吴秋颖
（德宏州芒市职业教育中心云南德宏678400）
【摘要】中职酒店专业学生毕业后，将进入酒店服务第一线，能否在行业中立足，能否脱颖而出，取决于学生是否具有较强的服务意识和过硬的专业技能知识，本文通过阐述服务意识特质的含义、重要性的基础上，认真分析了酒店专业学生服务意识面临的挑战、提出了学生服务意识特质培养的途径。
【关键词】中职；酒店专业；服务意识特质；培养
酒店服务意识是酒店业工作的灵魂,是服务质量的关键,是酒店服务档次的重要标志。虽然中职酒店专业学生通过在校系统的理论知识学习和酒店实习，熟练掌握了酒店的相关操作技能，能够进入酒店工作，但酒店行业在认可的同时又在叹息“招不到合适的人选”、“只会做事不会做人”、“眼高手低”,事实表明，这种现象与中职学生的职业素养不高特别是服务意识不强难以满足企业要求有关。为了更好的适应旅游市场发展的需要,对学生在校学习期间着重进行服务意识的灌输和培养尤为重要。为此，本文就中职酒店专业学生服务意识特质的培养谈谈自己的体会。
1.服务意识特质的涵义
服务意识是员工以服务企业的设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，对服务行业、服务工作的认识，以及因此而产生的外在态度和行为表现的总和。教育心理学认为“服务意识”包括服务认识、服务感受和服务行为方式三个层次.服务认识是对服务意义的认识，服务感受是在服务认识的基础上产生的一种内心体验，当服务认识和服务感受成为推动个人产生行为的动力时，它们便成为服务动机。服务行为方式是实现服务动机的手段，是一个人对服务认识的具体表现和外部标志。
2.服务意识特质培养的重要性
服务意识特质的培养是酒店专业学生职业道德的体现和基本要求；服务是酒店行业最主要的产品，酒店行业的经营重点就是优质、差异化服务，酒店行业要求以客人需求为中心,提供优质服务,不断提高服务质量。具有良好的服务意识不仅是创立优质服务的前提和基础，而且是行业发展的根本需要，不仅是高度的服务自觉性的表现,而且是职业道德水平的具体体现。素质教育是教育的本义和宗旨，从国际旅游教育发展看，实用性强又是旅游教育的一大特色，这就要求旅游专业培养学生进入社会适应生存的基本素质，特别是职业意识和职业态度的养成。
服务意识特质的培养是酒店专业教育的灵魂；酒店服务从“标准化服务”到“个性化服务”以及过度到现在的为客人提供的“超值服务”理念，是酒店服务理性化的体现，良好地服务意识是为客人提供超值服务的先决条件，只有把知识和技能依附在服务意识上，这些知识和技能才有专业的灵魂。
服务意识特质的培养是学生进入旅游管理行业的重要踏板；如今旅游行业处于时代的最前沿，无论是旅游饭店业还是其他行业，接触的设施设备都是最先进的，因此，所要求的服务亦要符合时代的需求，服务意识教学对于学习旅游管理专业的学生来说，尤为重要，是学生进入旅游管理行业的重要踏板，知识的积累和服务意识内涵的培养，在今后的工作岗位上的实用性是非常重要的，需要引起教师和学生的共同关注。
服务意识特质的培养能使学生毕业后尽快进入角色；酒店专业学生毕业后的社会角色是从事服务工作，实践表明，学生在学校或岗前没有养成良好地服务意识，在实际工作中，容易产生思想障碍，对工作产生不良影响。因此，让学生在校期间养成一定的服务意识，能使他们提前进入角色，缩短从学校到就业的过度期，进快成为一名优秀的员工。
3.目前服务意识特质教学所面临的挑战
影响服务意识特质形成的内部因素；来自学生自身的各种因素，如进入中职学校的学生大部分都是在初中学习成绩偏低、自律能力较差、自学能力欠缺的学生，因此在职业素质的养成上本身具有较大难度。
社会和家庭对学生服务意识特质养成的影响；受中国家庭传统教育的影响，现在的中职学生大多在家中娇生惯养，以自我为中心，很少有他人意识，平时很少服务于人，倒是常常受人服务，导致学生劳动观念不强、认知不平衡、自理能力差、服务意识更是淡薄。在社会大环境的作用下，很多家长和学生认为做酒店服务工作是低人一等的，是被人看不起的，而忽视了对学生能力、心理及态度等因素的培养。
学校教育教学方向的偏差；在过去相当长的一段时间里，对心智技能的教学是欠缺的。职业学校也是重视实践技能学习，对于培养学生的服务意识特质并不特别重视。并且科任教师在服务意识特质教学理论不成熟，只有少部分教师注重对学生服务意识的培养，多以传统的教学模式为主，教师的观念转变还需要一定的时间和过程。
校企合作不畅；中职学校的办学模式以2+1模式为主，尤其是酒店专业这类服务行业将学生送去实习、见习已是各学校的同一套路。但是真正将学生送到适合他们岗位的进行工作和学习的很少。企业更多的是追求利益最大化在对学生的管理上、教育培养上没有下功夫。导致学生产生不良情绪，不能正确认识服务的意义，缺乏服务认识、服务感受和服务行为方式。
4.服务意识特质培养的途径
注重培养中职学生的“自我培养意识”；“观念支配行动，态度决定行为”，培养学生自我培养意识对于服务意识培养的影响巨大，我认为教师在进行日常教育的同时要关注学生“自我培养意识”，通过课程的安排和在校的考核等方式，与学生进行良好的沟通，不断发现和纠正学生的缺点，从而提高学生的“自我培养意识”。
教师以身作则，起到榜样作用；职业教育教学指导思想是“以服务为宗旨，以就业为导向，以能力为本位，以产学结合为基本途径”。服务意识教育不是一朝一夕就可培养，教师是教育的践行者。尤其是在学校要具体落实到专业部、班主任、科任教师。提高教师的认识水平加强教师的服务意识教育，才能重视对学生服务意识的培养，并帮助家长树立对该行业的正确认识；提高教师的实践能力，有计划地组织教师参加社会实践和培养，帮助教师提高对服务行业的认识水平，如将教师送出去参加旅游职业资格培训;请旅行社、饭店中经验丰富的老总或员工到学校为师生上课，与教师交流管理与服务经验、体会等。
良好的育人环境和氛围，培养学生的服务意识特质；通过《职业道德》的学习，培养学生的道德情感，加强道德修养，帮助学生准确第认识自己所从事职业的职责、作用，认清职业角色对自己的要求。通过酒店心理学、前厅服务与管理、客房服务与管理等一系列专业课的学习，不仅要让学生掌握必要的操作技能、程序，更重要的是让学生理解其中深刻的服务意识内涵，让学生理解优质服务不仅需要熟练的技能、规范的程序，更需有服务意识，想客人之所想，急客人之所急。通过各种途径和方法培养学生的服务意识。
加强校企沟通合作，使学生在实践中得到熏陶；培养学生的服务意识不仅是学校和教师的责任同时也是联合办学企业的工作范畴。酒店管理理念告诉我们：管理是一种特殊的服务，管理者只有做好对下级的服务，帮助下级在工作中作出优异的成绩，管理者自己才会拥有管理的业绩。现代企业的经营管理必须坚持“三个上帝”，即：市场、顾客和员工！企业文化是企业经营的灵魂，一个好的企业文化确实有种能够凝聚人心的精神性。企业是育人的大环境，要以人为本，让学生感到企业的温暖，对企业建立归宿感，激发学生的服务意识。
总之，服务意识特质不是先天就有的，而是社会性学习的结果。本文认为旅游教育应力求从唤醒学生的服务意识特质开始，分阶段地加强服务规范的训练、提升、迁移、整合，只有这样才能最终把服务精神内化为学生的品质；才能培养企业和社会满意的从业人员。
参考文献
[1]徐静.服务意识教学方法实施条件略述..
收稿日期：2013-08-03