李爱英(淄博医疗急救指挥中心山东淄博255000)
【中图分类号】R197.32【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2010)18-0391-02
【摘要】在急救指挥调度派车工作中，调度员和呼救者对地理位置的熟悉程度直接影响着病人的及时救治和愈后。现通过2008年1月1日至2008年6月30日24时和2009年1月1日至2009年6月30日24时的总出车和错派车情况进行对比分析。初步探讨地理位置的熟悉情况对派车的影响，以期能够采取有效措施，更好地与呼救者进行交流，以最快的速度派发出车。
【关键词】指挥调度地理位置熟悉程度错派车
在120急救指挥调度派车工作中，有时存在调度员问诊不仔细，未问清病人地址，凭主观判断呼救者所描述的位置而造成错派出车，和由于呼救者不知道自己身在何处，调度员问什么他便回答什么造成错派出车的情况，其中存在着多方面的主客观因素。本文就08年上半年和09年上半年总出车量和错派车量进行变量分析，初步探讨各种主客观因素对调度员派出车的影响，以期使指挥调度工作更加科学规范，最大限度地杜决错派车现象的发生，通过各项措施的实施，09年上半年与08年上半年的错派车率发生明显变化。
1资料与方法
1.1资料来源淄博市医疗急救指挥中心08年上半年各区县总派出车量与错派车量和09年上半年各区县总派出车量与错派车量为分析对象。
1.2方法淄博市共分8个区县，包括张店区、临淄区、周村区、博山区、淄川区5个区和桓台县、高青县、沂源县3个县共39家急救站和急救点：
2图表
3讨论
3.1地理位置不熟悉由于淄博是一个独特的组群式城市，南北跨度大，有的乡镇夹杂于城市之间，有的乡镇地处偏远，给调度员熟悉地形工作带来一定难度，其次偏远乡村地区（如高青，沂源）的群众接受文化教育的程度较低，不知道如何报警，也给调度工作带来一定影响。再次由于城市的快速发展各个区县许多新的小区如雨后春笋般快速成长起来，并且各个区县重名的小区、企业、酒店、商店、街道比较多，也给调度工作带来一定影响。
3.2责任心不强由于调度员责任心不强，容易造成问诊不清楚的情况，有时凭主观判断，想当然的光凭口音就以为是某个区县的，没有问清病人在哪个区县，有时病人在别的区县打工，你问他是哪儿的，他回答的是他原籍的区县，结果造成错派车。
3.3受文化程度的影响文化程度高者报警时能够做到提纲挈领，能用最简捷的语言快速把当时病人所处的位置及病人的大体情况叙述清楚，而农村等偏远地区的报警者往往表达不清，给派车造成一定难度。
3.4呼救者对所处地理位置不熟悉和呼救者缺乏报警常识，当呼救者遇到车祸外伤等处于应激状态时，一时弄不清详细地址存在报错位置的情况。特别是缺乏报警常识的呼救者，只会反复报某个村名、企业名，不知道说清具体的区县和道路名称，调度员问具体在哪个区县他也不知道说是哪个区县的，使调度员无法判断他在哪个区县，只能凭口音问他，由于呼救者情绪比较激动会造成调度员问什么他回答什么的被动局面，这样也容易给调度员的错派车带来一定影响。
4建议与对策
4.1定时进行地理信息培训为提高调度对地理信息的熟悉程度，对于张店城区的地形情况，（淄博市医疗急救指挥中心位于张店城区内），调度员利用休息时间以组为单位骑车去熟悉地形，并绘制出地形图，将每条街道的位置和两侧比较明显的建筑物、商店、酒店、娱乐场所及每个小区的名称绘制上去形成一幅为完整的地形图。其他较远的区县及乡村，单位每年组织调度工作人员下去熟悉地形情况，并及时绘制成地形图。在日常工作中如果哪个调度员接到了平时没有接触到的新的信息，便会及时记录下来，并储存在受理信息平台的公共文档上，以便与所有调度员共同分享交流。通过以上措施的实施，使调度员更加熟悉所有区县的地形地貌，09年上半年比08年上半年的错派车率明显减少。
4.2增强责任意识定期对调度人员进行业务培训和法律意识培训，使其能够认真接听好，受理好，派发好，处理好每一个求救电话。不放过任何的蛛丝马迹，对于任何一个求救电话都要认真接听，不能随便挂断。如果对方报不清挂断的话，应及时打回去求证是否有病人需要救助。对于有疑问报警的也要及时回打电话再次确定具体位置，告诉他救护车已在路上，不要着急。此时呼救者的情绪会比第一次报警时平静许多，对自己所处的周围环境会看仔细，一般会把详细的地理位置看清楚，调度员可以及时作出判断和纠正，从而避免错派车的情况。120急救指挥调度工作是一个高风险的职业，不允许有丝毫的的疏忽和大意。比如08年的4.28特重大事故中，他们的调度工作和我们的性质是一样的，如果他们的调度员具有高度的责任心的话就会杜绝此次事故的发生。所以我们要引以为戒，不放过任何一个可疑的电话，一定要问诊清楚，受理完每一个求救电话后，及时重听一遍录音，保证无错误发生，扎扎实实干好自己的工作。
4.3加强内涵建设，提高综合素质调度指挥工作是由环环相扣的一系列的环节构成的。调度员的工作涉及多个方面，包括地理位置、医学知识，微机知识、普通话知识、英语知识、心理学方面的知识等，调度员应懂得如何与呼救者进行交流沟通，问询时尽量用简捷的语言引导呼救者说出我们所需要的信息，善于捕捉有效信息，如从呼救者的口音、方言等信息去引导呼救者说出所处位置和病情。平时注重加强医学、微机、普通话、英语等知识的学习。认真执行首接负责制和班长负责制，每个班组形成一种积极向上的工作氛围，具有奉献精神，热爱急救事业，工作中互相配合，互相帮助，互相协作，互相补缺拾漏。通过以上各方面的加强训练，使09年上半年比08年上半年的错派车率明显降低。
4.4加强宣传工作提高全民素加强与媒体新闻单位的合作，可利用广播、电视、报纸、网络等形式向广大群众宣传如何快速有效地报警，笔者认为对广大农村人口的宣传显得尤为迫切和必要。普及医学和报警知识，学会自救和互救知识，提高全民素质。通过以上措施的实施，偏远的农村地区如高青、博山、沂源等农村的报警人掌握了如何报警，09年上半年这几个区县的错派车率明显减少。
4.5与急救站和病人保持沟通对于有疑问的在派车单发出后，要及时与急救站联系，由于急救站人员对所处的区县的地理情况比较熟悉，让他们与病人联系，以确保病人及时得到救治和防止错派。同时调度员应与报警人再次联系，再次确认具体位置，并及时与车上联系，以保证派车无误。以上的错派情况都是在与病人或急救站及时联系后及时发现并采取了果断措施，未造成延误救治的情况。
参考文献
[1]陈辉，李航，张进军等.北京市120急救网络呼叫反应时间的研究.中华急诊医学杂志，2007，16（10）：1111-1114.
[2]林才经.公共突发事件紧急救援对策.中华急诊医学杂志，2004，13（8）：513-514.