
| 4.2 房地产企业客户满意及满意度评价 |
| 4.2.1 客户满意理论 |
| 4.2.2 房地产企业客户满意因素 |
| 4.2.3 客户满意度影响因素模型 |
| 4.2.4 房地产企业客户满意度指数评价 |
| 4.3 客户忠诚度理论 |
| 4.3.1 客户满意与客户忠诚的关系 |
| 4.3.2 房地产企业客户忠诚的意义 |
| 4.3.3 房地产企业客户忠诚理论模型 |
| 4.3.4 客户忠诚研究对CRM实践的指导意义 |
| 4.4 客户流失分析 |
| 4.4.1 锁定客户的重要性 |
| 4.4.2 客户流失的原因 |
| 4.4.3 避免和应对客户流失的措施 |
| 4.5 客户服务与交流 |
| 4.5.1 房地产企业客户服务分类 |
| 4.5.2 建立“以客户为中心”的服务模式 |
| 第5章 房地产企业客户关系管理功能系统构建 |
| 5.1 目前房地产企业内部管理存在的问题 |
| 5.2 房地产开发企业通过客户管理实现的目标 |
| 5.3 企业内相关部门对CRM系统的需求分析 |
| 5.3.1 营销策划部门的需求 |
| 5.3.2 销售部门的需求 |
| 5.3.3 服务部门的需求 |
| 5.4 功能构成框图 |
| 5.5 系统功能分析 |
| 5.5.1 客户信息管理分析系统 |
| 5.5.2 销售信息管理与分析系统 |
| 5.5.3 服务信息管理系统 |
| 5.5.4 营销信息管理与分析系统 |
| 第6章 房地产企业CRM的实施 |
| 6.1 CRM与ERP的关系 |
| 6.2 CRM实施的准备工作 |
| 6.3 CRM实施的难点分析及成功实施的关键因素 |
| 6.3.1 CRM实施的难点分析 |
| 6.3.2 成功实施CRM的关键因素 |
| 结束语 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
| 附录 |
四、让CRM“动”起来（论文参考文献）
- [1]传统品牌数字化传播策略研究 ——以百年化妆品企业及其品牌为例[D]. 吴帆. 上海交通大学, 2016(05)
- [2]长春维信沃尔沃4S店客户满意度分析与客户关系改进策略研究[D]. 时元姝. 吉林大学, 2015(08)
- [3]乐视CRM系统价值客户筛选设计与实现[D]. 张剑. 电子科技大学, 2014(03)
- [4]郑州丽捷专业数码冲印公司客户关系管理研究[D]. 宋向阳. 西安理工大学, 2007(06)
- [5]房地产企业客户关系管理（CRM）研究[D]. 宋春英. 东南大学, 2005(02)