国网江苏省电力有限公司靖江市供电分公司214500
摘要：随着经济市场的逐步开放，不同行业的企业也纷纷参与其中，供电企业作为传统产业欲在当下的市场环境中保持和占有一定的优势地位，就需要接受并适应新的市场环境和竞争规则，寻找有利于企业自身发展的营销管理模式，接受市场的考验。近年来，供电公司持续夯实营销基础管理，供电服务水平不断提升，但与经济社会快速发展对供电服务的需求相比，与人民生活水平不断提高对供电服务的期望相比，与不断强化的政府监管措施对供电服务的要求相比，供电公司的优质服务工作在意识、行为等方面仍存在一定的差距，供电企业面临着新的考验。本文简要分析当前供电服务存在的问题，探讨应对新经济形势下供电服务挑战的对策，以促进供电服务整体水平的显著提升。
关键词：电力营销；供电服务；问题；对策
一、引言
奉献清洁能源，建设和谐社会是国家电网的企业使命，保证供电是第一要务，客户满意是第一追求。自“三集五大”建设以来，公司逐步走向集约化、扁平化、专业化的发展道路，尤其江苏公司率先开展“三集五大”建设，建立了纵向贯通、横向协同、权责清晰、流程顺畅、管理高效的“五大”体系，公司的管理水平和运营效率得到进一步的提高。但在工作过程中，我们也认识到，随着经济社会发展，电力客户对供电服务的要求也越来越高，在公司管理工作中，供电服务问题更加凸显其重要性。
二、营销管理现状分析
2013年，江苏公司初步建立供电服务责任制，强化供电服务诊断提升，积极构建了以客户为导向的服务体系。全面完成营配数据清理，基本建成了国内最大的省级用电信息采集系统，建立了“自动抄表、智能核算、电子收费”的新型抄核收管理模式，开展了低压台区准实时线损管理，开发电力大数据平台，实现了营销与服务的转型升级。但公司营销服务工作面临的形势仍十分严峻：一是电力市场监管和改革压力不断加大；二是营销信息化、智能化的应用对基础管理的精细化水平提出了更高的要求；三是客户对持续可靠优质供电的要求越来越高，四是供电企业整体服务意识仍需进一步提升。
三、新形势下供电服务存在问题分析
供电服务是公司生产经营管理的重要组成部分，是构建现代供电企业生产经营管理新格局的基础环节，在公司生产经营管理工作中居于十分重要的位置。当前供电服务在供电质量、服务行为、营业业务等方面仍存在较为突出的问题，这些问题如若不彻底整改，将严重影响公司的生存发展环境，严重影响公司核心竞争能力的不断提升。
（一）供电质量方面
1．电能质量问题上，部分地区电能质量问题较为突出，配电线路及变压器容量不能满足用电负荷增长的需要；在运设备数量越来越多，在运行维护工作中，存在设备带电检测手段不丰富、一些隐患未能及时排查到位；各类高低压设备受到设备老化、设备质量、施工工艺、设备运行环境等因素的影响，设备的薄弱环节易产生故障，影响用户正常用电。
2．电力抢修服务上，部分单位对故障抢修队伍，特别是外协抢修单位管理不到位，存在以包代管、服务标准、安全制度不落实的情况；95598抢修工单超时现象依然存在；各地市公司远程工作站互为备用应急机制尚不健全；日常抢修工作安排和应对故障多发时抢修力量配备不足，个别抢修人员责任心不强，不能主动与客户联系，现场解释不清。
3．停电信息发布上，部分单位停电计划安排不合理，信息发布不及时，严重影响当地客户正常生产生活用电，产生一定的社会舆情，影响供电企业的社会形象。
（二）服务行为方面
1．营业场所环境上，部分营业厅VI标识不规范，营业公示内容过期，收费窗口安防设施安装不到位；营业厅特别是农村营业厅基础管理薄弱，长效管理机制尚不健全，内外环境整洁度不够，部分设施打扫不及时。
2．窗口服务规范性上，部分单位、员工服务行为与公司窗口服务的要求严重不符，“首问负责”、“一次告知”、“先外后内”、“先结先办”等制度执行不到位；站立服务、微笑服务执行不到位，服务意识和工作主动性差，服务态度生硬蛮横；个别人员工作期间不着工装，不挂牌上岗，工作时间做与工作无关的事情。
3．现场服务态度上，部分现场施工人员、抄表人员、供电所服务人员“口头禅”较多，语言不规范，引发客户不满；部分员工服务或答复工作不到位，造成客户多次往返等情况。
（三）营业业务方面
1．业扩报装管理上，管理制度执行不严，报装接电时间过长的事件时有发生；部分单位业扩工单不及时录入营销业务系统，体外循环现象时有发生，还存在现场查勘不及时、业务办理要求未能做到一次性告知等问题；居民用电“1+1”执行力不够；个别单位仍不同程度存在变相“三指定”现象。
2．抄表收费上，电能表示数估抄错抄、退补电费不规范、欠费复电不及时等问题依然存在；智能表推广应用工作中宣传不到位，换表提前告知程序履行、旧表底数的确认、现场操作等方面不规范造成客户投诉。
四、供电服务提升举措
1．提高电力营销服务品质。
企业或商品的竞争力一方面在产品本身，另一方面则是产品所附带的服务品质，产品本身是竞争的硬实力，而服务品质则是决定顾客回购的软实力。因此，提高电力营销服务品质是提高企业竞争力的重要手段。供电企业在进行电力营销时，应当结合人民的消费行为习惯和市场信息，充分结合和运用现有科技手段和方式，创新服务模式，为广大顾客提供主动、优质、方便、快捷的服务，让使用者有一个良好的用户体验，并充分感觉到企业的服务热忱。
供电企业应积极响应现代信息社会中客户在信息化、互动化、个性化等方面的服务诉求，强化技术创新，通过营配调数据一体化、用采系统实用化、互动平台立体化等工作，打通管理壁垒，实现末端信息和业务融合，提高公司基础管理水平和供电服务能力。全力推进网站、手机客户端、微信公众平台、支付宝智能互动服务体系建设；深化营配集成业务应用功能，实现供电方案辅助编制、故障停电智能研判、统一抢修资源调度等功能应用和数据挖掘分析。利用全省公用配变的实时状态监测，为低电压治理、低压线路运维、农网改造优化提供数据支撑。深入研究分布式电源、电动汽车广泛应用后供电服务模式创新问题，搭建智能用电服务互动平台。
2.提升电力员工职业素养
供电企业在提供服务的过程中，也应当与时俱进，提高工作人员的服务意识和素养。通过企业内部进行定期阶段性学习和培训，形成一批对市场敏感、业务熟悉、营销思维活跃、服务到位的高素质营销团队，并形成企业品牌口碑。
建立规范科学的员工行为规范日常监管体系，对员工行为规范的实施情况进行跟踪，对员工工作行为进行稽查，推进员工队伍的素质提升；以绩效管理、过程管控、稽查预警、明查暗访等为抓手，科学建立服务质量动态管理体系、可操作性强的优质服务制度和工作体系；倡导“终身学习”理念，建立完善的“自我学习机制”，通过业务培训、专业调考、技术交流、技能比武四个维度延伸员工职业素质培训体系，建设营销农电“学习型”团队。同时，建立健全营销人员的考核机制，激发员工潜能，不断提升企业整体营销管理水平，并根据市场的变换及时调整和创新考核机制，促进企业高效发展。
3.规范企业窗口服务行为
深化窗口“首问负责”、“一次告知”等制度，大力推广同城异地业务
联办、特殊客户上门服务，严禁推诿、搪塞客户。推进营业窗口标准化建设，强化供电服务标准化、规范化要求，健全供电服务质量标准、提供标准、基本规范。强化业务培训，提高窗口人员服务水平和服务技能。结合县、乡镇供电所管理提升工程，着力提升农电服务水平，扎实开展同业对标和标准化建设，强化对乡镇供电所关键岗位重点业务的管控，杜绝发生乡镇供电所违规违纪问题。
4.积极优化营商环境
强化营配业务协同和信息融合，完善客户故障报修制度，理顺服务流程，提高抢修服务效率。强化停送电协同管理，建立和完善电网计划检修、业扩接入工程、电网建设改造、客户设备检修停电计划的“四联动”工作机制，严格控制非计划停电。强化业扩报装协同管理，各关联部门各负其责、协同推进，变链条式服务为扁平式服务，重点在缩短业扩流程，简化办理手续，缩短报装时间上下功夫，实现业扩报装提速提效。积极主动服务好用户，立足用户需求，降低用户办电、用电成本，努力当好“电力先行官”，优化营商环境，更好地满足人民日益增长的美好生活需求。
五、结语
提升客户满意度工作永无止境，要真正实现“客户导向型”营销服务模式，加强客户关系管理是一项长期的系统工程，既需要不断加强电网建设和运维，不断提升供电质量，更需要注重服务过程管控和文化引领，强化一流的员工队伍素质建设，持续提升公司软实力，在为服务对象创造价值的过程中实现公司价值，不断提高“四个服务”的水平，履行社会责任。同时，要强化危机意识、竞争意识和服务意识，面对新经济形势下复杂的外部环境和新的服务领域和服务热点，提高服务质量，提升公司市场竞争能力和可持续发展能力，促进公司健康发展。
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