（国网江苏省电力公司宿迁供电公司江苏省宿迁市223800）
摘要：在对我国供电营业厅的经营情况进行调查后发现，很多营业厅都存在服务质量不高的问题，这主要是因为供电企业的管理者不重视服务水平提升工作，没有对窗口的工作人员进行必要的培训，使得很多工作人员都存在态度不端正、不积极的问题，这极大的影响了客户的体验，而且不利于维护良好的客户关系。基于此，本文就供电营业窗口优质服务水平提升策略进行分析探讨。
关键词：供电营业窗口；优质服务；水平提升策略
电力企业在不断发展的过程中，需要对管理机制进行改进与优化，在制定管理制度时，应以提高工作人员的工作效率以及服务质量为原则。电力企业在竞争激烈的市场中，应做好软硬件的完善与更新，还要提高供电营业窗口的服务水平，营造出人性化的服务环境。只有保证服务的优质性，才能促进企业更好的生存与发展，并做好市场的拓展工作。供电营业窗口是电力企业的门面，其也是连接供电企业与客户的桥梁，只有找到提高供电营业窗口服务水平的方法，才能促进电力企业长远的发展。
1供电营业服务窗口现状
1.1营业窗口集约管理有待提升
在整个营销企业中计量、计价、电费、损失等核心的营销业务都和整个企业的生存有着直接性的关系。并且，和其相关联的营销业务在国家电网局的总部、网省公司、地市公司都形成了一个固定的关系，能构建出高效、便捷的信息和监督平台。相对而言，我国的供电营业服务窗口的集约化管理进程呈现出滞后的现象，只有少部分的地级市公司是以窗口集约化管理为主要管理方式的，但是大部分的营业窗口是通过分散性的管理的，不均衡的服务直接性的影响到客户对企业的认知，这对于窗口以后发展呈现出消极影响。
1.2营业窗口员工素质有待提升和完善
供电企业是我国最大的服务型企业，因此在面对顾客的时候要本着顾客是上帝的服务理念不断的进行企业服务的完善和规划。从另外一个角度进行分析，企业品牌形象的推广和服务管理模式的改变、服务失误的投诉、服务技能知识的落后、服务沟通技巧的缺失等不足，导致客户在享受供电窗口服务的进程中，期望值在不断的提高和完善。因此，提升我国供电企业窗口的服务理念和服务素质是必然的要求，这对于解决问题培养优秀服务人才有积极意义。
1.3对优质服务的认识存在局限性
过去由于对职工的优质服务教育重视不够，以致职工对供电服务的深刻内涵认识不清。相当一部分职工未能从企业的生存发展、从企业经营战略的高度去充分认识优质服务的重要性和必要性。大多数职工未弄清优质服务的深刻内涵，仅片面地从其外延，如服务态度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能从服务内容、质量等方面去考虑。
1.4电力营销信息化水平不高
从我国整体发展情况来看，当前形势下我国部分供电营业厅的电力营销的工作方式存在弊端，信息化水平较差。当今社会集信息化和网络化于一体，因而电力营销信息化水平存在缺陷必然会影响电力企业的未来发展。并且在实际工作中，信息化的工作方式能够更好地实现对用户相关数据的收集和整理，并对客户的用电情况和具体需求进行系统化的分析，从而促进对用户需求的掌握，以便最大程度的促进为客户提供优质服务。
2提升供电营业窗口服务水平的策略
2.1树立客户至上的服务理念和宗旨
无论是任何服务行业其宗旨都是为了顾客服务，因此供电企业也应该树立这样的观点和理念从根本上强调以服务理念为根本的宗旨。首先，在客户提出要求之后应该对客户的要求予以了解并且树立客户至上的服务理念。其次，在客户寻求帮助或者对一些问题不了解不明白的时候，应尽快帮助客户解决所面对的问题，并且找出合理的解决方案，做好相关的调查和记录，将其报告的内容在最短时间内反馈给相关部门，解决客户所遇到的问题。最后，通过相关部门指派专业人员或者是专业团队解决问题，并且在问题解决之后应该定期做回访工作，树立客户至上的服务理念和宗旨，从而达到提高客户满意度的最终目标。
2.2美化服务环境，优化服务设施
营业大厅应设有服务引导区、业务受理区、客户休息区、自助服务区、节能展区、大客户服务区等功能分区，并应将电价、服务承诺、服务流程等信息上墙公布。服务引导区设置于主入口一侧设开放式引导台，由引导员提供引导服务。引导区内应设有排队机、业务分区引导牌。业务受理区应设有客户满意评价器，及时收集客户服务评价，定期统计相关信息，对营业员服务质量进行评比。客户休息区为客户提供纯净水、雨伞、针线、老花镜等便民用具，为行动不便人员提供无障碍通道，为客户营造优雅舒适的环境。客户书写台放设客户意见箱、意见本，收集客户意见，并及时答复、跟进解决客户问题。大客户服务区设置独立接待区，为VIP客户提供专门服务。服务区内有客户经理提供专业服务，设休息座椅、饮用水、饮水杯、多媒体播放设备等设施。设置24小时自助服务区，为客户提供供电信息查询、自助缴费、电费电量查询等业务。
2.3增强主动服务意识
一是要变被动服务为主动服务，牢固树立主动服务的理念。当今社会是高度分工协作的，电力的发展可以促进地方经济的发展，地方经济的发展反过来又促进电力的发展，两者是相辅相成的，缺一不可。二是要增加责任意识。现在我们强调全员服务、和谐营销，就是强调以诚信和责任为核心，深化以人为本的本质，以合作共赢为保证、以无缝连接为手段、以流程优化为基础，实现电力企业与客户和社会系统的有机无缝连接，提升电力企业的服务水平，改善电力企业的社会形象。
2.4完善激励监督机制
一是要体现奖惩分明，它是经营服务的动力。其核心是岗位责任制，即要岗位有责任、责任有目标、目标有考核，考核有奖惩。二是增强协调处理能力，是完善售后服务工作的重要保障。此外，在售后服务环节上，要健全售后跟踪服务体系，以切实解决客户的后顾之忧，不断改进服务，提高企业的信誉度。
2.5引进信息技术，改进服务手段
积极应用营销系统，实现从业扩报装、工程现场勘察、供电方案确定、装表接电、抄表、复核、收费等营销核心业务的“一站妥”，将客户的办理周期缩短到最短，提高效率。开辟委托银行代收托收、pos机刷卡划扣等交费途径方便客户交纳电费，在营业厅、行政中心、居民区及商业区增设自主缴费终端，方便客户随时随地轻松便捷缴交电费。开通电费电子账单和电费短信服务，为客户及时送达电费信息，账目清晰，缴费放心。提供便民供电服务小册子，方便市民了解节能及安全用电信息，新推出的各项便民供电服务及供电服务受理流程。推出供电流动营业厅服务，在各商住小区设置流动宣传点，受理客户用电申请，为边远地区、残疾人士提供上门服务，使供电服务更贴心。推出业扩一站妥免填单服务，快捷受理客户用电报装申请，派发温馨提示卡，在业扩工程开展过程中补全客户相关用电申请资料。
结束语：
总之，电力企业应转变观念，树立客户至上的服务理念，通过加大营业窗口硬件环境建设力度、实施基准化服务、建立营业窗口服务管理体系、深化服务质量监管体系等，进一步落实并规范营业窗口标准化建设工作，着力提升优质服务水平，树立企业良好的服务品牌形象，为企业的持续、健康发展注入活力。
参考文献：
[1]电力营业窗口的优质服务探讨[J].殷慧.通讯世界.2014（24）
[2]如何做好电力企业营业窗口优质服务工作[J].朱丹.环球人文地理.2014（18）
[3]浅谈如何提升供电优质服务[J].王海燕.中国高新技术企业.2014（17）