导读:本文包含了分布式呼叫中心论文开题报告文献综述及选题提纲参考文献，主要关键词:呼叫中心,分布式,监控
分布式呼叫中心论文文献综述
周志鹏[1]（2017）在《异地分布式IP呼叫中心总控平台的设计与实现》一文中研究指出新世纪以来,一些大型企业面对着越来越复杂的售后服务需求,充分借助信息化技术来实现对售后服务水平的提升已经成为了必由之路。很多大型企业都组建了自已的呼叫中心,利用语音通话的方式实现与市场客户的信息交互和对接,及时有效地解决客户的咨询、投诉等各类业务及问题,极大的促进了市场客户对企业的信任感和忠诚度。当今一些大型的企业中,为满足市场客户的需求,采取了异地分布式呼叫中心的部署方式,从而使得对企业整个呼叫中心的管理难度增加,在对各分布呼叫中心的服务器管理、坐席管理、业务监控等方面存在着不小的问题,出现了各呼叫中心各自为政的局面,难以实现企业呼叫中心的运维信息一体化管理,增加了企业的运营维护成本。在这样的背景下,为进一步解决异地分布式IP呼叫中心的管理问题,实现对异地呼叫中心的服务跟踪与记录,降低维护成本,本文针对异地分布式IP呼叫中心建立一套运维和业务上的总控管理平台,从而实现对各呼叫中心的从运维还有业务规划上的有效管理。本文围绕某大型企业异地分布式IP呼叫中心总控平台的设计与实现展开研究,主要针对当前以计算机技术、互联网技术、通信技术及其它相关技术综合实现的呼叫中心综合管控业务来进行。本文首先针对设计和实现异地分布式IP呼叫中心总控平台的一系列开发技术进行阐述,主要包括有MVC架构技术、Python程序设计语言、Django WEB框架技术以及Mysql数据库引擎等,之后按照软件工程的基本思想,针对异地分布式IP呼叫中心总控平台的可行性和基本需求展开分析,明确其需要实现的功能和非功能需求,并在此基础上继续展开对总控平台的总体设计和详细设计。最后,对异地分布式IP呼叫中心总控平台展开了具体的实现,主要针对总控平台的各主要功能,借助Python程序设计语言、Django WEB框架技术以及Mysql数据库引擎进行开发。开发完成之后,对整个系统展开测试,保证系统功能和性能的可用性。(本文来源于《厦门大学》期刊2017-10-01）
田夏利,熊莹,周兴武[2]（2015）在《基于软交换技术的分布式IP外包呼叫中心研究》一文中研究指出现今社会,为了完善企业营业系统、提高企业售前与售后的服务质量、增强企业在本行业中的竞争力,一些有远见的企业公司都会建立属于它们自己的呼叫中心。文章首先介绍了外包呼叫中心系统的实现方案,其次介绍了下一代呼叫中心系统组网方式和业务流程,最后介绍了下一代外包呼叫中心的特点。(本文来源于《无线互联科技》期刊2015年21期）
撒兴杰[3]（2015）在《集中接入分布式坐席呼叫中心的建设难点和对策研究》一文中研究指出贵州电网公司95598客户服务呼叫中心采用省集中式建设方案,此方案资源利用率高,维护成本低,但由于坐席分布在各个地区供电局,使得对用户来电分配成为难点,文章将对该问题深入分析,并提出详细的解决方案和技术原理,该方案值得后续借鉴、推广。(本文来源于《信息通信》期刊2015年08期）
陈立华[4]（2014）在《IP分布式呼叫中心在检察系统的应用》一文中研究指出IP分布式呼叫中心结合了互联网技术,可以完美的将传统呼叫中心业务和基于互联网的新型服务方式融合在一起。由于采用了VoIP及软件交换技术,处理能力大幅度提升,不仅能够为电话用户和因特网用户提供统一的客户服务,并且较之前几代呼叫中心技术,在功能实现及降低投入方面优势明显。为了服务山东省检察机关遍布全省所有地市、区县的各级检察院,通过在省院建设软件、硬件、数据大集中的IP分布式呼叫中心,与各地分支机构建立安全的VPN隧道,部署远端IP坐席,运行统一的业务软件,保证了系统的标准性、规范性和完整性,更加利于统一管理和资源合理配置,并有效降低了整个系统的建设和运营成本。(本文来源于《信息技术与信息化》期刊2014年05期）
王演达[5]（2014）在《分布式呼叫中心设计与实现》一文中研究指出呼叫中心又被称作信息联系中心,该中心综合利用计算机技术和通信技术,优化处理信息和物流,实现沟通、指挥和服务。传统的呼叫中心是基于PBX (交换机)的,由于采取专用技术,所以传统呼叫中心存在价格昂贵、缺少标准性和开放性的缺点,难以满足企业对低成本的需要。计算机技术和通信技术的发展,使得分布式呼叫中心应运而生。本论文首先对呼叫中心进行研究,介绍它的定义和特点。然后研究SIP协议,分析它的工作原理、协议的建立、协议的修改、终止会话等,对基于SIP协议的IP通话进行分析。对分布式呼叫中心进行整体方案设计,对系统的功能进行设计,完成系统平台的搭建。其次,根据面向对象方法和有限状态机理论,利用State模式设计了坐席软电话模型,对其中的自动呼叫分配(Automatic Call Distributor, ACD)技术进行研究,设计ACD系统的呼叫路由分配机制,研究相关的调度处理算法,有抢接调度算法、轮询调度算法等。对ACD的网络通信层、业务处理层、GUI层等叁层软件体系进行分析设计,对于网络通信层,实现基于Qt信号和槽机制的设计,对业务处理层,实现话路日志功能的设计,对GUI层实现Qt信号与槽机制和多线程设计。最后进行系统测试,设计坐席软电话模块和ACD模块,并进行测试结果的分析。(本文来源于《哈尔滨工程大学》期刊2014-05-01）
汪红杰[6]（2014）在《全IP分布式呼叫中心系统在广电网的应用》一文中研究指出从IP分布式呼叫中心系统的市场需求入手,本文详细介绍了其在广电网络的应用及功能特点,具有完整的座席功能和实用的呼叫中心管理体系,并进一步阐述了IP分布式呼叫中心系统的优势和发展前景。(本文来源于《有线电视技术》期刊2014年03期）
韩钧[7]（2013）在《分布式呼叫中心系统的设计》一文中研究指出该系统采用了最新的IP内核一体化设计,将CTI服务器、PBX电话交换、CRM客户关系管理、CDR话务统计、VOIP网络电话、IVR自动语音导航、ACD自动话务分配、录音、留言、短信、邮件群发等功能融于一体,无须外挂任何其它设备就能实现大容量的电话呼入/呼出处理、电话转接等传统呼叫中心的所有功能,同时还提供传统呼叫中心所不具备的IP远程坐席等高扩展性系统功能。(本文来源于《信息与电脑(理论版)》期刊2013年10期）
孟宪兴[8]（2013）在《基于VOIP分布式呼叫中心系统的设计与实现》一文中研究指出传统的呼叫中心是一种基于PSTN(Public Switch Telephone Network)的呼叫中心,是在PBX(Private Branch eXchange)即交换机的基础上建立的。但传统的PBX采用的是专用技术,缺乏开放性和标准性,并且价格昂贵,最为关键是技术要求场地相对集中,设备的具有较强的封闭性,无法和企业内部网络复用等等,以上各种原因无法满足企业对于运营成本降低的期望。随着计算机和通信技术的不断发展,带动传统的呼叫中心走向一种全新的形式——IP呼叫中心,为解决这个问题带来了契机。本文深入分析了传统呼叫中心系统架构,并在分析VoIP技术的基础上,给出了基于VoIP的分布式呼叫中心系统平台架构,介绍了这一平台各模块的功能和作用,描述了软交换技术在呼叫中心技术中的使用,并且着重介绍了呼叫中心系统的架构设计、功能和实现过程。在此基础上,讨论了奥迪坚一体机对呼叫中心系统呼叫控制功能的支持,利用Web控件方便、灵活地实现了话务功能。本文的工作成果结合城市“12319”热线系统为具体案例,通过在城市“12319”呼叫中心的使用,利用公用事业局IP网络,在“12319”服务中心安装软电话,通过IP网络连接到“12319”呼叫中心系统上,解决了热线受理点分散,而传统呼叫中心只能集中受理的不足,将呼叫中心发展成为企业的联络中心,为城市建设带来了比较好的经济和社会服务效益。(本文来源于《山东大学》期刊2013-10-15）
王涛[9]（2012）在《基于IP的分布式呼叫中心平台的企信通系统分析研究》一文中研究指出本文通过研究分析作者与潍坊恩源信息科技有限公司合作开发的《移动呼叫中心支撑管理系统-企信通系统》,紧密围绕系统中通过对企业的通讯进行实时化、流程化、信息化管理,从而形成全程一站式服务的核心技术,解决了由于数字和网络技术的飞速发展所带来的信息和它的实物载体相分离的问题。从而使集群中的产业关联基础发生了从物质为主向信息技术为主的根本性转变。(本文来源于《潍坊学院学报》期刊2012年06期）
张景龙[10]（2012）在《IP分布式呼叫中心的研究与设计》一文中研究指出呼叫中心是利用现代通信和计算机技术，如自动呼叫分配、计算机电话集成、交互式语音应答等，迅速为客户提供准确的咨询信息、业务受理和投诉等服务，从而最大限度提高客户满意度，同时提升企业竞争力，增加企业收入。随着近年来通信和计算机技术的发展和融合，呼叫中心被赋予了新的内容：分布式技术的引入使人工座席不必再集中于一个地方工作；Internet和IP技术的发展使呼叫中心不仅能处理语音，还能处理传真、电子邮件，甚至是视频通话；虚拟化和云计算技术为资源集中管理提供了基础。现代呼叫中心已远超出过去的定义范围，成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织。因此，研究和设计功能完善的IP分布式集中呼叫中心是非常必要的。本文首先论述了呼叫中心的基础技术，包括VOIP技术、智能网技术和传输网络技术；其次，论文阐述了呼叫中心集中的必要性；第叁，论文阐述了呼叫中心的核心技术和建设步骤；第四，论文阐述海天集团集中呼叫中心的设计方案，同时根据设计方案和测算，给出了设备选型和具体的建设方案。最后，对下一步的研究工作和技术应用进行了展望。(本文来源于《南京邮电大学》期刊2012-11-23）
分布式呼叫中心论文开题报告
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
现今社会,为了完善企业营业系统、提高企业售前与售后的服务质量、增强企业在本行业中的竞争力,一些有远见的企业公司都会建立属于它们自己的呼叫中心。文章首先介绍了外包呼叫中心系统的实现方案,其次介绍了下一代呼叫中心系统组网方式和业务流程,最后介绍了下一代外包呼叫中心的特点。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
分布式呼叫中心论文参考文献
[1].周志鹏.异地分布式IP呼叫中心总控平台的设计与实现[D].厦门大学.2017
[2].田夏利,熊莹,周兴武.基于软交换技术的分布式IP外包呼叫中心研究[J].无线互联科技.2015
[3].撒兴杰.集中接入分布式坐席呼叫中心的建设难点和对策研究[J].信息通信.2015
[4].陈立华.IP分布式呼叫中心在检察系统的应用[J].信息技术与信息化.2014
[5].王演达.分布式呼叫中心设计与实现[D].哈尔滨工程大学.2014
[6].汪红杰.全IP分布式呼叫中心系统在广电网的应用[J].有线电视技术.2014
[7].韩钧.分布式呼叫中心系统的设计[J].信息与电脑(理论版).2013
[8].孟宪兴.基于VOIP分布式呼叫中心系统的设计与实现[D].山东大学.2013
[9].王涛.基于IP的分布式呼叫中心平台的企信通系统分析研究[J].潍坊学院学报.2012
[10].张景龙.IP分布式呼叫中心的研究与设计[D].南京邮电大学.2012