导读:本文包含了顾客归因论文开题报告文献综述及选题提纲参考文献，主要关键词:顾客不当行为,归因理论,消费者情绪,重购意愿
顾客归因论文文献综述
闻超群,李奕璇[1]（2019）在《失误归因对顾客重构意愿的影响——以第叁方顾客不当行为为视角》一文中研究指出在同一个服务场所中,其他顾客的不当行为直接影响到同一场景的其他顾客的服务感知。在顾客不当行为、归因理论、消费者情绪和重购意愿的文献研究基础上,应用定量实证研究方法,研究顾客不当行为对消费者情绪和重购意愿的影响。(本文来源于《电子商务》期刊2019年12期）
闻超群,刘晶晶[2]（2019）在《服务失误归因对顾客满意度的影响》一文中研究指出服务企业提供的产品由于无形性、异质性、不可分离性、不可储存性等独特特点,导致服务失误不可避免。顾客的需求未得到满足,顾客满意度也就随之下降。本文针对服务失误进行不同对象的归因,探讨服务企业、消费者自身、不可控第叁方因素对顾客满意度的影响,运用spss软件比较叁种归因对于满意度影响的差异,在此基础上提出一些可行性较高的建议。(本文来源于《电子商务》期刊2019年10期）
娄盛[3]（2019）在《服务失败时顾客参与对顾客归因的影响——期望和感知控制的中介作用研究》一文中研究指出采用实证的方法探讨了参与失败的情况下,"顾客参与程度"如何影响顾客"归因"。研究发现:感知控制和期望两个中介变量对顾客归因产生截然相反的影响。高度参与的顾客,既可能因为感知控制的提升而更加倾向于把责任归于自己,也可能因为期望的提升而更加倾向于把责任归于服务者。(本文来源于《商场现代化》期刊2019年19期）
刘凤军,孟陆,杨强,刘颖艳[4]（2019）在《责任归因视角下事前补救类型与顾客参与程度相匹配对服务补救绩效的影响》一文中研究指出"顾客沉默"是企业服务失败时经常遇到的现象,现有研究多是建议企业采用事前补救措施而未对其适用条件给出明确界定。本研究基于顾客责任归因视角,通过五个实验分析了事前补救类型与顾客参与程度相匹配对补救绩效和顾客购买意愿的影响。实验一A在操纵了相同服务行业的情境下,证明高顾客参与与服务承诺相匹配、低顾客参与与预防性服务补救相匹配可以提升补救绩效;实验一B进一步扩展,证明高顾客参与服务行业与服务承诺相匹配,低顾客参与服务行业与预防性服务补救相匹配可以提升补救绩效。实验二检验相对剥夺感的中介作用和责任归因的解释机制,构建了完整的理论机制。实验叁验证了顾客参与程度与事前补救类型相匹配不仅可以提升补救绩效,还可以增强购买意愿。实验四则通过现场实验拓展了研究外部效度。本研究为企业面对不同顾客参与程度的服务失败应采取何种事前补救措施提供了理论支持和实践建议。(本文来源于《南开管理评论》期刊2019年02期）
戴双雅[5]（2018）在《服务失误情境下失误归因对顾客不当行为意向的影响研究》一文中研究指出随着市场经济的到来,服务行业的快速发展,使得消费者在服务业中的地位越来越高。在这样的服务环境下,顾客的自我意识在不断加强,越来越多的顾客在消费过程中占据主导地位。当顾客遭受了服务失误时,通常会有违反社会规范的不当行为发生,对企业造成极大的影响。顾客行为会受到认知的影响,因此将感知引入研究顾客的不当行为形成路径当中十分重要。鉴于此,基于归因理论、认知行为理论,研究服务失误对顾客不当行为意向产生的影响路径,以帮助企业在提供消费时,避免产生服务失误,提供可借鉴的管理建议。在系统梳理服务失误、失误归因、服务期望质量、顾客不当行为意向等相关文献的基础上,构建了“顾客情绪反应---顾客不当行为意向的形成”理论模型。本研究通过四个情境实验,着重研究以下主要内容:研究内容一:研究顾客情绪反应对失误归因的影响,以及检验失误归因的中介效应。具体而言,需要检验顾客情绪反应对顾客失误归因的稳定性与可控性两个维度的直接影响;研究内容二:将服务期望质量、服务失误类型作为调节变量,来探索顾客情绪反应与顾客不当行为意向的边界;研究内容叁:各控制变量的检验;研究内容四:顾客情绪反应对感知的影响。本文的意义包括两个方面的内容:一、理论意义:(1)本文采用组间实验的方法,聚焦在不同的服务失误情境,以此来丰富不当行为的情境研究,为解释在不同的服务失误情境下,顾客不当行为意向的形成研究提供了可靠的理论支持,同时加强理论研究在情境中的应用能力。(2)本文基于认知行为理论与归因理论,从失误归因的视角出发,对顾客不当行为意向的形成进行全新的探索。有利于我们更加深刻全面地认识到顾客不当行为意向的形成过程,同时有助于服务企业从源头上遏制不当意向的产生。二、现实意义:能够为服务企业在实践中提供预防和管理顾客的对策,同时对还对同属顾客、企业、一线员工都会产生巨大的积极意义。本文的研究情境为餐饮服务业,首先采用2个(服务失误划分为:程序性失误与结果性失误)分组实验,探究不同类型的服务失误对顾客不当行为意向的主效应以及失误归因的中介效应;再设计2*2的组间实验:(服务失误类型:程序性失误VS结果性失误)*服务期望质量(高服务期望质量VS低服务期望质量)。本研究共调查400份有效样本,运用SPSS22.0展开实证研究。首先,通过小样本预实验,检验试验的操纵效果及问卷的信效度水平;其次,在正式实验中,通过描述性分析、独立样本T检验、单因素方差分析、回归分析等方法检验两种不同服务失误类型对顾客不当行为意向的总效应。主要研究结论有:(1)结果性失误相对于程序性失误,顾客情绪反应能更多的正向影响可控性归因;(2)程序性失误与结果性失误中顾客情绪反应不存在显着差异;(3)不同类型的服务失误能调节顾客情绪反应与失误归因之间的关系;(4)失误归因在顾客情绪反应与言语冲突不当行为意向之间存在中介效应;(5)服务期望质量显着调节顾客情绪反应与可控性归因之间的关系。根据研究结论,本文针对企业提出了相关管理建议:(1)明确顾客对可控性的判断标准,切断其感知源头;(2)结合服务失误类型,采取针对性强的补救措施;(3)改进流程设计、加强人员教育和管理;(4)重视和深刻认识顾客不当行为;(5)加强对顾客不当行为的防范和威慑。(本文来源于《浙江财经大学》期刊2018-12-01）
杨晓乐[6]（2018）在《在线冲动购买后顾客行为反应归因研究》一文中研究指出互联网的普及促使越来越多的消费者选择网络渠道进行购物,在线冲动购买行为普遍存在,然而冲动购买是一种缺乏理性思考的购买行动,顾客在购买过程中很容易出现认知失调,购后退货、差评等行为常有发生,因此目前,冲动购后顾客的行为反应越来越引起学术界的广泛关注。然而学者们对顾客在线冲动购买后行为的研究主要集中在购后情绪的产生及应对措施上,对顾客冲动购买后真正的行为反应缺乏理解。顾客在疯狂的冲动购买后往往会回归理性状态,思考自己为何会产生冲动购买并可能影响未来的行为决策,冲动购买后从理性视角解释在线冲动购买这种非理性行为更能挖掘顾客真正的心理活动。归因理论就是解释人们对行为结果的理性思维过程,因此本文在回顾和总结已有研究的基础上,构建了在线冲动购买后顾客行为反应归因模型。本研究借助Weiner归因理论从理性视角下揭示了在线冲动购买后顾客的行为反应间的关系机理,分析了在线冲动购买行为发生后顾客对该行为的理性归因带来不同的购后评价:满意评价、后悔评价,并研究了再购行为包括重复购买行为和再冲动购买行为的产生机理。通过问卷调查方法收集528份有效问卷,验证所提出的假设及结构方程模型。利用SPSS软件、AMOS统计分析软件对所获得的有效数据进行描述性统计分析、可靠性分析、相关性分析、验证性因子分析和结构方程模型分析,得出如下结论:顾客网购过程中的冲动程度越高,购后顾客在理性状态下把该冲动行为的产生归因于内部性、不可控性越强,导致顾客的满意度越低,后悔度越高,满意评价与后悔评价是一对反向变量,此外,满意评价正向影响顾客的重复购买行为,而顾客的重复购买行为又会刺激顾客的再冲动购买行为,再冲动购买行为的发生也受上一次冲动购买行为的影响。本研究通过Weiner归因理论探讨了上次在线冲动购买行为与再次购买行为的关系机理,不仅丰富了在线冲动消费行为的相关知识,还为网站平台企业保持顾客持续冲动消费,及网铺店家如何赢得忠诚顾客提供了重要的理论支持和对策建议。(本文来源于《沈阳工业大学》期刊2018-06-03）
高梦蝶[7]（2017）在《移动代理商服务失误的顾客归因及补救的影响研究》一文中研究指出在我国移动市场有序开放的大环境下,移动业务代理的形式和内容越来越多样化,各移动运营商纷纷采取社会渠道通过代理方式提供服务,移动公司对于代理商负责的非授权业务和服务并没有监管的权利。代理商的良莠不齐也导致了顾客在购买产品和服务时,时常会碰到服务失误的地方,而不清楚代理商与移动关系的客户则会将此归咎为移动公司自身的问题,导致顾客对移动的产品和服务不满,一定程度上影响了移动运营商的品牌声誉。本文选择以蚌埠市作为案例,对移动代理商服务失误的归因及补救影响进行研究,具有理论和现实意义。论文综合运用了顾客满意度、归因理论、关系质量和顾客期望等多个理论,丰富了顾客满意度和顾客补救的相关研究,为移动通信和其他服务行业管理代理商、优化客户服务,提供了相应的理论基础。在针对顾客对移动代理商服务失误的归因和补救进行研究的同时,运用调查问卷和访谈的形式实际调研了顾客对移动代理商服务的态度,以及移动代理商的服务补救情况,并提出了具有优化措施,为移动通讯及其相关行业更好地处理与移动代理商的合作关系,规范代理商的服务质量和行为提供了参考。本文以服务失误归因、服务补救和顾客行为意向等理论为基础,通过调查问卷的方式对蚌埠市的移动代理商的客户群体进行调研和访谈,共收集有效问卷306份。通过对这些调查问卷进行统计分析,发现移动代理商的主要客户群体呈现出以中青年,中收入的企业工作人群为主的特征。同时,经过研究发现,顾客满意度与获得的心理性补救措施和补救的效率相关性较高,而顾客忠诚度与获得的功利性补偿和心理性补偿的关联程度更为密切。根据调查研究的结果,本文认为应当从建立明晰的权责追究制度、完善的服务考评体系、动态的信息反馈系统和常态的服务培训机制等四个方面提升移动代理商服务顾客的满意度。(本文来源于《安徽财经大学》期刊2017-09-01）
师雯静[8]（2017）在《顾客参与对服务失误归因及行为意向的影响研究》一文中研究指出随着关系营销和零售行业品牌化的逐步发展,越来越多的企业开始认识到,要获得持续稳定的发展,就必须重视和强调对顾客的维持和保留。但是,服务是无形的,顾客又是主观的,具有差异的,所以,在服务过程中即使是最优秀的企业,最专业的服务人员,也很难做到零失误,换句话说服务失误是无法避免的。当发生服务失误后,顾客通常会判断失误发生的原因是什么,而这种判断的结果可能会指导其后续行为的方式。因此探讨顾客面对服务失误情景下的失误归因方式对于企业挽留顾客、提升效率具有十分重要的指导作用。根据以往学者们的研究,服务失误归因的方式会受到多种因素的影响,本文主要探讨顾客的参与度对其归因方式的影响机制,以及这种影响如何指导和改变顾客的后续行为意向。因此,为更好地指导企业管理顾客,降低顾客流失率,探究顾客参与如何影响服务失误归因和行为意向对于企业营销管理具有十分重要的研究意义。现如今电子商务快速发展,不断地改变着人们的生产和生活方式,然而,网购服务的失误率仍然居高不下,同时,传统的线下购买方式也因其服务特有属性使得服务失误时有发生,因此,本文以消费者的两种购买方式为出发点,采用情景模拟分析和问卷调查相结合的方法探究两种不同的购买方式下顾客参与对服务失误归因和后续行为意向的影响作用,更好地为我国零售商家和网店商家提供指导。本文以服务失误为研究背景,基于社会交换理论,探究顾客参与程度对服务失误归因和行为意向的影响,并验证线上和线下两种不同的购买方式对顾客参与和服务失误归因的调节影响,同时检验服务失误归因在这一过程中的中介作用。本研究以顾客参与作为自变量、服务失误归因为中介变量、两种不同的购买方式为调节变量、顾客行为意向为结果变量建立研究概念模型,分别以高参与、线上购买;高参与、线下购买;低参与、线上购买;低参与、线下购买为研究情景,设置相对应的四套调查问卷,通过在问卷星上发放并回收获取本研究的相关数据,对上述概念模型进行定量检验。研究结果发现:顾客参与与服务失误归因的归属性、控制性显着相关,与稳定性归因不相关;购买方式调节顾客参与和服务失误归因的关系;服务失误归因的外部归属性与抱怨、离开、负面口碑意向显着相关;服务失误归因的内部归属性与抱怨、重购、负面口碑显着相关;控制性归因与抱怨、离开、重购和负面口碑显着相关;稳定性归因与重购、离开和负面口碑意向显着相关。(本文来源于《陕西师范大学》期刊2017-05-01）
钱杰[9]（2017）在《网购服务失败后顾客不退货行为归因对负面口碑传播的影响研究》一文中研究指出近年来,网络购物越来越受到人们的欢迎。由于网络交易的特殊方式,消费者在网购中很容易遭遇服务失败,而且很多情况下不能成功进行退货,这就使得顾客的负面口碑传播活动越来越频繁。基于目前网购中存在的这些问题,本文开展了网购失败后顾客不退货行为归因对负面口碑传播的影响研究。本研究在文献综述部分先介绍了服务失败的定义和类型,接下来陈述了归因理论、情绪、负面口碑传播以及叁个变量间影响关系等前人的研究成果。基于前人丰富的研究成果和本人收集到的专家及小组谈论意见,本研究构建出了初始研究模型。结合该模型,本文提出了 14个研究假设。接下来笔者设计出初始问卷,通过预调研分析对初始问卷进行修改,最后确定下来正式问卷。然后笔者使用统计分析软件SPSS23.0对数据进行信度、效度、相关性分析,使用AMOS24.0进行结构方程模型分析,最后给出了本文的研究假设结论。通过实证研究,本文得出以下结论。网购服务失败后顾客不退货行为归因的外部归因、稳定性归因和控制性归因叁个因子都正向影响高负面情绪和负面口碑传播,而内部归因正向影响低负面情绪,但不影响负面口碑传播。研究还表明,高负面情绪正向影响负面口碑传播,并且分别在外部归因、稳定性归因和控制性归因与负面口碑传播之间起着中介作用。而低负面情绪并不正向影响负面口碑传播,且其不在内部归因和负面口碑传播中起中介作用。最后,笔者给出了顾客网购消费建议和电商的营销建议。(本文来源于《广西大学》期刊2017-05-01）
韩秀秀[10]（2015）在《服务场所中顾客不当行为的责任归因对同属顾客重购意愿的影响研究》一文中研究指出在服务场所中,顾客不当行为事件常有发生,随着顾客对消费过程和消费体验的重视,越来越多的学者以及企业开始重视顾客的不当行为事件。在不当行为事件背景下,有很多学者从企业、员工、不当行为实施者本身的角度研究,但是从同属顾客的角度进行研究的并不是很多,而这正是服务企业最想把握的那部分目标顾客。因此,本研究以服务场所中其他顾客不当行为事件为背景,从同属顾客的视角出发,借鉴前人对顾客不当行为、归因理论、顾客抱怨以及顾客重购意愿的研究,运用定量实证研究方法,基于归因理论,研究顾客不当行为对同属顾客的抱怨行为和重购意愿的影响。在填补理论的基础上,为企业实践提供理论借鉴,使企业能够重视顾客不当行为事件下同属顾客的抱怨行为,了解同属顾客的抱怨行为以及抱怨对其重购意愿的影响,从而有针对性的解决顾客不当行为问题,重获顾客的信任。本研究在现有归因理论、顾客抱怨和顾客重购意愿相关理论研究的基础上,提出本研究的模型与假设,并通过问卷调查的方式收集了264个样本数据。在描述性统计分析、信度和效度分析的基础上,对数据进行方差分析、相关分析和回归分析,验证研究假设,并得出以下结论:责任归因与顾客抱怨显着相关,将责任归因于企业的同属顾客的私下抱怨、向企业直接抱怨和向第叁方抱怨显着强于将责任归因于不当行为实施者的同属顾客;将责任归因于企业的同属顾客的负向重购意愿强于将责任归因于不当行为实施者的同属顾客;顾客抱怨中的私下抱怨和向第叁方抱怨负向影响顾客重购意愿,向企业直接抱怨正向影响顾客的重购意愿;私下抱怨和向第叁方抱怨在责任归因与顾客重购意愿之间起到部分中介作用。基于以上结论,结合企业的实际运营,本研究提出了“预防——发现——解决”的“沙漏”流程,有针对性地解决服务企业中的顾客不当行为事件,为服务企业提供参考。(本文来源于《华南理工大学》期刊2015-06-15）
顾客归因论文开题报告
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
服务企业提供的产品由于无形性、异质性、不可分离性、不可储存性等独特特点,导致服务失误不可避免。顾客的需求未得到满足,顾客满意度也就随之下降。本文针对服务失误进行不同对象的归因,探讨服务企业、消费者自身、不可控第叁方因素对顾客满意度的影响,运用spss软件比较叁种归因对于满意度影响的差异,在此基础上提出一些可行性较高的建议。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
顾客归因论文参考文献
[1].闻超群,李奕璇.失误归因对顾客重构意愿的影响——以第叁方顾客不当行为为视角[J].电子商务.2019
[2].闻超群,刘晶晶.服务失误归因对顾客满意度的影响[J].电子商务.2019
[3].娄盛.服务失败时顾客参与对顾客归因的影响——期望和感知控制的中介作用研究[J].商场现代化.2019
[4].刘凤军,孟陆,杨强,刘颖艳.责任归因视角下事前补救类型与顾客参与程度相匹配对服务补救绩效的影响[J].南开管理评论.2019
[5].戴双雅.服务失误情境下失误归因对顾客不当行为意向的影响研究[D].浙江财经大学.2018
[6].杨晓乐.在线冲动购买后顾客行为反应归因研究[D].沈阳工业大学.2018
[7].高梦蝶.移动代理商服务失误的顾客归因及补救的影响研究[D].安徽财经大学.2017
[8].师雯静.顾客参与对服务失误归因及行为意向的影响研究[D].陕西师范大学.2017
[9].钱杰.网购服务失败后顾客不退货行为归因对负面口碑传播的影响研究[D].广西大学.2017
[10].韩秀秀.服务场所中顾客不当行为的责任归因对同属顾客重购意愿的影响研究[D].华南理工大学.2015