南京中医药大学翰林学院医学系江苏省泰州市225300
【摘要】随着生物医学模式向生物-心理-社会医学模式的转变，护理服务观念也向“以患者为中心”转变。医疗机构越来越重视患者的感受与满意程度。尽管如此，现实中儿科科室的护患纠纷仍然愈演愈烈。本研究基于评估科患者家属的满意度与儿科护士的职业满意度和离职意愿，对我院儿科护理工作进行双向监控，并提出革新儿科护理管理的措施，以此提升儿科护士的职业满意度与患儿家属满意度，促进医院更好的发展。
【关键词】满意度；双向监控；儿科护理管理
[中图分类号]R985[文献标识码]A[文章编号]1672-5018（2016）04-278-01
1对象与方法
1对象我院是本市规模较大、设备齐全、技术水平较高、集医疗、教学、科研为一体的综合性三级甲等医院，也是全省十所高等级医院之一。我院儿科首先创建为本市重点专科。我院儿科护理人员现计32名，按照工作年限划分为20年以上4个人，10年到20年之间10人，5到10年内6人，5年内12人.100%拥有大专及以上学历，其中70%人拥有本科学历。过去5年内我院儿科护理人员总计离职8人。于2015年7月期间对我院儿科32名儿科临床一线护理工作人员进行问卷调查。
2讨论
2.1护士职业满意度状况分析
本研究表明我院儿科护士职业总体满意度72.99±6.72分，总体满意度较低，处于中等偏下水平。这与国内学者研究的结果一致.在调查的三个维度，总体满足、外在满足、内在满足，按照满意度高低依次排队为总体满足、内在满足、外在满足。其中外在满足的满意度最低，说明我院儿科护理工作者没有得到外界的认同，本调查中的外界认同涵盖患儿家属的认同度、亲人及朋友支持度、社会职责认可度、院内领导与医生的支持度。造成我院儿科护理工作人员认为外在满足感较低的原因可能与护士工作强度、护理服务价值没有得到外界认可有关。因此，提高外界对儿科护理工作人员的认可度以提高儿科护士对职业的满意度是必要的。
2.2护士离职意愿状况分析
本调查结果表现出我院儿科护士的总体离职意愿较低。离职意愿与工作满意度呈现反比。工作满意度越高，离职意愿越低。此外，调查还显示离职意愿较高和很高的儿科护理工作者个人情况普遍呈现平均年龄较小，工作年限较短的情况。提升我院儿科年轻护士的职业稳定性提高职业认同感是稳定我院儿科护士队伍的重要措施。调查同时显示，我院儿科护理工作者离职意愿较低及很低的护士个人情况表现出工作年限较长，平均年龄较大。因此，在未来提升我院的儿科护理团队的护理质量推荐“优质护理服务”发展关键在于提升年轻护士的专业素质，管理者需要采取相应措施激励年轻护士，并让年轻护士看到个人发展与晋升空间。
2.3患儿家属满意度状况分析
研究者指出患者满意度的评价是基于医学模式和质量观念的转变而确定的。了解患者的需求，以患者为中心的价值取向和思维模式，医院的管理重心放在善于发现和了解患者的需求，根据患者的需求提供患者满意的服务，从而获得可观的经济收益。由于儿科患者情况较为特殊通常不具备做调查问卷的能力，因此本调查在患儿家属中进行，患儿家属的满意度调查显示我院儿科的护理服务总体质量良好。
针对调查问卷给出的几个维度和各部分得分情况显示，我院儿科护理工作在护士人性化服务与健康教育上得分偏低。由此可以说明，我院儿科护理工作的人性化服务和健康指导没有满足患儿家属的需要。分析可能的原因包括我院儿科护理人员不足，造成儿科护士工作量繁重，导致在患儿个性化服务上有所欠缺。其次我院的薪资标准按照护理人员的职称评定，导致年轻的一线临床护理工作者有时带负面情绪工作，忽略患儿与患儿家属的细节需要。最后，我院儿科护士的自身业务水平无法满足患儿或患儿家属的需要。随着“优质护理服务”，“个性化护理服务”的展开，患儿与患儿家属需求已不仅仅是单纯的医疗与临床护理范畴，患儿家属呈现出迫切需要疾病的预防，诊疗方法与目的，指导患儿家属在出院后进行家庭护理。护士提供的健康指导与患儿家属需求的健康教育水平不对等，也是潜在导致患儿家属表现出对我院儿科护士人性化服务和健康教育指导满意度较低的原因。
2.4护士职业满意度状况、护士离职意愿状况与患儿家属满意度状况分析
2.4.1本研究针对我院儿科护士职业满意度与离职意愿做了调查，结果表明尽管我院儿科护士的离职意愿程度较低但职业满意度状况普遍偏低。儿科护理管理措施可以考虑采取提高儿科护理工作者的心理素质入手，尽管我院多次开展护士综合素质的提升培训，但儿科的患者具有特殊性，普遍缺少主动配合工作的能力，在临床一线的护士工作中，面对此类人群时需要很好的心理素质与应变能力。其次，问卷调查中显示年轻的儿科一线临床护士普遍满意度较低，离职意愿较高。同时，根据患儿家属满意度调查结果显示，我院儿科护士的人性化服务与健康教育指导方面满意度较低。同时解决患者与护士双方满意程度较低的情况，可以借鉴国外经验，将患儿家属满意度纳入医院内部绩效考核.如英国有总计达7200万英镑的红利津贴由患者满意度调查支配。参考国外经验，满意度调查结果也可以作为医院内不同科室或个人的绩效考核指标，制定相应的奖罚指标。如上海长海医院将患者满意度作为确定医师职称和薪金的主要标准，权重大于60%，不仅改善了服务态度，提高了服务质量，获得社会好评同时医院获得了可观的经济效益。在此，笔者认为国外的医院的激励机制可以作为我院参考儿科护士的绩效激励机制。将患儿家属满意度纳入每月绩效考核的范围并且占有一定的权重比例，以此来激励临床一线护士的服务质量提升服务人性化的意识，以便提升我院儿科在社会上的知名度与口碑，得到外界社会的认可。
2.4.2本调查结果年轻认为晋升与个人提升空间有限，工作时缺乏积极性与热情。与此同时，患儿家属表示对我院儿科护士提供的健康教育满意度较低。说明我院儿科护士精力集中于临床一线的护理工作，忽视了患儿出院后所需的家庭护理指导教育。在未来，需要集中开展针对儿科患者的出院指导及健康教育，以提升我院儿科护士的专科综合素质。这样不仅可以满足患儿家属的需求，也可以提升儿科护士的专业素养，对儿科护士个人的职称晋升，科研，教学工作做好铺垫。最后，儿科专科理论知识培训的同时也需要加强儿科护士的技能实操培训，将理论与实际操作很好的融合在一起，提升儿科护士的专业素质。
参考文献：
[1]王琨，李红.患者满意度调查在医院管理中的应用.济南：山东大学附属省立医院.