（西南医科大学附属中医院城北门诊646000）
摘要：目的探讨儿科门诊护士分诊技巧。方法建立良好的职业形象和温馨的就诊环境；管理自身的情绪，冷静处理问题；具备丰富的专业知识；正确引导患儿就诊；做好患儿及家属的心理护理；正确掌握沟通技巧。结果在实践中取得了较好的效果，得到患儿及家属的信任和赞扬。结论提高分诊护士的综合素质和沟通能力，做好门诊分诊工作，对直接或间接地提高医院的声誉有重要的意义。
关键词：儿科；门诊；分诊技巧
儿科门诊是一个诊疗人群密度较高的场所，分诊护士每天接触前来就诊的患儿及家属量大。焦急万分的家长、繁忙的护士、嘈杂的环境，往往使儿科门诊易产生护患纠纷，影响医院医疗就诊秩序。因此，分诊护士必须要掌握分诊技巧，采取积极有效的沟通，保证患儿及家属都能得到照顾，使患儿及家属对分诊护士产生亲切感和信任感[1-2]。从而构建一个和谐的医疗环境和护患关系。现将分诊技巧总结如下：
1.建立良好的职业形象
家长带患儿来就诊时，首先接触的就是分诊护士，分诊护士给患儿及其家属的第一印象非常重要，其仪表、着装、言行举止直接影响到患儿及家属的情绪。所以，分诊护士应注意面带微笑、着装整齐、态度诚恳、语言温和、行为文明，以免给患儿及家属带来恶性刺激，影响第一印象[3]。
2.建立温馨的就诊环境
分诊护士应着颜色温馨鲜艳或印有动物图案的服装和帽子；诊室内的设计装潢以及诊断床应充满童趣；候诊区域设置儿童游戏区、尿不湿更换区；健康宣教资料配有卡通图案；电视播放动画片。这些都有利于减少候诊区域内患儿的哭闹现象，消除患儿的恐惧心理[4]。
3.管理自身的情绪，冷静处理问题
由于孩子生病、患儿家属的正常生活秩序被打乱、候诊时间长、对医院环境及就医流程不熟悉等原因，有的家属可能会出现心情焦虑、情绪易激动，甚至对分诊护士冷言冷语、恶意纠缠、提出过高要求的现象。在嘈杂的环境中，分诊护士工作繁忙、长期面对大量的患儿及家属，也会出现烦躁的情绪。而这些现象都是护患纠纷的隐患。因此，作为第一线的分诊护士一定要管理好自身的情绪，保持愉快的心情，在出现问题时，冷静处理，换位思考，坚持忍让，以耐心宽容的态度和理智文明的行为去影响家属，平息家属急躁紧张的情绪[5]。
4.具备丰富的专业知识
分诊护士要不断学习和提高专业知识和技能。每月组织分诊护士系统的学习儿科常见病、多发病的发病原因、临床表现、治疗及预防的相关知识，以保证在分诊过程中能够正确处理危急患儿、及时隔离传染病患儿，在家属提出疑问时能够正确回答等，以获得家长的信任。开展专业仪态培训，组织相关讲座或经验交流会，使护士掌握护患沟通与交流的方式及技巧，与患儿和家属建立充分的信任关系。从而改善护患关系，更好地为患儿提供生理、心理、社会、文化等方面的护理[6]。
5.正确引导患儿就诊
分诊护士应熟悉每日坐诊医生的数量、特长。患儿挂号后护士可主动向前询问，通过诊前的交流了解患儿病情，分清就诊科室，如泌尿外科、耳鼻喉科等，并利用自己的专业知识缓解患儿家长的焦虑心情，进行初步的健康教育。对病情较严重的患儿安排提前就诊，同时与其他候诊患儿家属做好解释工作，避免引起纠纷[7]。
6.做好患儿及家属的心理护理
为了提高护理质量，减少护患矛盾，门诊护士不但要掌握丰富的专业知识，还要具备较好的心理学知识。分诊护士应以高度的同情心，尽快解决患儿及家属的心理问题。对每一个患儿应具体分析、细致工作。对初诊患儿要多给予指导和安慰，增加其勇气和信心。对复诊患儿，应与其家长多交谈和沟通，询问其病情的进展，以及是否遵照医嘱按时服药，并鼓励患儿家属，只要坚持治疗，就会战胜疾病。护士要了解患儿及家属的心理状态，即想什么、要求什么、希望什么，做到心中有数，让患儿及家属能够处处感受到分诊护士的温馨服务，把心理护理有机地渗透到工作中去，患儿及家属将更加满意。
7.正确掌握沟通技巧
7.1语言性沟通的技巧
语言交流具有特殊的魅力，美好的语言不仅使人感到亲切，有时还可以起到治疗疾病的作用。因此在使用语言性沟通时，我们首先要因人而异，不同的人群使用不同的语言进行交流。与患儿沟通时，多使用鼓励性、夸奖性语言，以增强患儿主动合作的积极性，减少患儿的心理负担。与患儿家属沟通时，多使用安慰性语言，以增加患儿家属的信任感和亲切感。其次，学会倾听与肯定。在患儿家属表现出不满时，分诊护士要耐心倾听，让家长把心中的忧虑倾诉出来，并从家长的倾诉中找到其潜在的需求。仔细聆听家长的心声，肯定家长的感受，家长会因为被理解而产生释放感，心理压力得到减轻。最后，恰当的运用生动形象、或幽默有趣的语言把简单枯燥的道理说的更明白、更清楚。如患儿家长因患儿生病治疗一段时间后症状没有明显好转或者症状反复而出现不满时，分诊护士可用生动形象的语言向家长解释任何疾病都有一个相应的发生、发展和转归的过程：“药物进入体内起作用就像士兵打仗一样，需要一个过程。”这样使家长及明白治疗效果需要一定的时间才能反映出来的道理，又加深他们对医学知识的理解[8]。
7.2非语言性沟通的技巧
在儿科分诊过程中，因患儿较多，导致分诊护士无法对其家属进行长久、单独的沟通，且患儿都缺乏语言性沟通的能力，因此非语言性沟通显得尤为重要。分诊护士在迎接患儿及家属时面带微笑；在患儿哭闹时给予拥抱、抚触；在患儿家属提出不满时给与理解和肯定的眼神。这些行为都将拉近护患间的距离，加强患儿及家属对分诊护士工作的配合性，减少护患纠纷。主要内容如下：（1）距离：通过研究发现，目前人际交往过程中，距离分为三种，即社会距离（4~12英尺）、个人距离（18英寸~4英尺）、亲密距离（18英寸）。因此护理人员需根据患儿年龄、病情、当前情况，选择合适的距离，对于危重儿或新生儿可采用亲密距离；对于需实施健康宣教的患儿家长，实施个人距离；在分诊过程中，可选用社会距离；（2）面部表情：非语言性沟通最丰富的源泉为面部表情，其能够反映人们内心真实世界，且通过观察患儿或其家长面部表情，了解其当下情绪，尽可能使用自然、微笑、热情的表情面对患儿和其家长，缓解其焦虑、不安、恐惧等情绪；（3）仪表：第一印象会对日后交往带来较大影响，而在人际交往过程中，给对方的第一印象为人的外表，对此护理人员需尽可能扩大化自身职业化特点，保证合体、整洁的服装，从而让对方感到护理人员的自然、亲切、可信赖，留下良好印象，同时在面对患儿时，可通过在空间内放置儿童喜爱饰品、颜色柔和的工作服，从而减轻患儿恐惧感；（4）目光：目光是语言交流的补充，属于一种交流手段，常用于沟通障碍患儿，当患儿用恐惧、好气的目光望着护士时，给予一个微笑、注视、温柔的目光，能够给予患儿亲切感，且消除患儿紧张和恐惧感；（5）学会倾听：随着时代的进步，人们生活压力逐渐增加，家长往往会出现不同程度的急躁、焦虑情绪，对此护理人员需学会倾听，给予家长一个宣泄机会，了解家长内心担忧，从而换位思考，并做好解释工作，取得家长理解，减轻家长心理压力；（6）触摸：触摸是一种有效的沟通方式，属于无声语言，其能够满足新生儿的皮肤饥饿感，消除患儿恐惧感，利于关怀、爱心的传递。
8.小结
由于我国现代社会情况下儿童大多是独生子女，家长对孩子倍加宠爱和照顾，孩子个性较强、依从性差，家长情绪容易波动，对分诊护士要求也相应提高，稍有怠慢就会引起家长不满。因此，我们更加应该重视分诊技巧，而沟通更是成为分诊技巧的重中之重。分诊护士须具备良好的道德素质、心理素质和业务素质。在分诊过程中，要加强对患儿的体贴和关爱，赢得家长的信任。分诊护士应以优质服务为核心，以患儿家属的满意度为目标，用积极的态度、良好的举止、优质的服务提高分诊质量，并应用分诊技巧尽可能的减少护患纠纷。
参考文献
[1]代志红，崔育梅.儿科门诊分诊护士沟通的技巧[J].天津护理，2012，20（4）：274-275.
[2]陶美伊，刘小明.儿科门诊人性化分诊服务及分诊技巧[J].医学临床研究，2012，（11）：2252-2253.
[3]杨杏兰.儿科门诊人性化分诊服务及分诊技巧[J].按摩与康复医学，2013，（12）：210-211.
[4]王慧.儿科护士的沟通技巧[J].齐鲁护理杂志，2008，14（15）：24.
[5]霍先利，梁雪莉.浅谈预检分诊在儿科门诊工作中的重要性[J].中国保健营养，2015，25（13）：183-184.
[6]李运玲.儿科门诊分诊工作体会[J].医药卫生：文摘版，2016（3）：00088-00088.
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[8]路军梅.儿科门诊预分诊中对护患沟通模式的优化应用[J].中国医药指南，2017，15（14）：298-298.