（广东电网有限责任公司东莞塘厦供电分局523710）
摘要：近年来，随着市场经济的不断发展和进步，全社会对电力资源的需求量不断增加，依赖性也不断增强，推动了电力行业的发展，导致电力企业的数量不断增多，从而电力企业之间的竞争也逐渐增强，各个电力企业都在努力争夺更多的客户资源，以提高企业的市场份额，获得更大的经济效益。要想获得更多的客户资源，关键就是要提高客户服务质量，在这种情况下，如何提高客户服务质量成为电力企业面临的重要课题。鉴于此，本文主要对电力客户服务质量当然提高策略进行研究。
关键词：电力；客户；服务质量；策略
电力企业经营既包括供电工作，同时也要整合企业的资源做好电力客户的服务工作。电力客户服务是电力企业运营的载体，其质量高低代表着供电企业的工作水平，因此在市场竞争日趋激烈的大背景之下必须不断加强电力客户服务工作，提高服务水平，进一步促进我国电力行业的快速发展，提高其在市场中的竞争力。
1电力企业客户服务的作用
1.1有利于保障电力客户的用电需求
人们的生产生活离不开电，电力企业是电的提供者。电力企业在进行客户服务时，会对电力客户的用电情况进行调查，还会向电力客户进行意见咨询，听取电力客户提出的合理建议，从而对电力企业的业务进行完善，因此，通过客户服务，电力企业能够更加清楚的了解到电力客户的需求，能够向电力客户所期望的方向进行转变，有利于保障电力客户的用电需求，为电力客户提供更加完美的用电体验。
1.2增强电力企业的市场竞争力
在市场经济的引导之下，越来越多的电力企业开始在市场之中涌现出来，电力企业之间的竞争变得很是激烈，一旦某些电力企业服务跟不上市场需求，就会被市场所淘汰。衡量电力企业实力的一个重要标准就是经济效益，电力企业的目的在于盈利，电力企业若想在激烈的市场竞争中脱颖而出，要学会增强自己的实力，提高经济实力。电力企业向电力客户供电，从而获得利益，也就是说，电力企业的客户越多，其所获得的经济效益越大，而电力客户有自己的意志，会自主对电力企业进行选择，这是不受电力企业控制的，因此，电力企业若想实现经济效益，必须留住电力客户，并不断增供扩销，这时，优质的客户服务就显得异常重要，通过客户服务，能够提升电力客户对电力企业的好感，吸引电力客户、留住电力客户，这是提高电力企业经济效益的有效手段，能够增强电力企业的市场竞争力。
2电力企业客户服务方面存在的问题分析
电力企业采取有效的措施提高客户服务质量是电力企业发展的必然选择，不仅关系到企业自身的经济效益和发展质量，而且对于加速电力体制改革也具有显著的效果，有利于促使电力行业获得更好的发展。另外，电力行业属于社会公共服务行业，其服务质量一定程度上可以代表着国家和政府的形象。因此，电力企业努力提高客户服务质量是十分必要的。但是，目前电力企业在客户服务方面还存在很多问题，主要包括以下几个方面：1.电力企业的服务意识还有待进一步提高，并且对客户需求的分析不够准确。在过去，电力企业一般属于国有企业，垄断性比较强，因此服务意识比较差。近年来随着电力体制改革的不断深入，随着垄断的情况有所改变，但是仍然有很多电力企业存在错误的认识，服务客户的意识比较差，客户需求分析也没有做到位，不善于对市场进行维护。2.客户关系管理不到位。目前，很多电力企业还没有建立完善的客户关系管理体系，从而不能有效对客户进行管理和维护，也不能很好的实行差异化的服务策略，从而不利于维护大客户，提高企业的经济效益。3.对用电需求侧的管理不到位。目前，很多电力企业往往都比较重视供电的管理，而忽视了用电需求侧的管理，这直接导致用电效率下降，这不仅需要客户支付更多的费用，而且还造成电力资源的浪费。
3电力企业客户服务质量提高的策略分析
3.1重视加强服务理念
为了保证本企业在行业内具有较强的活力及生命力，电力企业管理层需要加强服务理念，提升服务意识。首先为了保证客户的良好服务体验，管理层需要树立“客户至上”的服务理念并且保证相关工作人员能够在具体工作中进行落实。其次，需要对全体工作人员的服务意识进行强化，打造注重服务品质的工作氛围。对于电力企业的任何岗位、任何工作流程及环节都要充分贯彻对客户的人文情怀，将服务的范围进一步扩大，将服务效果力争最佳。最后，除了对客户进行服务之外，还要注重无理无效的诉求的处理，避免影响员工积极性，管理层也要注重对员工加强人文关怀，从而有利于电力企业内部的和谐稳定，促进企业的长远发展。
3.2建立健全电力客户相关机制
由于客户服务中心是时代孕育的一种新生生物，它模式不固定，智能电力企业需要在以往的经验基础上对其进行管理，并且进行适当的创新。由于在这方面有明显的制度欠缺，需要考虑建立相应的电力客户服务体系。通过建立相应的电力客户服务机制能够更加完善管理体系及协调机制，良好地解决机制与客户服务中心之间的矛盾。最后，为了提升电力企业的客户服务质量，需要建立内部监督体系，加强对客户服务工作质量的监督。
3.3加强用电需求侧管理，节约更多的电力资源
用电需求侧管理策略也是提高客户服务管理质量的重要策略和手段，其主要的目的就是减少用电当中的电力资源浪费，这不仅可以有效的解决电力资源供应紧张的问题，而且还可以充分利用能源资源，最大限度发挥电力在能源市场上的作用，具体做法如下：1.采取先进技术提高用电的效率。提高用电效率可以节约紧缺的电力资源，减少用户对电力资源的消耗量，帮助客户减少电力开支，维护客户的利益。今年主要使用的节电技术包括风机、水泵调速节能技术等，使用电效率提高了20%左右。2.实施电价鼓励措施。在负荷管理方面，最主要的市场工具就是制定鼓励性的电价，促使用户通过各方面的考量作出最科学的选择，提高客户削峰、填谷以及移峰填谷的积极性。3.加强用电宣传，引导客户科学用电。电力企业可以利用多种媒介，加强用电宣传，并对峰谷时分的电价进行深入的探讨，以便让客户全面了解各个时间段的电价，从而做出最优的选择，实现移峰填谷的目的。
3.4客户服务向信息化发展
在经济的支撑之下，我国的科学技术领域取得了巨大的发展成果，随着计算机技术和互联网的不断普及与发展，我国已经基本迈入了信息化，在这种背景下，电力企业也要紧跟时代发展的步伐，充分发挥信息技术的优势，实现客户服务信息化。电力企业要建立起一个完善的信息系统，将电力客户的信息进行录入，能够有效保障客户服务工作的有序进行，在进行售后服务时，电力企业会征求电力客户的意见，一般都采用调查问卷、电话或者短信的方式，在这种方式下，电力客户要提供自己的真实信息，许多客户心中都会存在着一定的顾虑，所给出的意见并不是其内心的真实想法，电力企业可以建立自己的官网，在网络平台上发起电子问卷调查，电力客户可以以匿名的方式对其进行填写，这种方式对电力客户来说更为安全，电力客户愿意将自己的真实想法表达出来，以用户的意见为基础，电力企业可以对自身的业务进行改进，实现更好的发展。
4结语
综上所述，对于电力企业来说，着力提高客户服务质量至关重要，有利于保证电力企业获得更多的优质客户资源，从而占据更高的市场份额，经济效益也随之提高。因此，电力企业一定要结合企业内部发展的情况采取一切行之有效的措施来提高客户服务质量，只有这样才能保住电力企业获得竞争优化，取得竞争成功。
参考文献：
[1]王宗军，夏裕，罗云清等.浅谈提高电力客户服务质量的策略[J].城市建设理论研究（电子版），2015.
[2]曾翠珊.浅谈提高电力客户服务质量的策略[J].黑龙江科技信息，2015.