袁旭柯攀张燕（四川省仪陇县人民医院儿科637600）
【摘要】目的探讨儿科18例静脉输液护理投诉的原因，提出预防对策。方法分析我院儿科2011年8月至2012年8月发生的18起静脉输液护理投诉。结果护理投诉发生的主要原因是护士的静脉穿刺失败、服务态度生硬、药液外渗和加液不及时。结论提高护士的静脉穿刺技术，强化优质服务意识，改善服务态度和沟通技巧，加强巡视，作好健康宣教及科学管理,可减少静脉输液护理投诉的发生。
【关键词】儿科静脉输液投诉原因预防对策
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2013）08-0256-02
【Abstract】Objective：Toexplorethereasorsof18casespediatricintravenowsnursingcomplaintsandputforwardthepreventioncountermeasure.Methods:analystsingthe18venoustransfusionnursinghappanedfromaugust2011toaugust2012.Results:themaincausesofnursingcomplaintsareaboutvenouspuncturefailure,servicemanners,physicliquorexosmosisanduntimelyliquid.Conclusion:itcanreducevenoustransfusionnursingcomplaintstoimprovenursesvenipuncturetechnology,strengthentheserviceconsciousness,improveserviceattitudeandcommunicationskills,strengthentheinspection,disseminatehealtheducationandimprovescientificmanagement.
【Keywords】pediatricintravenousinfusioncomplaintsreasonscountermeasure
小儿静脉输液是儿科护理中一项最基本最重要的技术操作，同时也是治疗患儿的一个重要手段，但随着患者的自我保护意识和法律意识增强，对护理质量要求更高，护理投诉时有发生，为此，我特对18例静脉输液护理投诉进行分析，探讨预防对策，进而减少护理投诉，提高护理质量，让患儿和家长满意。
1临床资料
我院儿科于2011年8月～2012年8月发生18例小儿静脉输液的护理投诉，其中静脉穿刺技术的投诉8例，占44.44%。服务态度的投诉有5例，占27.78%。补液外渗的投诉有2例，占11.11%。未及时加液的投诉有3例，占16.67%。
2原因分析
2.1静脉穿刺技术不过硬
部分患儿静脉看不清楚，只能靠临床经验用手去感觉血管的深浅，血管不充盈，如脱水患儿，增加了穿刺难度。特别是低年资护士,更缺乏临床经验，没有完全掌握小儿静脉的特点和穿刺技术。
2.2优质服务意识淡漠、缺乏沟通技巧
护士在为患儿静脉输液时与病人交流较少，当家长对护理操作表示有疑义时，护士解释没有耐心，缺乏沟通技巧。操作完毕时没有及时向家长介绍静脉输液的注意事项，没有指导家长如何观察穿刺部位，当患者发生补液外渗时也没有与家长做好解释及补救工作，个别护士还会责怪家长没有照看好孩子，没有体现人性化优质护理。
2.3患儿依从性缺乏
儿科患者由于生理及心理特点，各种原因均可影响患儿对临床治疗的依从性，患儿的依从性与年龄、入院次数有明显差异，首次入院及年龄越小的患儿依从性越差[1]。造成输液不配合，导致穿刺失败。
2.4家长对药液外渗缺乏认识
家长缺乏有关输液知识，当发现补液外渗时会特别紧张，担心会给孩子留下后遗症。
2.5家长心理
因孩子疾病的困扰，加之医院环境陌生，家长担心疾病的预后，从而产生焦虑、恐惧、急躁的情绪，护士稍有语言不当，便会引发纠纷，造成护理投诉。
2.6社会现状
儿科患者大多数是独生子女，家长都视为掌上明珠，倍加爱护，一个小孩就有两个甚至四五个家属围着，对静脉穿刺要求“一针见血”，造成护士心理压力加大，导致静脉穿刺因紧张而失败。再有，孩子就诊等候输液的时间较长，最后输液时还没有“一针见血”，此时家长的忍耐度到了极限，就会马上发泄。
2.7护士超负荷工作
患儿多，护士配置少，加之整个静脉穿刺过程护士都沉浸在哭闹声中，时间长了，护士身心疲惫，主动服务意识降低，造成加药不及时和巡视病房次数减少。
3预防对策
3.1加强静脉穿刺技术培训
对新进护士及静脉穿刺技术差的护士进行强化训练，讲解小儿头皮静脉的特点及穿刺技巧，指导如何固定患儿配合穿刺，在不同阶段进行评估和点评，逐步提高护士穿刺技术。同时强调护士长在排班上要根据每个护士的工作资历及经验水平的高低进行互补排班的形式，保证每个班的护士技术力量均衡[2]。
3.2增强优质服务意识、提高沟通技巧，改善服务态度
儿科护士不仅需要具备一般医务人员的职业道德，还需要具备儿科护士特殊的素质要求，要求护士具有爱心、耐心、和同情心。在护理工作中，随着护士角色功能的延伸，护士与患儿的交流也越来越重要[3]。对患儿的语言要全神贯注地倾听，对患儿要温柔地触摸，要用慈母之心同情患儿，让患儿对护士阿姨充满信任。护士应该热情主动接待患儿和家长，与患儿和家长交谈，以取得家长的充分信任。向家长解释小儿静脉特点、穿刺难度及穿刺后的注意事项。穿刺失败时，不可过分抱怨小儿血管不好，切忌与家长争吵。学会换位思考，主动道歉，并及时关心患儿，减轻家属的焦虑，使其理解护理工作的特殊性，增进他们的信任感，建立良好的互支关系，从根本上杜绝投诉的发生。儿科病房陪护家长频繁更换，面对每一位家长的提问均应心平气和，耐心地用通俗易懂，符合个性化语言向家长说明，用微笑主动为患儿服务，认真对待每一位患儿及家属，用自己的爱心、细心、耐心，换取家长的放心，为患儿提供优质、安全的服务。
3.3提高护士心理素质
在小儿静脉输液中，护士的心理素质尤为重要，直接关系到静脉穿刺的成功率。要具有较强的适应能力，良好的忍耐力及自我控制力，善于应变，灵活敏捷[4]。患儿进入穿刺室输液时，让家长在门外等候，这样可减轻护士的心理压力。
3.4做好健康宣教，加强巡视
制作健康宣教小册子和健康宣教栏，对静脉输液中可能会发生的问题进行解释。针对患儿数量合理配置护士，落实分级护理制度，对静脉输液患者按时巡视，及时加药，发现药液外渗及时处理。
3.5优化输液流程，减少等候时间
指引病人到相应床位上等候，有效维持穿刺室输液秩序，为护士营造一个相对安静的工作环境，进而提高输液效率。
4小结
护理服务质量，专业技术水平，护士素质和服务态度也是满意度评估的因素[5]。要减少儿科静脉输液投诉率，首先要具备一支静脉穿刺技术和服务质量过硬的护理队伍，其次也要为护士营造一个相对安静的工作环境。同时还要有合理的护理编制，使护士保持健康的身心，只有这样护士才能为患儿提供优质的服务，提高病人的满意度，减少护理投诉率。
参考文献
[1].祝敏分，兰志建.影响学龄前儿童临床依从性的因素分析及护理对策[J].护理与康复.2004.4（2）：86-88。
[2].余滢，郭金凤，武华玲.科室环节管理与护理风险预防[J].护理研究.2005.14:1288。
[3].黄薇.关于构建和谐医患关系的思考[J].中国现代医生.2007.45（6）：57-58。
[4].崔炎.儿科护理学[M].第4版.北京:人民卫生出版社,2006:06。
[5].陈泽红，陈玉英，李雪雁等.人性化服务在小儿外科病房护理管理中的应用[J].现代临床护理2009.8（8）：73-74。