于红芳(山东省威海市立医院神经内二科山东威海264200)
【摘要】落实省市卫生工作会议精神,今年,我院深入开展了优质服务示范病房的创建活动,通过制订工作流程,严格护理质量管理标准,组织培训,开展学习活动等措施,加强护理管理,提升护理形象。以“夯实基础护理,提供满意的服务,创建和善、精诚、可信赖的形象品牌”为主题,同时在5个科室开展了的试点病房活动。我们结合本科室的特点,从一点一滴的细微工作入手,帮助患者解决问题。
【关键词】优质服务责任制整体护理满意度
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752(2012)01-0257-01
“以病人为中心,创优质服务”是医院的服务宗旨,在市场经济及医疗市场激烈竞争的严峻形势下,它是立院之本、生存之本、发展之本。我院经过多年的努力,在服务优势的构建上取得了较好的成绩,现就我院在优质服务方面的做法和体会介绍如下。
1、开展优质服务提升护理品牌[1,1]
通过开展优质护理服务,我们变被动为主动,小组长负责制,病人责任包干到人,实施责任制整体护理,熟知分管病人八知道以及工作重点。弹性排班,合理调度,全员积极参与,我们加强了对输液病人的巡视,主动输液、换液和加药。工作开展以来,红灯呼叫现象已明显减少,这样既加强了我们的责任心,也使我们在巡视病房的过程中,能够及时了解病人的需求和发生的病情变化,及时处理,增加了病人的安全感,从而相信你,配合你的病房管理,我们的工作也能够顺利开展。同时还可以减少陪护,减轻病人的负担,保持病房安静有序。
我们也利用工休座谈会的时机,咨询了患者及家属对于病区开展优质护理服务示范病房以来,对于病区的护理工作落实,征求了他们的意见和建议。
基础护理得到了很好的落实,晨晚间护理更加到位,也让患者及家属深有体会。尤其是卧床病人,生活不能完全自理者,我们加强了晨晚间生活护理后,协助他们洗脸漱口,翻身,梳头更衣,足部护理,生活基本需求得到了很好的满足。某些重病人的床上洗头、擦浴、倾倒引流液、修剪指甲、喂药、洗脸、洗脚等等。在患者的生活起居上也有很多小细节方面的改善。责任护士时常下病房关注他们的进食情况,嘘寒问暖,很是贴心……从每一件小事做起,从每一个细节着手。我们的服务也得到病人的支持和肯定,病人对我们的满意度和以前比也得到很大提高。
健康教育更到位,宣教手册发放到手,护士反复下病房为患者做详细的介绍与讲解,让他们了解到自己疾病的相关知识及术前术后注意事项等等。宣教手册图文并茂,类别有针对性,取用方便,患者及家属们更直观地了解了自身疾病的相关信息。
2、医院服务质量的高低受多种因素影响,而服务态度是主要的影响因素。在与病人的接触中,礼仪服务提供了一个有效的表达方式,护士主动、热情、周到细致的礼仪服务是解决护患关系、改善服务态度、提高服务质量行之有效的方法[1,2]我院自开展礼仪服务以来,规范了全体护理人员的文明礼仪服务操作,使之达到标准化、礼仪化、高品位化、规范化,有力地促进了服务质量的提高,护理工作的满意度呈逐年上升。
通过创建优质服务示范病房,我们的服务理念、职业观念也不断的学习、不断的改进。通过学习,我们清醒的认识到,护士的位置就在病人身边。掌握护士职责,履行岗位责任制,实施责任制整体护理,树立服务品牌,做病人满意护士。
参考文献
[1]邱瑞娟,张广清,刘玉珍;开展优质服务提升护理品牌[J];护理管理杂志;2005年01期.
[2]丁学易,朱晓平,赵爱平;服务文化在临床护理中创建[J];中国护理管理;2003年01期.
[3]席淑华,周立,张晓萍,李兰英;开展礼仪服务提高服务质量[J];中华护理杂志;2001年12期.