杭州杭港地铁有限公司311106
摘要：地铁作为城市轨道交通的重要组成部分，在城市生活中扮演着重要的角色，如何进一步的提高城市地铁站的客运服务质量，为广大乘客提供最热情而周到的服务，成为了社会关注的热点问题。基于这一问题的重要性，本文对地铁站客运服务现状及问题、提高地铁站的客运服务质量的方法、途径以及意义进行了探究和分析，希望对相关人员有所帮助。
关键词：地铁；服务质量；提升服务
近年来，我国轨道交通不断建设，不论是哪个国家，对城市轨道交通运营企业的服务质量都非常重视，通过采取建立服务标准、重视乘客投诉、每年请权威咨询公司测评乘客满意度，不断提升城市轨道交通客运服务质量。地铁企业为用户服务的理念，体现在行动上，就是为乘客着想，为乘客办事的效率。
一、轨道交通存在的问题
在我国，许多城市的城市轨道交通客运服务质量仍然不够理想，还存在这样那样的问题，特别是那些新开通的线路，经常处在信号设备调试过程中，浪费了乘客等车的时间，造成许多不必要的麻烦，引发乘客投诉和不满；还有的轨道交通虽然是畅通的，但因为车辆数量有限，调配不及时，造成短时期紧缺，使乘客意见很大，客观上造成企业信誉下降，极大的降低了城市轨道交通客运服务质量总体水平；地铁图例指示混乱，让人无法查找，进入地铁站后，面对众多的指示牌，不知道往哪边走，有的时候指示牌却指示到了相反方向，过多的出口造成人容易在地铁站内迷路的情况。
二、影响地铁车站客运服务质量的因素
（一）先进的地铁车站服务理念
树立以乘客为本的地铁服务理念对地铁车站的服务质量有重要意义。能否从乘客的需求出发开展地铁车站的工作直接影响地铁车站客运服务质量。首先，以服务乘客为本的文化理念，可以有效满足乘客的个性化需求，可以不断用新的理念来指导地铁车站的工作，从而有目的的改进传统的工作方法与工作流程，使乘客享受到更高效快捷的服务。其次，针对特殊重要照顾人群，有必要的关爱与体贴，有特殊的设施保障和专门的服务人员。第三，有高效的乘客自助服务系统使乘客能进行个性化选择，是促进以乘客为本理念有效贯彻落实的必要手段。
（二）必要的地铁车站硬件设施
地铁车站从本质上来说属于公共设施的范畴，地铁车站的硬件水平直接决定了乘客的感受度和舒适度，而且随着时间的推移，地铁车站的硬件设施会越来越陈旧，乘客对地铁车站的要求会越来越高，这就需要地铁车站从乘客的实际需要出发，不断的完善和更新硬件设施的标准，地铁车站的硬件设施应当从安全性、完善性和舒适性三个角度来提高质量。首先，要保证乘客的安全。其次，要提供完备全面的基础性服务和针对特殊群体的特殊服务。第三，要不断增加地铁车站的舒适性，要使地铁车站更符合城市的文化氛围，使从使大多数乘客都感觉到满意。
（三）全面的地铁车站建设标准
乘客对地铁的最基本要求就是准时准点的运行，因此地铁车站要充分全面的做好列车的高度工作，要保证地铁车站能提供充足有效的运力，这需要地铁车站能达到相应的运行标准。首先，地铁车站要对列车的时间间隔、换乘时间有全面准确的预告。其次，地铁车站的服务要有统一的标准，在同城市的车站要遵循共同的服务原则，从而使所有乘客享受到无差别的服务。第三，对地铁车站内的所有设施要施行标准化建设，要充分满足本地乘客和外地乘客的乘车需求，从而使所有乘客都能得到基本的服务。
（四）优质的地铁车站环境
打造优质的地铁车站应当为乘客提供良好的视觉美感，能对地铁车站的环境进行精心的设计与优化，从而为乘客营造优质惬意舒适的感觉。首先，要把轻松愉快的文化娱乐享受带给乘客，为乘客营造相对愉快的氛围。其次，对乘客滚动播放必要的城市信息提示，包括天气预报、城市信息、换乘须知、周边景点等，从而使乘客在地铁车站就对周围状况有必要的了解。
三、提高地铁车站服务质量管理水平的策略
（一）打造一流的服务团队
一流的地铁车站服务要依靠一流的地铁车站管理团队，加强必要的人员培训，实现标准化的地铁车站操作，使地铁车站管理人员和服务人员都有较高的觉悟，强烈的责任感、丰富的地铁服务知识，有良好的文化修养是提升地铁车站服务质量的重要方面。第一，对员工进行必要的形象培训，使地铁车站从业人员有统一的着装、能够进行微笑服务。第二，使服务人员懂得必要的服务技巧，做到大方得体同时能新切的实行人性化服务。
（二）优化地铁车站管理方法
为了提升地铁车站的管理质量，需要有效优化地铁车站的管理方法。首先，理清地铁车站的运行结构，使地铁车站的每一个岗位都能承担起相应的责任，从而为精细化管理做好准备。其次，打造高效的运营，使每个班组的人员都能胜任专业的工作岗位。第三，实现服务人员的最佳配置，最大效率的发挥人力资源的作用。第四，使地铁车站的管理走上规范化，对日常工作目标，岗位设置、安全制度和运行规范做出明确的要求。
（三）城市轨道交通客运服务礼仪内涵
城市轨道交通客运服务礼仪培训的必要性进行服务礼仪专项培训是十分必要和迫切的，符合时代和轨道交通发展目标，能促进和提高轨道交通窗口的服务质量。学习和运用服务礼仪，是自身形象、企业社会效益、提升轨道交通竞争力的需要。
（四）借鉴铁路，实施品牌战略
城市轨道交通企业一定要树立名牌战略，可以针对不同城市文化内涵，开发不同的轨道交通服务内容，开发如上、下班的“青年号”、黄金周开发“五一号”、“国庆号”等名牌产品，打造车辆设施一流、服务标准一流、服务内容一流的差异牌，通过特色服务导向，带动其他列车客运服务提升。
四、结束语
地铁是一个城市对外的窗口，高质量的地铁服务更是城市的一张漂亮的名片，随着人们物质文明和精神文明的提高，大家对地铁服务的期望和要求也会越来越高，所以我们的服务质量是没有终点的，只有不断的从各个方面提高服务的质量，才能适应社会的发展。
参考文献：
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