于红芳（山东省威海市立医院神经内二科山东威海264200）
【摘要】落实省市卫生工作会议精神,今年,我院深入开展了优质服务示范病房的创建活动,通过制订工作流程,严格护理质量管理标准,组织培训,开展学习活动等措施,加强护理管理,提升护理形象。以“夯实基础护理,提供满意的服务，创建和善、精诚、可信赖的形象品牌”为主题,同时在5个科室开展了的试点病房活动。我们结合本科室的特点,从一点一滴的细微工作入手,帮助患者解决问题。
【关键词】优质服务责任制整体护理满意度
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2012）01-0257-01
“以病人为中心,创优质服务”是医院的服务宗旨,在市场经济及医疗市场激烈竞争的严峻形势下,它是立院之本、生存之本、发展之本。我院经过多年的努力,在服务优势的构建上取得了较好的成绩,现就我院在优质服务方面的做法和体会介绍如下。
1、开展优质服务提升护理品牌[1,1]
通过开展优质护理服务，我们变被动为主动，小组长负责制，病人责任包干到人，实施责任制整体护理，熟知分管病人八知道以及工作重点。弹性排班，合理调度，全员积极参与，我们加强了对输液病人的巡视，主动输液、换液和加药。工作开展以来，红灯呼叫现象已明显减少，这样既加强了我们的责任心，也使我们在巡视病房的过程中，能够及时了解病人的需求和发生的病情变化，及时处理，增加了病人的安全感，从而相信你，配合你的病房管理，我们的工作也能够顺利开展。同时还可以减少陪护，减轻病人的负担，保持病房安静有序。
我们也利用工休座谈会的时机，咨询了患者及家属对于病区开展优质护理服务示范病房以来，对于病区的护理工作落实，征求了他们的意见和建议。
基础护理得到了很好的落实，晨晚间护理更加到位，也让患者及家属深有体会。尤其是卧床病人，生活不能完全自理者，我们加强了晨晚间生活护理后，协助他们洗脸漱口，翻身，梳头更衣，足部护理，生活基本需求得到了很好的满足。某些重病人的床上洗头、擦浴、倾倒引流液、修剪指甲、喂药、洗脸、洗脚等等。在患者的生活起居上也有很多小细节方面的改善。责任护士时常下病房关注他们的进食情况，嘘寒问暖，很是贴心……从每一件小事做起，从每一个细节着手。我们的服务也得到病人的支持和肯定，病人对我们的满意度和以前比也得到很大提高。
健康教育更到位，宣教手册发放到手，护士反复下病房为患者做详细的介绍与讲解，让他们了解到自己疾病的相关知识及术前术后注意事项等等。宣教手册图文并茂，类别有针对性，取用方便，患者及家属们更直观地了解了自身疾病的相关信息。
2、医院服务质量的高低受多种因素影响,而服务态度是主要的影响因素。在与病人的接触中,礼仪服务提供了一个有效的表达方式,护士主动、热情、周到细致的礼仪服务是解决护患关系、改善服务态度、提高服务质量行之有效的方法[1,2]我院自开展礼仪服务以来，规范了全体护理人员的文明礼仪服务操作,使之达到标准化、礼仪化、高品位化、规范化,有力地促进了服务质量的提高,护理工作的满意度呈逐年上升。
通过创建优质服务示范病房，我们的服务理念、职业观念也不断的学习、不断的改进。通过学习，我们清醒的认识到，护士的位置就在病人身边。掌握护士职责，履行岗位责任制，实施责任制整体护理，树立服务品牌，做病人满意护士。
参考文献
[1]邱瑞娟,张广清,刘玉珍;开展优质服务提升护理品牌[J];护理管理杂志;2005年01期.
[2]丁学易,朱晓平,赵爱平;服务文化在临床护理中创建[J];中国护理管理;2003年01期.
[3]席淑华,周立,张晓萍,李兰英;开展礼仪服务提高服务质量[J];中华护理杂志;2001年12期.