陶利莎
浙江省台州市立医院318000
【摘要】目的分析优质护理服务在急诊护理中的应用。方法:2013年3～9月选择60例急诊患者作为对照组，实施一般护理服务，2013年10月～2014年4月选择60例急诊患者作为试验组，实施优质护理服务，比较两组患者的心理状态、对护理工作的满意度、护理质量及护理差错的发生率。结果:观察组患者焦虑评分、抑郁评分以及满意度评分均优于对照组，差异有统计学意义(P＜0.05);观察组护理差错率与投诉率均低于对照组，差异有统计学意义(P＜0.05)。结论优质护理服务可提升急诊科护理质量，提高患者满意度，值得在临床护理工作中的推广应用。
【关键词】优质护理；急诊；护理质量；满意率
【中图分类号】xxxx【文献标识码】A【文章编号】2096-0867（2015）-06-002-01
优质护理服务是一种现代化护理模式，随着医疗改革的进一步深化，在强化基础护理的同时，坚持新型服务理念，提高护理质量。急诊科是医院重症病人最集中、病种最多、抢救与管理任务最重的科室，为提高急诊科护理质量，落实卫生部关于提高护理质量及护理服务示范工程的活动，我科室对急诊就诊患者开展了优质护理服务，通过临床实践，取得了良好效果，受到了患者的好评。现报道如下。
1、资料与方法
1.1一般资料
选取2013年3月～2014年4月我院急诊科收治的患者120例，将其随机分为观察组与对照组各60例。男32例，女28例。年龄29～86岁，平均(49．22±7．47)岁。选取2011年2～8月我院急诊科收治的60患者作为对照组，男34例，女26例。年龄28～87岁，平均(48．37±7．50)岁。两组患者在性别、年龄、病种等方面比较无统计学意义(P＞0．05)，具有可比性。
1.2方法
对照组实施急诊科常规护理措施，包括主动接诊病人，严密观察病情，及时分诊，积极配合抢救。观察组在常规护理的基础上，实施优质护理服务。具体措施如下：
1.2.1采取弹性排班
推行APN排班模式，落实护理责任。APN排班减少了交接班次数，降低了交接班环节中的安全隐患，确保了各个时间段不会出现空缺，A班和P班均有1～2名高级责任护士对护理工作中的高难度护理及急危重患者的护理质量把关，保证了护理安全，使患者能得到及时有效地治疗与抢救。
1.2.2注重护患沟通，进行心理干预
急诊科护士应主动和患者沟通，告知患者疾病发生发展的过程，讲解相关治疗、护理及预防措施，并对患者进行饮食指导;急诊患者及家属因突发疾病，可能产生紧张、焦虑、恐惧等负面心理，护理人员应主动和患者交流，理解患者心理变化，进行心理护理及疏导，鼓励患者及家属正确对待疾病，以积极的心态主动配合治疗与急救，促进患者康复。
1.2.3健康教育
入院当天向患者讲解科室环境、责任医师、护士及住院期间相关规定。护士要随时掌握患者的病情变化，并给予心理疏导，讲解疾病的产生、治疗方法及各种注意事项。出院当天，由责任护士予以出院指导，包括遵医用药、康复训练、饮食指导、运动指导等，告知患者何时复诊。认真听取患者的意见，针对各种意见，对护理工作进行进一步完善。
1.2.4加强专业知识及业务培训,转变服务观念
制定120急诊科优质护理服务方案,通过知识竞赛、讲座等形式对护理人员加强业务培训,使其沟通技巧、服务礼仪、健康知识等方面的知识得到一定程度提高,从被动服务转变为主动服务。
1.2.5优化工作环境，带给病人良好体验
对科室大环境进行优化，根据使用功能进行布局、规范抢救室、清创室、注射室的布置及管理，实行责任管理落实到人。高危药物分开放置，标示明确，抢救物品、药品和仪器定位放置。在治疗室及输液室内增加多功能治疗车，备好急救药品和常用输液物品，出现需急救处理问题时能不慌乱，杜绝护理人员换液体时不进行消毒和端盘等护理行为，每间隔30min护理人员主动巡视一次，减少患者呼叫次数。
1.3观察指标
观察两组护士前瞻性分析病情、及时处理医嘱、护理急救操作评分，并请急诊科医生对急救中医护配合满意度打分;出院时用无记名调查问卷表，进行患者满意度调查。
1.4统计学方法
采用SPSS17.0统计学软件统计分析，计量资料以（X±S）表示，进行独立样本t检验；计数资料以率表示，采用卡方检验或Fisher确切检验法，以P＜0.05为差异有显著意义。
2、结果
2.1两组患者心理状态、护理满意度及护理质量比较（表1）
3、讨论
急诊科患者病情复杂，容易发生护患纠纷及护理差错，像内科疾病的急性心梗、脑卒中，外科疾病中的严重外伤，妇科疾病中的大出血、卵巢囊肿蒂扭转等，首先都由急诊科就诊。由于急诊科患者具有发病急、病情重、病情变化快等特点，患者易出现焦虑、暴躁、恐惧、抑郁等不良情绪，治疗合作性较差，影响治疗与预后恢复效果。因此，给予患者针对性护理服务，是提高患者治疗依从性，保证治疗效果的重要内容。本研究中,使用优质护理服务对急诊患者进行护理后,急诊患者的焦虑情绪、对健康知识的认识及护理满意度均比实施优质护理前有明显差异。观察组焦虑评分、抑郁评分、满意度评分等方面均优于对照组，差异有统计学意义(P＜0.05);观察组差错率与投诉率分别为0.0%，2.0%;对照组差错率与投诉率分别为4.1%，10.2%，观察组差错率与投诉率均低于对照组，差异有统计学意义(P＜0.05)。由此可知,优质护理服务在急诊中具有良好的护理效果,可在临床上推广应用。
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