钱小芳（昆山市第三人民医院江苏昆山215316）
【中图分类号】R473【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2011）39-0282-02
加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质护理服务，是深化医药卫生体制、落实科学发展观的重要举措。为了贯彻落实2010年医药卫生体制改革总体部署和全国卫生工作会议精神[1]，我院从2010年6月开始率先在血液科开展了“优质护理服务示范工程”活动（以下称“示范工程”活动），2011年又相继在骨科、产科开展了此项活动，取得较满意效果。期间护理部做了大量工作，现将做法介绍如下：
1方法
1.1组织学习，转变观念在开展示范活动以前，护理部率先学习研究“示范工程”活动相关文件，明确目的和宗旨，领会深远意义，并外出参观外院成功经验；接着召开全体护士长会议，组织培训学习，转变护士长观念；在护士长观念转变的基础上，召开全院护士动员大会，宣传发动，鼓励科室自愿报名；确定“示范病房”后，即派出护士长及护理骨干参加上级部门组织的相关培训，并外出参观学习，回院后多次组织培训学习，通过层层动员，反复培训，使全体护理人员达成共识，自觉投入“示范工程”活动中。
1.2修订病区岗位职责，优化护理工作流程护理部根据科室实际情况的变化，对一些岗位职责和护理工作流程进行了修改，并在工作中不断调整改进，以保证制度、流程切实可行。制定了护士长日工作流程表、日患者沟通单、基础护理工作流程时间表，修订考核标准，要求全体护理人员按制度和流程开展护理工作。
1.3充实临床护士，优化人力配置根据科室实际开放床位和护理工作量，调整充实护理队伍，力争达到合理患护比。调整前后科室护士人力及患护比情况见表1。
表1调整前后科室护士人力及患护比
1.4改革排班模式，实行弹性排班排班应体现护士全面落实责任制整体护理。护理部深入病区了解各科室护理工作特点，在满足病人需求、保障护理安全、完成护理任务的基础上，兼顾护士意愿，集思广益，采取多种排班模式。目前三个示范病房有三种不同的排班模式：APN排班、夜班承包排班及周期性排班，均能很好满足病人需求，护士满意度也较高。
1.5加强绩效考核，提高护士积极性护理部制定考核细则，加强绩效考核，对表现突出护士及时给予奖励；开展“护理服务明星”评比，树立典型，激励先进，形成“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。医院在示范病房的夜班费、绩效考核等多方面有政策的倾斜。
1.6简化护理文书，实施护士床边工作制护理部设计表格式护理记录单，购置护理流动车，前移护士工作站，有效节约护士来回跑动时间，使护士有更多时间和精力为患者提供直接服务，把时间还给护士，把护士还给病人。
1.7护理部下临床跟班，现场指导护士工作护理部派一名护理部副主任到示范病房进行为期1月的蹲点工作，参与临床护理工作，查找护理工作流程、工作环节中存在的问题，进行分析讨论，并加以改进，同时现场指导护士长及护士工作的开展，提高护士长及护士现场解决问题能力，征求病人对护理工作满意度，根据病人的需求改进护理工作。
1.8加强协调沟通，争取多方支持护理部经常向院领导汇报工作进展及取得的成效，并组织职能科及各临床医技科室负责人召开会议，加强沟通，听取建议，争取多方支持。药品、耗材、办公用品能送到病房，设备、后勤除能做到有叫必应外，还能定期下病房维护检修，护士满意度明显提高。
1.9勇于创新，开创服务新举措根据各科病人特点，推出符合病人需求的服务举措，2010年在血液科成立了血液病健康俱乐部；2011年在骨科开展了“五心服务”，添置康复器材，成立了康复俱乐部，每天由护士指导病人进行康复锻炼；根据产科特点，成立了母婴大讲堂，每月进行母婴知识讲座；三个示范病房都创建了“天使在线”护患沟通QQ群，护士轮流上线，解答病人问题，将护理服务由院内延伸到院外，深受病人欢迎，取得良好社会效益。目前护理部正探索应用临床路径开展护理工作。
2效果
2.1通过开展“示范工程”活动，病人满意度由开展前的93%上升到97%，护士满意度由开展前的90%上升到91.7%，护理不良事件同比降低12%，病房红灯数明显减少。
2.2护理部是医院管理的重要职能部门之一，对临床护理工作担负着计划、组织、领导、控制、协调的功能。医院护理部主任的护理理念在“示范工程”活动的顺利开展中起着决定性作用，1年来，我院护理部树立“以病人为中心，以质量为核心，以服务出效益”的原则，不断加强自身学习，提高认识，拓宽思路，探究“示范工程”活动开展的长效机制。通过教育、培训、指导，不断提高护理人员主动参与的积极性，使得“示范工程”活动得以顺利开展，并取得一定成效。
参考文献
[1]中华人民共和国卫生部.关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知[S].卫办医政发[2010]13号.