（国网青海省电力公司电力科学研究院青海西宁810000）
摘要:国网青海省电力公司客户服务中心自2010年12月23日成立以来,坚持以客户为导向将“你用电、我用心”融入中心95598、大客户和技术支持等业务管理,以“降低投诉量、提升满意率”为主线、多专业协同。创新实践“基于客户导向型的供电服务现场稽查质量提升”工作,通过督促基层单位对供电服务突出问题整改的“标本兼治”,有力助推公司“一口对外”的高效协同服务机制和客户导向型营销服务体系的建设,实现国网青海省电力公司客户服务水平持续提高。
关键词:供电服务;稽查;服务
1.实施背景
1.1面临供电服务面临新形势的需要
目前,我国经济发展进入新常态,政府监管、社会监督标准越来越高,经济社会发展引领客户用电服务需求不断升级,客户对供电服务的质量和品质期望越来越高,国网青海省电力公司在提高供电质量、提升服务水平压力与日俱增。近年来,虽然公司不断加大电网建设投入,深入开展供电服务提升工作,但与客户期望相比仍有一定的距离,部分基层单位仍存在服务行为不规范,造成的投诉时有发生。省客户服务中心作为公司营销工作的重要支撑单位，需要加大供电服务现场稽查的深度和力度,满足客户服务的紧迫需求。
1.2面临电力体制改革新挑战的需要
全面深化改革是国家电网公司肩负的重大责任和使命。公司作为关系国家能源安全和国民经济命脉的特大型国有重点骨干企业，在深化电力体制改革和国资国企改革中，任务十分繁重。电力体制改革措施的陆续出台,将会改变传统的电力销售模式,势必会对公司售电市场、供电服务等产生深刻影响。因此,优质服务对公司效益和形象尤为重要,主动适应经济新常态、改革新形势、服务新要求，优化供电服务体系，加快完善以客户为中心的服务机制是大势所趋。缩小来看，省客户服务中心开展基于客户导向的供电服务现场稽查,及时纠正服务不规范行为,正逢其时。
1.3面临现场稽查工作效率和效益提升的需要
如何有效开展现场稽查,一直是省客户服务中心思考、实践的重点。近两年按照公司营销工作要求,省客户服务中心组织开展全面的现场稽查,取得了一定成效,但检查过程中的“大而全、缺乏深度跟踪分析”等弊端逐渐显现,且受人员、时间等因素制约,稽查效果不同程度受到影响。因此,现场稽查的针对性和质量提升成为省客户服务中心转型的方向,适逢国网青海省电力公司确立了“强服务”的工作要求,开展基于客户导向的供电服务现场稽查质量提升课题实践也应运而生。
2.主要做法
2.1强化组织保障体系
2.1.1建立工作组织,明确流程职责
为了保证基于客户导向型的供电服务现场稽查质量提升的有效开展,国网青海省电力公司客户服务中心成立了主任挂帅的领导小组,负责工作的总协调;在领导小组下成立由分管主任牵头、各室主管组成的工作组,负责工作的具体实施,明确了各部门的职责划分和操作引导,制定现场稽查的具体流程,提高了管理效率,有效避免了“两张皮”和“互相推诿”的工作情况。
2.1.2建立监督机制,确保工作开展
为切实发现供电服务突出问题和服务客户“最后一公里”的问题,现场稽查采取暗访形式,检查组自行联系客户,了解业扩报装、电费缴纳、故障报修等真实情况。省客户服务中心实行现场稽查组长负责制,不向成员和其他非检查组人员透露行程、暗访对象等,保障检查效果。检查组通过走访、回访客户,核实投诉工单内容,切实杜绝95598投诉工单回复“流于形式”、应付客户、隐瞒事实行为等情况的发生,同时针对发现的问题,及时下发整改通知书,跟踪整改进展和成效。
2.2加强事前诊断分析
2.2.1建立基于多渠道任务收集机制
国网青海省电力公司客户服务中心将营销稽查监控系统应用与95598业务数据相结合,按照一般问题在线查、重点问题现场查、营销系统后台查等方式,每周更新一次汇总整理基于客户诉求数据信息,相关部门共同对数据进行汇总、核实,深度分析客户投诉的原因,形成现场稽查周任务,检查结果月通报的工作机制。
2.2.2构建实时事件分析与定期专题会诊相结合
问题分析机制为及时发现供电服务工作中存在的问题,进一步纠正工作偏差,避免服务投诉事件的重复发生,国网青海省电力公司客户服务中心对投诉开展聚焦诊断分析,形成常态“日监控”、对敏感性投诉实时分析,为现场稽查提供问题线索。中心每月专题分析投诉热点,通过多维度分析和现场稽查相结合,分别向各个地市公司提出有针对性的改进措施,强化服务监督考核力度。
2.3严控现场稽查过程
2.3.1细化检查操作指引,建立作业指导书
为减少现场稽查中可能出现重点不突出、内容不全面,操作性差等问题,国网青海省电力公司客户服务中心编写各类现场稽查作业指导书5册，现场检查记录表4类，营业厅服务规范4类。实践检验,现场稽查中应用作业指导书,能够有效提高检查的规范性。
2.4跟踪问题整改效果
2.4.1专业协同提升质量,闭环管理形成常态
国网青海省电力公司客户服务中心发挥专家人才专业深度,重点发现和纠正被检查单位供电服务人员在认识制度上的错位、执行制度上的缺位,在公司周例会上及时反馈问题整改工单意见,使稽查闭环管理工作模式“发现问题—分析问题—整改问题—反馈意见”形成常态,减少同类问题造成客户反复投诉事件的发生。
2.4.2深究问题出现根源,持续监督增强约束
根据现场检查,国网青海省电力公司客户服务中心及时帮助基层单位发现供电服务问题出现的根源,开展专业诊断,实时沟通、及时反馈。同时依托问题的查处,使基层单位充分认识部分班组不注重细节所导致的后果。通过现场诊断县公司的突出问题,与被检单位建立了“一对一”的常态沟通渠道,指导整改,消除客户投诉隐患。
3.实施效果
3.1供电服务现场稽查全过程实现工作效率提升
基于客户导向的供电服务现场稽查质量提升以整治供电服务突出问题为主线,以95598供电服务和稽查监控全业务覆盖为抓手,深入现场发现问题、分析问题、核实问题、整改问题,严格做到发现一起、稽查一起;发现一个、稽查一类的工作方式,达到以点带面的稽查效果。
3.2基于客户导向型的供电服务现场稽查管理
基于客户导向型的供电服务现场稽查管理,对检查存在问题的责任单位和责任人,做到“认真分析错误原因、做好防范措施、形成处理结果”的过程控制,密切跟踪该地区的投诉变化情况,并再次纳入监督检查,以此逐步提升一线员工的供电服务意识及服务质量。对所有现场稽查出来的营销工作质量问题,按照“件件有整改、件件有落实”的闭环工作要求开展工作,督促营销工作稳步改进,实现营销工作质量的持续提升。
参考文献:
[1]钱永涛.电力客户现场稽查问题研究.中国电力教育
[2]曾美红.供电营业厅电力营销幼稚服务水平增强措施探析.企业技术开发
作者简介:
支文斌,1984.5出生，男，本科，电力工程师，从事电力营销管理工作。