广州地铁集团有限公司运营事业总部510000
摘要：2017年，是广州地铁线网新一轮大发展的开局之年，是运营总部“增值、增质、增效”主题年，对于地铁车站——地铁服务的最前沿阵地，站务人员的工作效用最直接地影响着乘客服务质量感知和地铁品牌形象价值。鉴此，有必要通过有效管理，提升站务人员综合服务水平，擦亮地铁品牌，实现服务质量与线网规模扩大同步提升。本文重点对车站人员管理关键点进行概要分析，并思考了一点管理建议。
关键词：分类管理，思想意识，结对创效，计划目标，业务技能，质效评价
一、引言
地铁运营，安全第一。众所周知，安全风险主要来源于人的不安全行为和物的不安全状态，车辆、信号、维修等专业，更专注于防止物出现不安全状态，而车务序列，尤其是站务序列，则尤为侧重管理人的不安全行为。个体行为人的主观意识、家庭背景、受教育程度、生活环境等多方面的差异，使得人员管理具有复杂性、长期性、差异化等特征，也因此对中心站管理人员综合管理技能提出了更高的要求。
二、车站人员管理关键点概述
（一）思想意识
思想指导行为，意识决定行动。从事任何一项工作，首先必须保障的是从事人员“愿意干好”，身处地铁这个公众服务型企业，尤其在作为地铁服务窗口的车站，工作人员只有充分认同企业服务好市民、服务好社会的使命，才可能遵从公司要求向乘客提供标准、优质的服务。因此，车站管理人员需持之以恒地从源头抓好员工的思想教育和意识培养，促进员工正确工作。
（二）业务技能
正确的思想意识，保障了员工“我愿”的基本条件，但如要成为合格的地铁服务工作者，必须具备“我能”的技能，也就是员工必须掌握岗位技能、具备岗位履职能力。作为车站管理人员，应当积极提供员工业务技能学习平台和机会，加大过程检查力度，促使员工扎实掌握岗位工作技能，促进员工胜任工作。
（三）健康情况
身体是革命的本钱。我们歌颂“最美职工”吴吉林、“浴火焊匠”张玉川等不顾身体病痛，坚守岗位，甚至最终倒在岗位，他们的高度责任心、坚持到底的精神值得每一个职业人学习。但保持健康的体魄，才是更好地发展事业、更好地发挥岗位功用的必备条件。作为车站管理人员，必须关心员工身体健康状况，尤其站务人员夜班机制运作情况下，更需充分、及时了解员工有无病痛或不适，以便及早治疗或合理安排休息，促进员工健康工作。
（四）生活状态
工作是为了生活，但生活不全部是工作。我们从来不吝啬颂扬无私奉献、为工作牺牲小我（家庭）的优秀员工，但无可否认，生活状态的好坏直接影响着一个人的心绪，直接影响着一个人对工作的专注度，也就影响这个人的工作质量。因此，作为车站管理人员，有必要关注员工的生活状态，包括与父母的关系、与配偶子女的关系、与兄弟姐妹的关系、8小时外生活兴趣爱好等，正确疏导员工情绪，促进员工快乐工作。
三、车站人员管理建议
（一）认清对象，分类管理
广州，一座包容、开放、充满活力的城市；广州地铁，中国地铁的黄埔军校。全国各省人员汇集广州地铁，车站管理人员首先必须熟悉车站员工基本情况，并有必要对车站员工实行分类管理，可将员工分为三新员工、五年未晋升员工、近一年受处分（指部门通报批评及以上处理）员工，以分别采取不同管理措施实施管理。包括制定半年培养计划、开展不同频次谈心、拟定晋升晋等目标等，通过对重点员工落实针对性管理，促进管理收实效。
（二）积极八卦，从“心”管理
对于中心站、车站，都是地铁基层管理单元，是站务工作者的温馨之家，车站管理人员应持“八卦心态”，敏感、积极获知站务员工工作、生活信息，并始终保持“保密”心态做好员工关怀工作。建议落实以下工作：
1.以家长心态给予员工关爱。天南地北汇聚，远离亲朋好友，每一位员工都带着希望、带着理想来到了广州、进入了广州地铁。在广州，有些员工在入司前甚至没有一个朋友。我们应该用暖心的关爱滋养每一位员工（尤其是外地员工）对创造幸福生活、履职尽责工作的信念。如给予每一位员工生日祝福，一条微信、一封邮件或一张贺卡，定期组织员工生日会（如季度），让在外拼搏、为司尽职的可爱员工一份贴心、暖心的关怀；也可一对一地了解员工年度体检情况，给予健康生活关怀。
2.以朋友心态与员工同乐。广州地铁，人员平均年龄30岁，一个充满活力的年轻企业，“年龄代沟”并不能成为我司员工间疏于沟通交流的借口，更何况在我们人员平均年龄26岁的朝气蓬勃的车站。车站管理人员应当永远保持一颗年轻心态，关心车站员工8小时工作以外的生活状态，可通过组织开展集体兴趣活动、与员工交流其兴趣爱好话题等，既可培养良好团队氛围、又可增进员工感情，也是员工舒缓心情的有效方式。
3.以倾听者身份与员工分忧。人无长乐，任何人都会有烦恼，痛苦之时需要的是安慰、开解，需要一个听众。车站管理者应尽可能周期性与每一位员工进行一对一交流，鼓励员工吐槽，静静地做他/她的倾听者，当管理者与员工交流，员工言语比管理者多时，相信会是一次成功的交流。在此尤其注意，如员工放下戒备，主动谈及隐私、秘密话题时，车站管理者务必始终信守“保密”约定，将信息永远放在肚子里，回应员工一份真诚与信任。
（三）设定目标，计划管理
凡事预则立，不预则废。目前，站务生产岗序列暂未实行工作预设目标或工作计划制度，车站员工除前期按上级要求跟踪办理某个事项，极少有计划、有目的开展相关工作。考虑站务生产岗多人同岗位工作特性，可建立生产岗季度工作计划制度，重点设定工作差错情况（如票务差错、服务问题、施工差错、答问不清等）、成长进步（如受通报表扬、业务技能升级、晋升晋等等）指标，并在绩效工资二次分配予以体现。让员工感知阶段努力才能获得提升，增强员工工作目标性、计划性，同时真正帮助员工从点滴积累做起，逐渐改进缺点、增多优点，呈现出色的工作业绩。
（四）创新培训，强化实效
为充分提供员工学习平台，丰富员工学习资源，规范员工学习标准，总部已于2016年实施员工技能包管理，为员工从合格上岗到逐步成才指明了方向、理顺了流程、拓宽了道路。随着业务发展需要，可借助新技术制作更具体验感、真实感的培训教材，以提高员工培训效率，如利用VR技术制作设备操作、应急演练（操作）、安全防护重要性等教材，以“影视情节”模式提速、加深员工记忆；同时可强化应急演练模拟场景真实性，让员工有更多机会真正体验“紧急情况”，如利用回厂车进行的行车组织方面应急演练，可尝试直接由技术人员临时设置故障，真实检验调度、乘务、站务人员应急处置能力，真正做到“有急能应”。
（五）充分奖惩，提神正气
失败是成功之母，但成功也可是成功之父。都说发现问题是能力，解决问题是水平。站在车站管理者角度，一定程度上容易发现员工存在问题，但如何帮助员工解决问题、防范出现问题更为关键。
我们应始终坚持“抓小防大”理念，做好惯性违章、疏忽大意行为的惩处，并广泛教育员工吸取教训、举一反三防范；同时，我们更应该以更郑重、更丰富的形式充分表扬、肯定突出贡献、良好表现的员工，总结经验，及时、广泛宣传，用先进典型刺激全员上进。如：员工获得部门级及以上表扬通报或更高级荣誉时，中心站可在全站大会专题表彰（一把手宣读通报、员工分享心声），并推荐该员工列席部门例会（仅适合环节），增强优秀员工自信心和荣誉感，甚至可致信员工父母以表感谢，给予员工远方家人一份欣慰，一份安心。