四川省宜宾市第一人民医院门诊部644000
摘要：门诊，持续改进，就医流程。
门诊部是医院为患者提供优质与安全的医疗服务的第一站，是质量控制的关键一环。门诊工作优劣直接影响医院的形象，能反应医院的整体水平，关系着医院的整体效益。为了实现“以医疗为中心”的门诊服务流程逐渐向“以患者为中心”转变，门诊部部协同门诊办公室、党办、护理部、宣传室等部门对2014年门诊就医流程实施了数据监测及统计，发现了一些门诊服务流程中存在的突出问题，如：患者看病“三长一短”、预约挂号少、现场挂号过于拥堵、未做到一人一诊室等问题。并提出优化医疗服务与质量持续改进措施的措施，以期提高门诊服务质量和效率，促进医院又快又好地发展，保障医疗安全并提高患者满意度，更好的为广大患者提供便利的服务。
现将门诊存在的主要问题总结如下
1、“三长一短”现象严重，即：挂号排长队、就诊排长队、缴费排长队，看病时间短。造成各个区域拥挤不堪，病人埋怨、甚至发生争吵；
2、个别医生护士态度冷漠；
3、个别医生对病人不重视，缺少耐心；
4、卫生环境较差；
5、医技部门报告出错；
6、整个门诊运转效率较差；
7、病人只开药不需看病却仍要挂号依次排队等候医生，造成医患的人力资源浪费；
8、等医生看病开好处方后药房已经下班，只有值班的人，造成取药窗口少，病人等候时间长。
根据以上情况，绘制柏拉图
根据存在的问题，提出持续改进措施
1、开展多种形式的预约挂号①与本地新闻网合作，通力展开网上预约挂号。科室安排专人与新闻网联系，对就诊专家、坐诊时间变更及时沟通、更正；②电话预约挂号，以热情的态度直接与患者交流沟通，鼓励鼓励患者预约挂号；③推行现场预约挂号，直接与患者面对面，对年轻患者鼓励网上预约挂号，减少现场拥堵和节约患者时间；
2、通过调查病人满意度及意见，实行挂号后分段就诊。即在挂单左上角显示病人就诊时间段：9：30前、9：30-10：30、10：30后、11：30后。通过分时段就诊，对就诊时间还长的患者合理安排至家属休息区，并配置电视、健康小册子打发时间。如遇叫过号，可重新叫号；
通过分时段就诊减少候诊区人流量，并反复向患者及家属做好健康宣教，保护隐私的重要性；
3、与各辅助检查科室沟通联系，提高工作效率。如问题突出的检验科早上抽饿血的护士分两批7：00和7：30上班，减少患者空腹等候时间，确保标本能及早送检；检验科拟建立电子取号、叫号系统，以保证抽血和取报告单的秩序和效率；
4、开展多种形式健康教育、感染知识培训考核、下发感染应知应会小册子，使每一位医护人员充分认识到手卫生的自我保护和患者保护的重要性；每一间诊断室配置洗手液，放置在医生护士最方便拿取的位置；电脑待机状态配以显示手卫生重要性的动画画面；院感办、科主任及护士长不定期检查、督促手卫生，对违反手卫生规定的同志加强教育并予以一定的经济处罚；
5、根据三甲医院的要求，门诊所有诊室一律采用电脑打印检查单、处方；
6、医院已于今年九月在门诊一楼大厅增设便民门诊，进行预检分诊，专门为患者开单及处方；
7、与药房负责人协调、沟通，根据门诊人流量监测结果，早上8：00-9：00时间段取药患者占一天患者总数的5%，10：30-13：00时间段取药患者占一天患者总数的70%。根据人流量适时调整药房工作人员工作岗位，部分取药窗口上班时间调整为早上9：00-13：30，完全解决取药难的问题；
8、争取尽快开通一卡通，彻底解决门诊日志问题；
9、大厅放置便民盒，提供针线、剪刀、指甲剪、刮胡刀、卷尺等用品；饮水机全天供应饮用水；报架栏放置医院宣传资料、健康知识册子，让患者在阅读中打发时间；
10、每月对护士进行三基及礼仪培训，每日晨间提示强调礼仪的重要性，将礼仪服务和满意度纳入绩效考核中；
11、与医院后勤、物管部门协调沟通，门诊大厅尽量不停车，留出空间让患者进出方便。
跟踪调查结果通过切实的工作，门诊形象的到很大改善，发放100份满意度调查问卷，调查结果如下，用柱状图表示：
综上，我们采取的一些便民措施有效的改善了门诊就诊秩序，提高了病人的舒适度和满意度，值得大家借鉴！